¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que recopila y unifica datos propios de clientes desde distintas fuentes para obtener una visión única, coherente y completa de los clientes Ejemplos de fuentes digitales:

• Datos de comportamiento, como acciones realizadas en un sitio web, en una aplicación o a través de otros canales, como chats en directo o asistentes digitales, así como el número, la duración y la frecuencia de las interacciones.
• Datos de transacciones, como compras y devoluciones de clientes de comercio electrónico o sistemas POS.
• Datos demográficos, como el nombre, la fecha de nacimiento y la dirección del cliente.

Definición de plataforma de datos de clientes (CDP)

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software empaquetado que crea una base de datos integral de un cliente a la que pueden acceder otros sistemas, a fin de analizar, rastrear y administrar las interacciones de los clientes.

¿Para qué sirve una CDP?

Quizá te preguntes para qué necesitas una plataforma de datos de clientes. Hay muchas razones. Una plataforma de datos de clientes tiene tres objetivos principales.

¿Por qué son importantes los datos del cliente?

Cuando los clientes han experimentado un servicio realmente personalizado en algún sitio, esperan que sea así en todas partes. Para seguir adelante, deberás proporcionar un nivel de servicio al cliente igual o superior, independientemente del canal. Es fundamental que los datos de los clientes sean accesibles, estén actualizados y estén bien conservados, lo que permite una plataforma de datos de clientes.

¿Cómo contribuye una CDP a proteger los datos del cliente?

Una plataforma de datos de clientes (CDP) actúa como recopiladora de datos, simplifica su plataforma de datos y centraliza la infraestructura de datos de clientes. Al eliminar conjuntos aislados de datos de clientes, puedes mostrar datos rápidamente si un cliente realiza consultas. Supongamos que algunos clientes se oponen a que se conserven sus datos, ya sea en parte o en su totalidad. En ese caso, necesitarás identificar fácilmente dónde residen ciertos puntos y qué cosas compartir en el canal de datos.

Además, las CDP te permiten compartir actualizaciones de consentimiento y reenviar datos solo si cumplen con determinados atributos de consentimiento; esto garantiza que tu empresa se adhiera a las políticas y normativas en materia de datos y que otros hagan lo mismo.

¿Cómo nos ayuda una CDP a cumplir con la normativa referente a los datos?

Las plataformas de datos de clientes pueden mejorar el cumplimiento de las normativas de privacidad de datos actuales y de nueva aparición, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE y la Ley de Privacidad del Consumidor de California. Estas leyes exigen que las empresas otorguen a los consumidores el derecho de acceso a los datos y el derecho de eliminación ("derecho al olvido"). El cumplimiento de estos requisitos puede ser una carga cuando hay datos de diferentes consumidores almacenados en otros sistemas, ya que es muy fácil pasarlos por alto.

¿Para qué se utiliza una plataforma de datos de clientes?

Hoy en día, los clientes interactúan con las empresas de nuevas maneras y a través de diferentes canales. Todas esas interacciones generan restos de datos propios. Una CDP recibe estos datos propios y los estandariza y transforma combinando las identidades de clientes individuales de cada sistema (resolución de identidades) y agrupándolas en un perfil único, uniforme y preciso del cliente. A continuación, reformatea los datos del perfil para admitir diversos procesos y sistemas de marketing, incluidos CRM, análisis, automatización de marketing, pruebas A/B, creación de contenido y personalización y divulgación en redes sociales.

Sin embargo, no se trata de un proceso que se lleva a cabo solo una vez. La plataforma de datos de clientes sigue recibiendo nuevos datos de diversas fuentes, y mantiene un historial actualizado y en constante evolución de las interacciones con los clientes.

¿Cómo funciona una plataforma de datos de clientes (CDP)?

¿Cómo se utiliza una plataforma de datos de clientes?

Hay muchos escenarios en los que una plataforma de datos de clientes (CDP) puede ayudar a tu empresa, por ejemplo:

• Conexión en línea y sin conexión.
• Segmentación de clientes.
• Personalización de clientes.
• Puntuación de clientes potenciales
• Reorientación y publicidad de semejanza.
• Recomendaciones de productos.
• Optimización de las tasas de conversión.
• Pruebas A/B
• Automatización omnicanal.
• Entrega mejorada de correo electrónico.
• Aumento y mejora de las reseñas online.
• Aumento del valor de la duración de un cliente (CLV).

Comparación: CDP, CRM o DMP

Una plataforma de datos de clientes funciona mejor junto con otras tecnologías de marketing. Puede aprovechar las plataformas de gestión de datos (DMP) y las soluciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM) actuales.

Los especialistas en marketing pueden diseñar programas que aumenten los ingresos y mejoren la retención de clientes. Les permite aumentar exponencialmente su capacidad de respuesta ante clientes a medida que los nuevos canales ganan popularidad.

Dado que los CDP a veces se confunden con plataformas de gestión de datos (DMP) y soluciones de CRM, es bueno comprender las diferencias.

• Una plataforma de datos de clientes (CDP) está diseñada para el marketing. Recopila y unifica datos de clientes de primera mano procedentes de distintos orígenes para crear una vista única, coherente y completa de cada cliente. A continuación, pone esos datos a disposición de los especialistas en marketing para que creen campañas de marketing específicas y personalizadas.
• Se crea una plataforma de gestión de datos (DMP) para la publicidad y se centra específicamente en el soporte de anuncios web. Una DMP es ideal para realizar campañas con el fin de ganar nuevos clientes y recopila datos a través de cookies. Unlike the data collected and aggregated by CDPs, the data collected by DMPs is often anonymized and retained for a short period of time, usually around 90 days.
• Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un producto tecnológico o una solución que permite gestionar todas las relaciones e interacciones de una compañía con todos sus clientes y clientes potenciales.

Comparación: CDP o automatización de marketing

Los sistemas de automatización de marketing suelen gestionar tareas automatizadas y repetitivas, como las campañas de marketing con envío masivo de correo electrónico, la planificación de publicaciones de marketing en redes sociales o la actualización de los datos de las campañas de marketing. También se utilizan para la segmentación, la orientación de clientes potenciales, la puntuación de clientes potenciales, etc. Sin embargo, cuando el número de canales del cliente es alto, a los sistemas de automatización de marketing les cuesta aprovechar los datos de todos estos canales, en línea y sin conexión, de tal modo que los especialistas en marketing puedan usarlos para crear, entregar y escalar campañas de marketing en los canales digitales. Los clientes esperan obtener un marketing realmente personalizado, y los sistemas de automatización de marketing no están diseñados para ofrecer con agilidad campañas de marketing omnicanal y multicanal a escala.

Esa es la gran ventaja de las plataformas de datos de clientes (CDP). Una CDP puede recibir datos de fuentes online y offline y unificarlos para lograr una vista única de cada cliente, algo realmente esencial. Con esta vista de 360 grados, los especialistas en marketing ya no tienen que hacer conjeturas. Pueden ver fácilmente las preferencias de canal de los clientes, su tendencia de compra, el comportamiento en el sitio web y las preferencias de productos. Con estos conocimientos, los profesionales del marketing pueden utilizar las estrategias adecuadas para cada cliente.

¿Cuál es la diferencia entre una CDP y un almacén de datos? ¿Cuál es la diferencia entre una CDP y un lago de datos?

Los almacenes y los lagos de datos no se adaptan a las necesidades de los profesionales del marketing. Los lagos de datos son colecciones de datos que suelen estar en el mismo formato que en los sistemas fuente originales. A diferencia de lo que ocurre en las plataformas de datos de clientes, en los almacenes de datos no se tratan los datos sin procesar a fin de que sean más fáciles de usar; están diseñados para el análisis, no para fomentar las interacciones con los clientes.

Tampoco pueden identificar a los clientes en diferentes canales o dispositivos. Sin una resolución de identidad, no se pueden utilizar para crear una visión integral del cliente.

Diferentes soluciones para diferentes objetivos. ¿Qué implican estas diferencias? Por lo general, los almacenes y los lagos de datos se actualizan con menos frecuencia, una vez por semana o incluso menos. Las plataformas de datos de clientes consumen datos en tiempo real y, si son de buena calidad, proporcionan esos datos de forma instantánea.

¿Cuáles son las ventajas de las CDP?

Las CDP mejoran la experiencia del cliente (CX), ya que agrupan todos los tipos de datos (estructurados, no estructurados, online y offline) en una vista centralizada. Crean una visión global del cliente que se actualiza constantemente a partir de los datos recopilados desde cada punto de contacto con el cliente (correo electrónico, redes sociales, programas de fidelidad y transacciones en tienda) y de los datos existentes en otros sistemas internos, como ERP, CRM, DMP, etc.

Al tener la misma vista del cliente, la colaboración entre los diferentes departamentos es más sencilla, ya que todos pueden ver quién está interactuando con un cliente determinado o si nadie lo está haciendo. Con las CDP, las empresas pueden suministrar mensajes uniformes e integrar la participación del cliente.

Con la ayuda de una CDP, las empresas pueden orientar sus esfuerzos de forma específica para cada consumidor, personalizar su experiencia y cimentar una relación duradera que mejore las tasas de retención. La personalización también afecta los ingresos. Los profesionales del marketing que dominan la personalización logran aumentos del 5 al 15 % en los ingresos y del 10 al 30 % en la eficiencia de los gastos de marketing.

Como las CDP recopilan los datos directamente de sus clientes, son datos más completos y actualizados que los de otras fuentes. Al disponer de una vista completa y actualizada de los clientes, las campañas de marketing son más eficaces y homogéneas.

Por último, disponer de una plataforma centralizada de datos integrados y fiables de clientes te permite tomar mejores decisiones basadas en datos, y hasta podría fomentar nuevos programas de marketing.

Unificar los datos de clientes de diferentes sistemas de marketing y publicidad es la única manera en que las marcas pueden eliminar los puntos ciegos y hacer que cada interacción con el cliente sea importante.

Rob Tarkoff Vicepresidente ejecutivo, Oracle Cloud CX y Oracle Data Cloud

¿Por qué es tan importante una plataforma de datos de clientes?

Seguramente tienes acceso a una gran cantidad de datos de clientes, pero no te resulta nada fácil recopilarlos, interpretarlos y aprovecharlos con eficacia. Si no puedes suministrar una experiencia de cliente realmente conectada y a través de múltiples puntos de contacto, o si no puedes rastrear el comportamiento del cliente en todos los canales y hacer recomendaciones en función de sus acciones o comportamientos, tu empresa necesita una CDP.

Con una buena estrategia de datos y la CDP adecuada, puedes alcanzar los objetivos de cualquier profesional del marketing. Obtendrás una vista instantánea y unificada de cada uno de los clientes a través puntos de contacto en línea y sin conexión, lo que aportará conocimientos en tiempo real e interacciones en el momento preciso.

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¿Cuál es el futuro de las plataformas de datos de clientes?

En el núcleo de una plataforma de inteligencia de cliente se encuentra la creación, por cada cliente, de un único perfil unificado que combina datos de perfil, transaccionales y de comportamiento de toda la empresa. Un perfil de cliente unificado no solo proporciona una visión completa de todos y cada uno de los clientes del negocio, sino que da una visión completa de todo el negocio.

A pesar de todas sus ventajas, las CDP tienen capacidades limitadas en cuanto a análisis e IA. El siguiente paso en la evolución de estas soluciones es la plataforma de inteligencia de clientes (CIP).

Comparación: plataforma de datos de clientes (CDP) o plataforma de inteligencia de clientes (CIP)

Las plataformas de inteligencia de clientes no utilizan solo datos propios, sino también datos anónimos externos. Utilizan el aprendizaje automático para generar recomendaciones y modelos predictivos, lo que aporta información valiosa y procesable. Las plataformas de inteligencia de clientes pueden compartir esos conocimientos con los sistemas de ventas y servicio al cliente, y no solo con los sistemas de marketing. Esto significa que todos los empleados que trabajan de cara al público disponen de más datos para comunicarse mejor con los clientes y ofrecer una experiencia de mayor calidad. Esta aumento en la transmisión de datos e inteligencia entre las CIP y otros sistemas abrirá la puerta a nuevas oportunidades; por ejemplo, la asignación omnicanal, que permite a los especialistas en marketing identificar y comparar los resultados de las campañas de marketing entre múltiples canales.

Recursos adicionales para plataformas de datos de clientes

• Definición de la plataforma de datos del cliente y por qué es importante
• CDP frente a DMP
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• ¿Cuál es tu nivel de destreza en el uso de datos de cliente?
• Cuatro categorías de datos de clientes y cómo utilizarlas
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