Razer optimiza y automatiza el soporte para jugadores con Oracle Cloud

Razer, un nombre distinguido en la industria de juegos y deportes electrónicos con una vasta base de fanáticos globales, ha estado constantemente a la vanguardia del diseño y la creación de una amplia gama de tecnología y servicios de juegos de vanguardia. Esto incluye portátiles de alto rendimiento, controles, auriculares y mucho más.

La exigente base de fans de Razer, conocedores de la tecnología, espera no solo productos de la máxima calidad, sino también un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, disponible en cualquier momento. Consciente de la evolución de las preferencias de los clientes, Razer comprendió que su clientela prefería el chat en línea para las solicitudes de servicio. Sin embargo, la aplicación CRM existente planteaba un desafío porque limitaba principalmente los canales de soporte al teléfono y al correo electrónico. Esta restricción obstaculizó la capacidad de la compañía para resolver rápidamente los problemas y poner énfasis en los agentes de servicio al cliente, que tuvieron que navegar a veces procesos de resolución de problemas repetitivos con información de antecedentes limitada sobre la preocupación específica de un cliente. Reconociendo el imperativo de alinear su estrategia de soporte con los altos estándares establecidos por sus clientes digitales, Razer se embarcó en una iniciativa para rediseñar la experiencia de soporte general.

Tras una evaluación exhaustiva de los principales proveedores, la empresa optó por Oracle Service y Oracle Digital Assistant, impulsada por la atractiva combinación de funcionalidad avanzada, una interfaz fácil de usar, escalabilidad y un ahorro sustancial de costos.

Oracle Service, que forma parte del conjunto de aplicaciones Oracle Customer Experience (CX), permitiría a Razer introducir un nuevo portal de ayuda, con canales de autoservicio que guían a los clientes a una solución rápida sin necesidad de un agente de servicio en directo. Mientras tanto, el chatbot de IA de Oracle Digital Assistant desempeñaría un papel clave en la automatización de la resolución de problemas comunes. Al remitir a los jugadores a artículos de conocimiento específicos y dirigir los procesos de resolución de problemas, podría fomentar experiencias conversacionales fluidas. Estos avances ayudarían a la empresa a reasignar agentes en vivo a tareas más complejas, lo que reduciría los costos generales de servicio.

Después de revisar su tecnología, Razer rediseñó su marco de soporte para integrar a la perfección Oracle Service y Oracle Digital Assistant. Este enfoque facilitó la transición de los canales de servicio convencionales, como el teléfono y el correo electrónico, a un chatbot de IA avanzado. Esto no solo aceleró la resolución de problemas para los jugadores, sino que también eliminó la necesidad de que los clientes esperaran para interactuar con agentes en vivo.

Oracle Service ayudó al personal de Razer a obtener información sobre los problemas recurrentes de los clientes, lo que permitió al personal refinar continuamente el flujo de trabajo del chatbot para un manejo óptimo de las solicitudes de servicio. Las capacidades adaptativas del chatbot ayudaron a dirigir a los clientes a artículos de conocimientos específicos y a pasos de solución de problemas para una rápida resolución de problemas. A diferencia de las prácticas convencionales, el chatbot capturó información detallada de los clientes, incluidos los intentos previos de solución de problemas, para ofrecer una orientación completa en lugar de depender de consultas básicas.

Al automatizar la experiencia de soporte, Razer fue testigo de una mejora notable en las métricas clave de rendimiento. El tiempo medio de tramitación disminuyó, la resolución en el primer contacto mejoró y los índices de desvío se dispararon del 9 % a un sobresaliente 75 %, superando la media del sector del 23 %. El equipo valoró especialmente el mecanismo de escalada automática de Oracle Digital Assistant para manejar problemas complejos. Esta funcionalidad garantizó una transición fluida a los agentes activos, que recibieron un resumen completo del historial y el contexto de la conversación.Estos resúmenes incluyeron información matizada, como el estado de la garantía y la opinión del cliente, lo que ayudó a los agentes a abordar de manera proactiva sus necesidades, establecer expectativas y adaptar su enfoque para mejorar la experiencia.