Servicios Críticos Oracle Business para Sistemas
Parte Aplicable # B72091

A. Definición de Servicios:

Los Servicios Críticos Oracle Business para Sistemas incluyen los siguientes servicios ("BCS para Sistemas"):

Documento de Configuración BCS: Oracle elaborará un documento que identifique todos sus sistemas, servidores y componentes de almacenamiento de Oracle incluidos en estos servicios y presentes en sus instalaciones ("Configuración BCS"). Todos los sistemas, servidores y componentes de almacenamiento incluidos en la Configuración BCS deben cumplir los requisitos de calificación descritos en el siguiente enlace: https://www.oracle.com/contracts/

Oracle Advanced Support Gateway: El servicio BCS para sistemas se proporciona de forma remota, a menos que se disponga lo contrario, utilizando una puerta de enlace (o gateway). Una puerta de enlace es una plataforma informática, compuesta por Oracle Advanced Support Gateway, disponible en el sitio web de My Oracle Support ("MOS") y por una plataforma de hardware física o virtual, que aloja las herramientas de monitoreo de fallas de Oracle (por ejemplo, Automatic Service Request, Oracle Configuration Manager y Oracle Enterprise Manager). Oracle proporcionará todo el software y las instrucciones necesarias para instalar la puerta de enlace, o Usted podrá proporcionar acceso remoto a Oracle para proceder a la instalación. Una vez instalada, Oracle implementará software adicional en esta puerta de enlace que se utilizará para monitorear y corregir de forma remota su configuración BCS. La puerta de enlace debe estar totalmente instalada, conectada y operativa para recibir los siguientes servicios «entregables» (definidos a continuación): Servicio de Monitoreo de Errores, Evaluaciones Proactivas Trimestrales e Instalación Remota de Parches. Cualquier retraso en la instalación de la puerta de enlace no dará lugar a ningún crédito de servicio según lo establecido a continuación, y todos los servicios seguirán prestándose según se describe en el presente documento.

Gerente Técnico de Cuentas. Se le asignará un Gerente Técnico de Cuentas ("TAM", por sus siglas en inglés) durante el periodo de vigencia. Este TAM será su contacto principal para la administración de los siguientes servicios:

• Realización de una reunión y orientación preliminar para analizar los servicios de BCS para Sistemas y sus obligaciones;
• Planificación de la prestación de servicios que incluya una planificación de corrección (parche) ("Planificación");
• Actualización de la planificación y administración de cualquier cambio en la Configuración BCS debido a adiciones o cambios en los sistemas, servidores y componentes de almacenamiento de Oracle cubiertos por los servicios en su local;
• Coordinación de los entregables de BCS para Sistemas;
• Análisis de los informes trimestrales de prestación de servicios que se le envían a Usted;
• Preparación de Informes Mensuales TTR (como se define a continuación) que documenten el desempeño del nivel de servicio de Oracle;
• Coordinación de 2 (dos) eventos de corrección remota cada trimestre natural; y
• Análisis de forma remota de las Evaluaciones Trimestrales Proactivas;

Gestión de las Solicitudes de Servicio Prioritarias ("SR"). Las Solicitudes de Servicio ("SR") tendrán prioridad sobre las SR del mismo Nivel de Servicio enviadas por los clientes de Soporte Premier, de acuerdo con las Políticas de Soporte de Hardware y Sistemas de Oracle, disponibles en https://www.oracle.com/lad/support/policies.html.

Respuesta en el Sitio a todas las Fallas de Hardware de Criticidad 1: Oracle enviará un ingeniero de campo para ayudar en el diagnóstico de todos los problemas de criticidad 1 y para preparar el reemplazo de cualquier pieza defectuosa.

Respuesta On-Demand en el Sitio. Oracle coordinará hasta cuatro (4) solicitudes por cada 12 meses de vigencia de su contrato para proporcionar asistencia de diagnóstico en Sitio sobre Problemas de Sistemas de Criticidad 2 (podrán aprobarse solicitudes adicionales de Criticidad 2 en el Sitio a discreción exclusiva de Oracle).

Evaluaciones Trimestrales Proactivas: Oracle entregará hasta un (1) informe de análisis de configuración y un (1) informe de análisis de desempeño por trimestre natural.

Seguridad de Monitoreo de Fallas. Oracle proporcionará monitoreo de fallas para los componentes de su Configuración BCS (incluido el software del sistema operativo Oracle) las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana ("24x7") para identificar eventos que representen fallas (definidas a continuación) en el correcto funcionamiento de su Configuración BCS. Cada evento que cause una interrupción no planificada o una reducción inmediata y significativa de la calidad del desempeño de la Configuración BCS se denomina "falla". Oracle determinará, a su entera discreción, los eventos que constituyen una falla. Para cada falla, Oracle deberá:

Seguridad de Monitoreo de Fallas. Oracle proporcionará monitoreo de fallas para los componentes de su Configuración BCS (incluido el software del sistema operativo Oracle) las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana ("24x7") para identificar eventos que representen fallas (definidas a continuación) en el correcto funcionamiento de su Configuración BCS. Cada evento que cause una interrupción no planificada o una reducción inmediata y significativa de la calidad del desempeño de la Configuración BCS se denomina "falla". Oracle determinará, a su entera discreción, los eventos que constituyen una falla. Para cada falla, Oracle deberá:

• Recopilar información adicional sobre la falla;
• Crear automáticamente una SR; y
• Determinar un nivel de criticidad de SR basado en las definiciones de las Políticas de Soporte de Hardware y Sistemas de Oracle.

Instalación Remota de Parches: Oracle instalará paquetes de parches mutuamente acordados para su Configuración BCS hasta 4 (cuatro) veces al año para cada servidor incluido en su Configuración BCS. A efectos de este servicio de parches, un servidor se define como un servidor físico y cualquier componente y unidad de almacenamiento conectados a su Configuración BCS. Los paquetes de parches incluyen parches para el sistema operativo y el firmware, según lo publicado por Oracle en MOS. Oracle programará de forma proactiva con Usted hasta 2 (dos) eventos de parcheo cada trimestre natural (como se documenta en la Planificación) que se utilizarán para implementar todos los paquetes de parches preparados.

Niveles de Servicio de Tiempo de Sustitución("TTR"): Oracle realizará los esfuerzos comercialmente razonables para reemplazar las piezas incluidas en su Configuración BCS, de acuerdo con los objetivos especificados, para cualquier falla del sistema que dé lugar a que la SR se considere de Criticidad 1 o Criticidad 2, de acuerdo con las Políticas de Soporte de Hardware y Sistemas de Oracle (Compromiso de Tiempo de Sustitución" o "Compromiso TTR"). El compromiso TTR estará sujeto a los objetivos de tiempo definidos en la siguiente tabla:

El compromiso TTR comienza cuando el Soporte de Oracle diagnostica la causa raíz y determina que es necesario reemplazar una pieza o piezas de hardware asociadas con la SR, y finaliza una vez que se instala la pieza reemplazada. El nivel de criticidad utilizado para el compromiso de TTR es el nivel de criticidad real que se determinó en el momento del diagnóstico de la causa raíz. El compromiso TTR se limita al tiempo de sustitución del hardware o piezas y excluye el tiempo asociado a cualquiera de los siguientes elementos:

• Tiempo para reiniciar el sistema;
• Recuperación de cualquier dato en el sistema o en cualquier disco;
• Recuperación del sistema de archivos dañados o corruptos;
• Recuperación o restauración de cualquier aplicación de software en el sistema;
• Restauración de cualquier función comercial;
• Pruebas del hardware o parte(s) sustituida(s); o
• Coordinación de 2 (dos) eventos de corrección remota cada trimestre natural; y
• Cualquier retraso material derivado de su política de acceso y/o retrasos debido a una accesibilidad inadecuada a los equipos.

B. TTR Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio TTR)

En un plazo de 10 (diez) días hábiles al final de cada mes, su TAM de Oracle le proporcionará un informe mensual en el que se documente el tiempo de sustitución de los problemas de Criticidad 1 y Criticidad 2 asociados a su Configuración BCS que den lugar a la sustitución de hardware o partes asociadas a la SR ("Informe Mensual de TTR").

En caso de que Oracle no alcance los objetivos de TTR asociados a la Criticidad 1 y Criticidad 2 de la SR dentro de los límites porcentuales de realización en un mes natural, tal y como se define en la Cláusula A.10, Oracle concederá un crédito de tarifa de servicio correspondiente a dicho mes ("Crédito de Nivel de Servicio TTR"). El Crédito de Nivel de Servicio TTR representa su único recurso y la única responsabilidad de Oracle por todos los incumplimientos de cualquier compromiso TTR.

El Cliente debe notificar a Oracle por escrito en un plazo de 15 (quince) días hábiles a partir de la recepción del Informe Mensual TTR para solicitar un Crédito de Nivel de Servicio TTR. Si procede, el Crédito de Nivel de Servicio TTR será de hasta el 10% (diez por ciento) del BCS mensual por las tarifas de servicio asociadas a su Configuración BCS. Las tarifas de servicios de BCS para Sistemas se definen como las tarifas de soporte adicionales pagadas por encima del Soporte Premier, y no incluyen materiales, impuestos ni gastos.

El Crédito de Nivel de Servicio TTR consistirá en un crédito: (a) con respecto a su próxima renovación anual de servicios; o (b) con respecto a una solicitud de CCS; o (c) en caso de que no elija (a) o (b), podrá solicitar por escrito un reembolso del Crédito de Nivel de Servicio TTR en un plazo de 12 (doce) meses desde la emisión del crédito.

Oracle deberá recibir la solicitud de Crédito de Nivel de Servicio TTR en el plazo de 1 (un) año a partir de la fecha de emisión de dicho crédito. Cualquier Crédito de Nivel de Servicio TTR que permanezca sin uso después de 1 (un) año a partir de la fecha de emisión será cancelado. No podrá utilizar el Crédito de Nivel de Servicio TTR para pagar materiales, impuestos o gastos, y para pagar servicios que no sean de ACS. Los Créditos de Nivel de Servicio de TTR no se acumulan de un mes a otro.

C. Sus Obligaciones.

Usted reconoce que la capacidad de Oracle para prestar los servicios BCS para Sistemas y cualquier estimación relacionada está supeditada al cumplimiento por su parte de las siguientes obligaciones: Oracle no será responsable de ninguna falla en la prestación de los servicios si dicha falla es consecuencia de su falta de cooperación total.

Mantener el software y la plataforma de sistema operativo/hardware correctamente configurados para dar soporte los servicios.

Obtener licencias en virtud de un contrato separado para cualquier programa y hardware de Oracle antes del inicio de los servicios.

Mantener soporte técnico anual para el software y hardware de Oracle bajo contratos separados durante la vigencia de los servicios.

Identificar y facilitar el nombre y el correo electrónico de su contacto designado, con el nivel de autoridad adecuado, para establecer prioridades, coordinar actividades y resolver conflictos entre sus equipos con respecto a los servicios establecidos en el presente documento.

Proporcionar a Oracle el acceso correcto a los sistemas, servidores y almacenamiento en su Configuración BCS con el fin de que pueda prestar los servicios.

Proporcionar a todos los recursos de Oracle que prestan servicios en su sitio, un sitio seguro y saludable (por ejemplo, un lugar de trabajo libre de peligros conocidos que causen o puedan causar la muerte o una amenaza física grave, un lugar de trabajo con ventilación adecuada, niveles de ruido aceptables para los recursos que prestan servicios en el lugar de trabajo y estaciones de trabajo ergonómicamente apropiadas, etc.).

Proporcionar notificaciones y obtener todos los consentimientos necesarios para que Oracle preste los servicios.

Limitar el acceso de Oracle a cualquier entorno de producción o entorno de desarrollo compartido según las necesidades de la misma de prestar los servicios.

Devolver a Oracle, a pedido de ésta, todos los bienes de Oracle utilizados para la prestación de servicios, y a más tardar 14 (catorce) días después de la finalización de los mismos.

Colaborar con Oracle para contribuir a la prestación eficaz de los servicios.

Proporcionar un servidor, si corresponde, que cumpla con los requisitos mínimos de Oracle e instale una aplicación de puerta de enlace. Los requisitos mínimos para la puerta de enlace están disponibles en https://docs.oracle.com/en/engineered-systems/advanced-support-gateway/install/index.html.

Adquirir BCS para Sistemas para cualquier pieza, añadida a un servidor o dispositivo de almacenamiento incluido en su Configuración BCS.

Garantizar que todos los productos que forman parte de la Configuración BCS se encuentren en un datacenter ubicado a 40 kilómetros de distancia de un Oracle Service Center (depósito de piezas). Consulte el siguiente enlace para obtener una lista de los Oracle Service Centers: https://www.oracle.com/us/support/library/service-locations-073430.pdf.

Adquirir y mantener en el local piezas de repuesto para productos de su Configuración BCS que se encuentren a una distancia de más de 40 (cuarenta) kilómetros y hasta 80 (ochenta) kilómetros de un Oracle Service Center. Oracle determinará, a su entera discreción, si se requieren piezas de repuesto y si dichas piezas se deben solicitar mediante un acuerdo por separado. Los productos ubicados en un datacenter que se encuentre a más de 80 (ochenta) kilómetros de un Oracle Service Center Oracle no podrán beneficiarse de este servicio.

Facilitar a Oracle el acceso a las instalaciones y al datacenter donde se encuentran los productos incluidos en su Configuración BCS.

Excepto en el caso de las instalaciones proactivas de parches realizadas por Oracle según se describe en el presente documento, el Cliente deberá instalar los parches, actualizaciones y/o correcciones recomendadas por Oracle para mantener la estabilidad de la Configuración BCS, incluidas las actualizaciones del sistema operativo.

Proporcionar a Oracle el número de serie y/u otra información de identificación y habilitación relativa a la Configuración BCS, de la manera especificada por Oracle.

Si Usted realiza algún cambio en la Configuración BCS que afecte a las herramientas de monitoreo de Oracle instaladas en la Configuración BCS, deberá notificar a Oracle del cambio inminente a través de la función de gestión de cambios en el Oracle Advanced Support Portal (el “Portal”). El incumplimiento por su parte de lo dispuesto anteriormente puede dar lugar a tarifas adicionales por la reimplementación de las herramientas de Oracle.

Obligaciones de Instalación Remota de Parches.

• Aprobar todos los parches que se instalarán durante un evento de corrección. El momento exacto de cada evento de corrección debe acordarse mutuamente antes de la instalación y debe documentarse en el Portal.
• Aceptar la instalación de al menos un paquete de parches durante el plazo para cada servidor incluido en la Configuración BCS.

A excepción de los servicios de instalación de parches mencionados anteriormente en esta cláusula, Usted será responsable de la instalación de todas y cada una de las actualizaciones del sistema operativo y/o de la instalación de nuevas versiones del sistema operativo.

Obligaciones de Acceso a la Red

• Usted acepta proporcionar a Oracle acceso a los sistemas, servidores y almacenamiento cubiertos por el servicio, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, utilizando una VPN de Oracle integrada con la puerta de enlace. Usted será responsable de instalar y configurar los componentes de hardware y software de la puerta de enlace y de proporcionar el hardware o la máquina virtual en la que se instale la puerta de enlace. Oracle podrá ayudar en la instalación de la puerta de enlace a su entera discreción. Los componentes de software de puerta de enlace estarán disponibles en Oracle a través de MOS.
• Usted es responsable de garantizar que la red y los sistemas cumplan las especificaciones establecidas por Oracle y que se pueda acceder a todos los componentes monitoreados y corregidos por Oracle en la Configuración BCS a través de la conexión VPN cuando sea necesario. Usted acepta abrir puertos y ajustar las reglas del firewall para permitir el paso del tráfico de red adecuado entre la puerta de enlace y Oracle.

En el caso de los servicios prestados en Estados Unidos (si los hubiera), tal y como exige la normativa del Departamento de Trabajo de EE.UU. (U.S. Department of Labor) (20 CFR 655.734), el Cliente permitirá a Oracle publicar una notificación relativa al empleado o empleados Oracle H-1B en el lugar de trabajo antes de la llegada del mismo al sitio.

D. Supuestos del proyecto

Cualquier Unidad Sustituible por el Cliente ("CRU") incluida en su Configuración BCS estará sujeta a las Políticas de Soporte de Hardware y Sistema de Oracle. Independientemente de si la pieza CRU es sustituida por Usted o por Oracle, el tiempo de sustitución asociado con dicha CRU no estará sujeto al compromiso TTR.

Oracle no es responsable de las conexiones de red ni de las cuestiones, problemas o condiciones derivados o relacionados con las conexiones de red, como problemas de ancho de banda, latencia excesiva, fallas de red y/o cualquier otra condición causada por un proveedor de servicios de Internet o la conexión de red.

Si la VPN establecida no permite el acceso de Oracle para prestar los servicios de BCS para Sistemas, Usted acepta que Oracle ya no estará obligada a prestar los servicios BCS para Sistemas.

Toda la comunicación (verbal, escrita y electrónica) asociada a la prestación de estos servicios de soporte remoto deben realizarse únicamente en inglés, sin soporte en el idioma local.

Durante los eventos de corrección remota, Oracle utilizará el proceso de gestión de cambios disponible en el Portal para controlar la introducción del cambio propuesto en la Configuración BCS. Oracle presentará una solicitud de cambio en el Portal durante la corrección, accesible a Usted.

Oracle entiende que, ocasionalmente, Usted podrá desactivar el monitoreo de la Configuración BCS mientras realiza tareas de mantenimiento o mientras Oracle lleva a cabo una corrección. Durante dichos periodos de tiempo, Oracle intentará mantener los Servicios BCS. Sin embargo, si el monitoreo se desactiva durante más de: (i) veinticuatro (24) horas, o (ii) un período de tiempo mutuamente acordado, o (iii) Usted deshabilita la VPN, Oracle se reserva el derecho de dejar de proporcionar el componente de monitoreo como parte de los Servicios de BCS para Sistemas.

Todos los productos identificados en la Configuración BCS son concomitantes (por ejemplo, si Usted agrega un producto a la Configuración BCS durante el plazo de vigencia, ese producto se incluirá durante el resto de los Servicios BCS para Sistemas.

E. Prácticas Globales de Seguridad de Atención al Cliente

Al prestar servicios de BCS para Sistemas, Oracle se atendrá a las Prácticas Globales de Seguridad de Atención al Cliente, que están disponibles en https://www.oracle.com/lad/support/policies.html. Las Prácticas Globales de Seguridad de Atención al Cliente están sujetas a cambios a discreción de Oracle; no obstante, Oracle no reducirá sustancialmente el nivel de seguridad especificado en las Prácticas Globales de Seguridad de Atención al Cliente que se encuentran en: http://www.oracle.com/us/support/library/customer-support-security-practices-069170.pdf, durante el periodo por el que se abonaron las tarifas de soporte técnico. Se debe tener en cuenta que los servicios y sistemas globales de atención al Cliente no están diseñados para adaptarse a los controles de seguridad especiales que pueden ser necesarios para almacenar o procesar ciertos tipos de datos confidenciales. No se debe presentar ningún dato sobre salud, tarjetas de pago u otros datos confidenciales que requieran más protección que la especificada en las Prácticas Globales de Seguridad de Atención al Cliente. La información sobre cómo eliminar datos confidenciales de los datos enviados está disponible en MOS en https://support.oracle.com/CSP/main/article?cmd=show&type=NOT&id=1227943.1

F. Plazo y Rescisión de los Servicios

Los Servicios BCS para Sistemas entrarán en vigor en la fecha de entrega del hardware, salvo que se indique lo contrario en la orden de compra. Los servicios BCS para Sistemas, incluidos los precios, son válidos durante 12 (doce) meses (el "plazo"), a menos que se indique lo contrario en la orden de compra.

Al finalizar el plazo, Oracle dejará de prestar servicios, se desactivará la conexión VPN y Usted dejará de tener acceso al Portal de servicios BCS para Sistemas.