محادثة مباشرة لخدمة B2C

ساعد الوكلاء في تقديم خدمة أفضل للعملاء من خلال تجارب خدمة العملاء التفاعلية والرقمية في المقام الأول استنادًا إلى نشاطهم السابق. تحسين أسعار التحويل وزيادة ولاء العملاء.

تسهل المحادثة المباشرة لـ Oracle B2C Service على الوكلاء تزويد العملاء بدعم مباشر فوري. بنقرة واحدة، يمكنهم الاتصال بوكيل مباشر لحل متطلبات الخدمة—بدايةً من التحقق من حالة الشحن حتى بدء عملية إرجاع أو طرح سلسلة من الأسئلة قبل إجراء عملية شراء.

يتوقع العملاء أن تعكس أدوات المحادثة تجاربهم مع تطبيقاتهم الموجهة نحو المستهلك. يريدون التواصل في وقت واحد مع وكلاء خدمة العملاء وتصفح موقع ويب الشركة. يرغبون في الحفاظ على تفاعلات الوكلاء إذا اضطروا إلى إعادة تأسيس اتصال مفقود وأن يكونوا قادرين على عرض سجل المحادثات السابقة.

توفر المحادثة المباشرة كل هذا، ما يمنح الوكلاء القدرة على توفير الدعم في الوقت الحقيقي للعملاء ذوي الوظائف المضمنة مثل مرفقات الملفات ومحادثة الفيديو (PDF). يتيح هذا النهج الرقمي في المقام الأول لخدمة العملاء توفير تجارب عملاء استباقية ومخصصة، مما يعمل على تحسين إنتاجية الوكلاء ومعدلات حل المشكلات.

توفر المحادثة المباشرة لـ Oracle B2C Service إمكانات المحادثة المباشرة التالية:

• المحادثة في الوقت الفعلي. تحسن تجربة العملاء الرقمية من خلال الاتصال في الوقت الفعلي بين الوكلاء والعملاء. تضمين عناصر واجهة مستخدم المحادثة في كل صفحة من صفحات موقع الويب لتقديم المساعدة في أي موضع خلال رحلة العميل.
• المحادثة الاستباقية. إرسال دعوات المحادثة بشكل استباقي وفقًا للقواعد المضمنة، مثل مدى الوقت الذي قضاه العميل في صفحة ويب، ومدى توفر الوكيل، ووقت الانتظار المقدر لقائمة الانتظار. استخدم Oracle Engagement Engine لتوسيع نطاق هذه الإمكانية بشكل أكبر وإنشاء قواعد مخصصة استنادًا إلى شروط أو سلوك رقمي أو أحداث معينة، مثل عدد العناصر في عربة تسوق أو النقر على نشاط المنتجات عالية القيمة أو عدم الفعالية.
• محادثة عبر الأجهزة المحمولة. يمكن للعملاء أيضًا الدردشة من هواتفهم وأجهزتهم اللوحية والأجهزة الأخرى.
• قاعدة معارف متكاملة. من خلال دمج قاعدة المعارف مع المساعد الرقمي، يمكنك تمييز المعلومات ذات الصلة بالعملاء. بينما ينتظرون الاتصال بوكيل، يمكن للمساعد الذكي إرسال أعلى خمس إجابات ذات صلة إلى الوكلاء بناءً على استفسار العميل. يمكن للوكلاء بعد ذلك إرسال إجابات مفيدة بسرعة إلى العملاء، مباشرة في نافذة الدردشة المباشرة بنقرة واحدة.
• إعادة الاتصال الآلي. لا مزيد من البدء مرة أخرى مع وكيل خدمة جديد في حالة انقطاع الاتصال. إذا فقد العميل الاتصال أثناء المحادثة، فيمكنه تلقائيًا إعادة الاتصال بنفس الوكيل عند النقطة المحددة التي توقفت فيها المحادثة. لن يتم فقدان أي معلومات من المحادثة الخاصة به.
• تحديثات بوقت انتظار المحادثة. يمكن للعملاء رؤية—دورهم في الوقت الفعلي بسهولة—في قائمة الانتظار ومتوسط وقت الانتظار بقائمة الانتظار ووقت الانتظار المتبقي لهم.
• الملاحظات على المحادثة. تحسين تجربة الدردشة المباشرة باستمرار باستخدام استطلاعات الرأي التلقائية بعد جلسات المحادثة التي تمنح العملاء الفرصة لتقديم ملاحظات فورية.
• مرفقات الملفات. يمكن للعملاء إرسال مرفقات الملفات إلى وكلاء الخدمة أثناء جلسات المحادثة لتقديم معلومات إضافية. يتم تخزين المرفقات تلقائيًا ضمن نص المحادثة لسجل حادث العميل. يمكن للوكلاء إرسال الملفات بسهولة إلى العميل بنقرة واحدة لتوصيل الإجابات التي يحتاجونها في الوقت الفعلي للعملاء.
• التوافق مع PCI. يمكن للعملاء إرسال بيانات حساسة، مثل أرقام بطاقات الائتمان أو الضمان الاجتماعي الخاصة بهم، بتنسيق غير مسجل ولن يتم تخزينه في نص المحادثة.

• تعزيز ولاء العملاء، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء، وتجربة العملاء الشاملة (CX) من خلال تجربة محادثة مباشرة وحديثة
• زيادة الإيرادات مع أسعار تحويل أعلى عبر الإنترنت ومتوسط أكبر لحجم الطلب، فضلًا عن تقليل أسعار التخلي عن عربات التسوق
• تحسين تجربة الوكيل باستخدام أدوات ذات إنتاجية ومعالجة المحادثات المتعددة ودعم المشرفين
• تحسين الكفاءة التشغيلية لمركز الاتصال وخفض التكاليف

توفر المحادثة المباشرة لـ Oracle B2C Service أدوات الإدارة التالية:

• المراقبة المباشرة. تضمن المراقبة الإشرافية العامة و"الهمس" لجلسات المحادثة الفردية تفاعلات عالية الجودة. كما يمكن للمشرفين الانضمام بسرعة إلى الجلسات عند الحاجة.
• إعداد التقارير والتحليلات. تساعد طرق العرض في الوقت الفعلي وتحليل الاتجاهات وإعداد التقارير المخصصة وأكثر من 70 قالبًا من قوالب التقارير المديرين على قياس وتحسين جودة عمليات خدمة العملاء واستجابتها.
• قواعد التوجيه. إدارة المقدار الوارد بكفاءة عن طريق تعيين المحادثات إلى قوائم الانتظار المناسبة وفقًا إلى المنتجات والفئات والحقول المخصصة تلقائيًا. الاستفادة من واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاصة بالتوجيه ووضع قوائم الانتظار لدينا للتكامل بسهولة مع منصات الجهات الخارجية.

من خلال المحادثة المباشرة لخدمة B2C، يمكن للمسؤولين تهيئة تجربة خدمة العملاء وتخصيصها وتشخيصها بسرعة، مما يسهل من مطابقة الوكلاء المناسبين مع العملاء المناسبين في الوقت المناسب.

• سطح مكتب وكيل حديث. تعد المحادثة المباشرة لخدمة Oracle B2C Service جزءًا أصليًا من سطح مكتب وكيل Oracle Service وتوفر إدارة سهلة بالسحب والإسقاط. مع التكامل السلس عبر جميع قنوات الاتصال، يمكنك تقديم تجارب خدمة عملاء متسقة رقمية في المقام الأول.
• التكامل مع Oracle Digital Assistant. انقل محادثات عملاء المساعد الرقمي تلقائيًا إلى وكيل مباشر للحصول على تجربة سلسة.
• التكامل مع Oracle Messaging. توسيع نطاق وظائف المحادثة المباشرة لتشمل الوسائط الاجتماعية وقنوات الرسائل لتقديم الخدمة التي يشارك فيها العملاء كثيرًا.
• واجهة مستخدم محادثة قابلة للتخصيص. يمكنك بسهولة تخصيص واجهة مستخدم محادثة لتعكس العلامة التجارية لشركتك. استخدم سمات مختلفة للعلامة التجارية لصفحات المنتج الفردية أو قم بإنشاء سماتك الخاصة.
• إدارة قوية لملفات تعريف الوكيل وقوائم الانتظار. حدد ملفات تعريف الوكيل المفصلة واستخدم قواعد الأعمال المتطورة لتجميع الوكلاء في قوائم الانتظار المناسبة.
• الأمان. ضمان الخصوصية والامتثال من خلال تعيين مستويات أذونات ووصول واعتماد محددة لموظفيك.
• قابلية التوسع. تم تصميم المحادثة المباشرة لـ B2C Service للتعامل مع قابلية التوسع والموثوقية والقوة المطلوبة من أكبر العلامات التجارية في العالم.
• نطاق عالمي. تم إنشاء المحادثة المباشرة لـ B2C Service على منصة عالمية يمكن نشرها بسهولة بـ 33 لغة ولهجة.