Puntonet mejora sus operaciones en un 47 % con Oracle

Puntonet es una empresa ecuatoriana de telecomunicaciones que genera soluciones para clientes residenciales y corporativos. La empresa proporciona redes de datos, conexiones a Internet, servicios en la nube y seguridad gestionada, entre otros. Fundada en 1999 como proveedor de servicios de Internet, Puntonet obtuvo la autorización para funcionar como operador de telecomunicaciones en 2004.

Hoy en día, la empresa ofrece cobertura nacional y cuenta con una red de centros de datos situados en las principales ciudades de Ecuador, como Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra y Santo Domingo. De hecho, en sus más de 21 años de funcionamiento, Puntonet se ha convertido en una de las tres compañías de telecomunicaciones más importantes del país. Puntonet cuenta con aproximadamente 100 000 clientes en todo el país y presta unos 8000 servicios de campo al mes.

Con una transformación digital que se ha acelerado en los últimos 10 años, Puntonet se enfrentó al reto de evolucionar sus servicios para responder a las nuevas demandas del consumidor. Como resultado, la empresa tuvo que maximizar su eficiencia operativa, optimizar sus procesos y mejorar su relación con los clientes. Eligió Oracle Field Service como la mejor herramienta para ayudar en este proceso.

Uno de los principales retos de la empresa era maximizar la eficiencia operativa de su equipo técnico en campo para poder llevar a cabo más actividades con el mismo personal, así como mejorar y automatizar los procesos y optimizar el servicio que ofrece a sus clientes. Con el sistema heredado de la empresa, muchos de los procesos se realizaban manualmente: actividades como la programación del personal y la asignación de equipos técnicos a un servicio dependían del mismo personal, y esto generaba deficiencias en el servicio.

Aunque la empresa evaluó otras opciones, el hecho de que Puntonet ya dispusiera de Oracle Service, y de que pudiera integrarse con la solución de servicio de campo, fue un factor determinante en la decisión. Entre otros factores están las funcionalidades que ofrece Oracle Field Service, la confianza de Puntonet en la calidad del producto y la disponibilidad de personal altamente calificado con el socio de implantación de Oracle, BDS Consulting.

Uno de los principales beneficios de Oracle Field Service es la georreferenciación de las actividades, que permite a los jefes de equipo de Puntonet controlar si los técnicos siguen la ruta planeada para sus asignaciones o se desvían, lo que se constituye en un primer paso para optimizar la operación.

Antes, los técnicos tardaban una hora en pasar de una actividad a otra. Con Oracle Field Service, ahora tardan en promedio 29 minutos por transferencia. Esto ha tenido un efecto directo en la productividad: cada equipo técnico de Puntonet puede ahora realizar diariamente más llamadas de servicio. Con el aumento de la productividad, la empresa también ha conseguido un ahorro del 30 % en el presupuesto de contratación, porque ahora Puntonet puede prestar más servicios con el mismo número de personas.

Otro beneficio clave que la empresa ha conseguido con Oracle Field Service es que las visitas técnicas se pueden asignar en función de las habilidades de cada empleado. Esto significa que cada actividad está liderada por un técnico plenamente calificado para realizarla, lo que impacta inmediatamente en la satisfacción del cliente y laboral. Además, con la solución de Oracle, Puntonet envía un mensaje de texto automático (SMS) a los clientes que programan una visita con el nombre del técnico,el día y la hora para los que está programado el servicio, lo que mejora la relación con el usuario final.

Oracle Field Service también le permite a Puntonet ver en tiempo real todo el trabajo en el campo, una ventaja que no estaba disponible antes, cuando esta programación era un proceso manual. Ahora el técnico y el distribuidor pueden ver toda la disponibilidad en tiempo real y comprender de un vistazo si hay algún problema que deba resolverse. Como resultado, la empresa ha reducido los retrasos del personal técnico en un 93 %.

Todas estas ventajas han tenido un impacto en la satisfacción de los clientes. El centro de llamadas de Puntonet recibía unas 160 llamadas diarias con quejas por retrasos en las visitas técnicas. Hoy en día se reciben en promedio 10 llamadas, e incluso hay días en los que no hay ninguna.

"Contar con un aliado tecnológico como Oracle nos ha dado la tranquilidad de saber que contamos con los productos de calidad, los servicios especializados y el personal altamente calificado que necesitamos para lograr la eficiencia operativa y para maximizar nuestra operación", dice Leonardo Quintero, subgerente nacional de operaciones de Puntonet.

BDS Consulting trabajó con Puntonet en la implementación de Oracle Field Service.