Gestion des connaissances de qualité supérieure avec Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced est une solution de gestion des connaissances entièrement intégrée pour une expérience client transparente et cohérente sur différents canaux, y compris le libre-service, le centre de contact, les sites communautaires et les réseaux sociaux.

S'appuyant sur une base de gestion des connaissances de pointe, Oracle Knowledge Advanced propose une recherche enrichie comprenant le machine learning, une recherche améliorée de traitement du langage naturel (NLP) avec des dictionnaires sectoriels, des fonctions de création et de publication flexibles, des analyses enrichies, un libre-service personnalisable et des applications de connaissances orientées agent. Oracle Knowledge Advanced est entièrement intégré à Oracle Service, ce qui permet de rédiger un contenu une seule fois et de le diffuser sur tous les canaux.

Avec une interface de création WYSIWYG riche et intuitive et un support multimédia, n'importe qui peut créer et publier des articles de connaissances magnifiques et convaincants. Une boîte de réception et des workflows spécialement conçus aident les auteurs à rester sur la tâche. Des modèles point-and-click personnalisables facilitent la création de contenu pour les annonces, les actualités, les FAQ, les guides, etc. Les mises à jour sont un jeu d'enfant grâce aux fonctionnalités globales de recherche et de remplacement.

Le contrôle complet des versions fournit un historique complet des audits, de sorte que les connaissances ne sont jamais perdues. La maintenance est simple grâce aux mises à jour en masse et aux moteurs de workflow qui permettent aux experts en la matière et à d'autres personnes d'afficher, de commenter et d'approuver les mises à jour de contenu.

L'information n'est utile que si elle peut être trouvée rapidement, facilement et en cas de besoin. Oracle Knowledge Advanced offre des fonctionnalités de recherche multilingues supérieures pour répondre aux besoins de votre organisation de service client, même si ces besoins évoluent.

La recherche en langage naturel simplifie les activités de recherche en comprenant automatiquement les termes/expressions de recherche à l'aide de dictionnaires de recherche spécifiques au secteur préemballés créés dans plusieurs langues. Les outils d'administration basés sur des assistants simplifient l'ajout d'une terminologie propre à l'entreprise. Les fonctionnalités d'auto-apprentissage apportent dynamiquement les meilleures réponses pour maximiser les taux d'utilisation et de réussite du libre-service client.

Les connaissances ne résident pas toujours au même endroit, mais vous pouvez désormais tirer parti des magasins de connaissances et des investissements existants. La recherche fédérée analyse simultanément les sources de données, y compris les sources externes à votre base de connaissances, et renvoie les bonnes réponses.

Avec les fonctionnalités de recherche Oracle Advanced Knowledge suivantes, les bonnes informations sont toujours fournies aux clients et aux agents exactement lorsque cela est nécessaire :

Offrez une expérience client transparente et soutenez la mondialisation avec une prise en charge linguistique de pointe en 33 langues. Créez et gérez les connaissances dans la langue maternelle de l'utilisateur pour augmenter leur utilisation et améliorer la productivité en matière de création de connaissances.

Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact avec une traduction côte à côte. Les traductions sont toujours conservées et les utilisateurs peuvent facilement comparer et mettre en évidence les modifications entre les versions. Les entreprises internationales peuvent tirer parti des ressources de connaissances dans plusieurs langues à l'aide de la recherche multilingue.

Oracle Knowledge Analytics aide les utilisateurs à obtenir de nouvelles informations grâce à des tableaux de bord orientés profil qui fournissent des vues interactives des données. Un ensemble de rapports intuitifs et prédéfinis, également basés sur un profil, simplifie le reporting. Ces rapports traitent de tous les aspects des performances de votre base de connaissances, notamment :

• Rapports relatifs au contenu
• Rechercher des rapports connexes
• Rapports d'intégration CRM

Les utilisateurs professionnels peuvent facilement créer des rapports ad hoc afin qu'ils disposent des informations dont ils ont besoin pour prendre les mesures appropriées.

Réduire le temps de formation des agents et améliorer la réussite des clients grâce à des connaissances guidées. L'assistance guidée guide les agents de service ou les clients à travers une série de questions et réponses pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. L'assistance guidée peut également être utilisée avec Dynamic Agent Desktop pour fournir une résolution étape par étape des problèmes, ce qui réduit le besoin de formation à long terme des agents et garantit une expérience client et des résolutions cohérentes.

L'inclusion d'enquêtes Oracle Intelligent Advisor dans les articles de la base de connaissances permet aux utilisateurs d'obtenir des réponses sur les politiques et les autres processus métier en répondant aux questions guidées directement dans le corps de l'article. Ces enquêtes intégrées sont disponibles pour les agents travaillant sur les demandes de service et pour les utilisateurs en libre-service.

Les opérateurs du service clientèle peuvent ajouter des enquêtes lorsqu'ils créent ou modifient des articles. A l'ouverture de l'article dans l'outil de rédaction, ces rédacteurs ou les réviseurs, tout comme les utilisateurs du libre-service, peuvent voir l'enquête. Les utilisateurs en libre-service peuvent afficher un article et répondre aux questions de l'enquête intégrée. Les réponses sont traitées en temps réel de sorte qu'une fois l'enquête terminée, les utilisateurs disposent de la réponse ou d'une résolution de leur problème.

Bureau/console de l'agent

Donnez à vos agents du service client les connaissances et les réponses dont ils ont besoin. Oracle Service vous aide à fournir un service d'assistance rapide et cohérent, pro- et réactif sur plusieurs canaux via Dynamic Agent Desktop. Dans le cadre d'Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced sous-tend le bureau d'agent unifié afin que les agents puissent identifier et utiliser facilement les connaissances pour résoudre rapidement les problèmes.

L'intégration des connaissances dans votre centre de contact améliore considérablement les temps de résolution en fournissant des réponses plus précises. La rationalisation de la création et de l'approbation de nouveaux articles améliore continuellement les connaissances intersociétés. Oracle Service SmartAssistant fournit aux agents les meilleures réponses en fonction des interactions client ou de l'objet de l'incident. SmartAssistant peut être utilisé par les agents du bureau d'agent unifié pour capturer les connaissances collectives et les développer plus rapidement que jamais grâce aux fonctionnalités de connaissances de recommandation/demande.

Expérience en libre accès

Offrez des expériences en libre-service hautement interactives et attrayantes.

Oracle Digital Customer Service, une offre d'Oracle Service, vous permet de fournir aux utilisateurs de votre compte client un accès en libre-service à leurs demandes de service et aux articles de base de connaissances pertinents via une interface Web.

Vos clients trouveront des réponses plus rapidement que jamais, en augmentant les taux d'auto-résolution et en réduisant les escalades.