Oracle Messaging
توسيع نطاق المحادثة لتشمل الأنظمة الأساسية للمراسلة الشائعة
وسّع قنوات خدمتك لتشمل الأنظمة الأساسية للمراسلة التي يستخدمها عملاؤك. تستفيد Oracle Messaging من Oracle Service Chat لتوفير تكامل أصلي مع Facebook Messenger وWeChat وSMS والأنظمة الأساسية للمراسلة الأخرى، حتى تتمكن من خدمة عملائك في القنوات التي يرغبون في خدمتها فيها.
يمكن لكل من العملاء ووكلاء الخدمة إجراء محادثة باستخدام تطبيقات المراسلة الافتراضية الخاصة بهم. بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء، يؤدي التكامل السلس لـ Oracle Messaging إلى وحدة التحكم الحالية للوكلاء إلى تسريعها. كما توفر إمكانية الوصول إلى مجموعة من أدوات الإنتاجية لتحسين سرعة عودة ردود الجودة إلى العملاء.
ميزات ومزايا الرسائل
- حل المشكلات بشكل أسرع من خلال تزويد العملاء ووكلاء الخدمة بالقدرة على إجراء محادثة مباشرة عبر تطبيق مراسلة ثنائي الاتجاه.
- حسِّن الوكيل وتجربة العميل بفضل دعم النصوص والصور ومقاطع الفيديو والإيموجيس والملصقات وغير ذلك الكثير.
- تقديم خدمة سلسة مع توجيه آمن لجميع قنوات المراسلة عبر شبكات مختلفة
- تعزيز الكفاءة من خلال الوصول إلى أدوات إنتاجية الوكيل مثل SmartAssistant1 و قاعدة المعارف وSmartText.
- عزِّز رضا العملاء عن طريق تزويد عملائك بمستوى الخدمة الذي يرغبون فيه في القناة التي يختارونها.
- قلل منحنى التعلم لوكلاء خدمة العملاء مع تكامل سلس في وحدة تحكم الوكيل الحالية.
قيمة خدمة العملاء الرقمية
عطلت التقنيات الرقمية خدمة العملاء. يطالب عملاؤك الآن بالتواصل من خلال قنوات الخدمة الرقمية ومن الأرجح أن يظلوا العملاء قادرين على طرح أسئلتهم والإجابة عليها عبر قنواتهم المفضلة.
مع تبادل أكثر من ثمانية مليارات من الرسائل المتعلقة بخدمة العملاء والأعمال (تمثل نموًا بمعدل 4 أضعاف سنويًا) ، ظهرت الرسائل الرقمية بسرعة كشرط لتلبية توقعات العملاء.
معظم الشركات لديها وجود على اثنين أو أكثر من منصات المراسلة اعتمادا على النطاق والوصول. ومع ذلك، يكمن التحدي في دمج المحادثات التي تحدث على أنظمة المراسلة المختلفة مرة أخرى في نظام خدمة العملاء، بحيث يكون للوكلاء صورة دقيقة لعلاقة العملاء بأكملها.
Oracle Messaging
Oracle Messaging هو مكون أساسي في Oracle Service. باستخدام Oracle Messaging، يمكنك استخدام وظيفة المحادثة المباشرة داخل Oracle Service لتوفير خدمة العملاء من خلال قنوات التواصل الاجتماعي والمراسلة. يمكن لعملائك استخدام تطبيقات المراسلة المفضلة لديهم لبدء المحادثات مع وكلاء الخدمة وتلقي استجابات سريعة ومحددة الهدف لاستفساراتهم. الصور ومقاطع الفيديو والإيموجيس كلها مدعومة.
بمجرد قبول وكيل لطلب مراسلة، يتم عرضه على سطح مكتب الوكيل. هنا، يمكن للوكيل تحسين سرعة وجودة الردود على العميل من خلال الوصول إلى أدوات الإنتاجية، مثل قاعدة المعارف الشاملة وSmartText.
توفر Oracle Messaging حاليًا التكامل المحلي لـ Facebook Messenger وWeChat وSMS. سيكون الدعم للقنوات الأخرى، بما في ذلك WhatsApp، Apple Business Chat، متاحًا في الإصدارات القادمة.
كيفية إعداد قنوات المراسلة في Oracle Messaging
من السهل إعداد قنوات المراسلة في Oracle Messaging. يحتاج مسؤول النظام الأساسي للمراسلة ببساطة إلى اعتماد Oracle Messaging للوصول إلى رسائل العملاء نيابة عنك، ومن الجيد الانتقال.
للتمييز بين تجارب المحادثة والمراسلة، يستطيع مسئولو الموقع تخصيص رسائل تحية واستجابة النظام لتكون فريدة لكل قناة. يمكن توجيه الرسائل من الأنظمة الأساسية للمراسلة المختلفة إلى قوائم انتظار خادم المحادثة حيث يمكن لوكلاء خدمة العملاء التقاطها.
ميزة حل خدمة عملاء متكامل
باستخدام Oracle Messaging، يمكنك دمج محادثات خدمة العملاء عبر قنوات المراسلة في حل خدمة متكامل. يسهّل التكامل السلس مع سطح المكتب الموجود على الوكلاء زيادة قدراتهم أثناء توسيع نطاق الخدمة. يتيح محادثة Oracle Service وOracle Messaging الاتصال بعملائك وتقديم الخدمة على القنوات التي يرغبون في خدمتهم فيها.
تُعد Oracle Messaging إحدى الميزات العديدة في مجموعة سحابة الخدمة السحابية متعددة القنوات من Oracle، التي تقدم تجارب عملاء ووكلاء محسنة.
تعرف على المزيد حول إمكانيات Oracle Digital Customer Service
إمكانيات Oracle Service إضافية
1 تستخدم SmartAssistant قواعد الأعمال لاقتراح الإجابات المحتملة على أسئلة واستعلامات العملاء تلقائيًا. يمكن للوكلاء استخدام SmartAssistant للبحث عن إجابات في قاعدة المعارف المرتبطة بحدث مفتوح أو أثناء جلسة محادثة/رسالة حالية.