Escritorio de agente dinámico
Experiencias de cliente rápidas, precisas y coherentes en todos los canales de servicio al cliente
Los centros de contacto se enfrentan a un conjunto cada vez mayor de desafíos que pueden interponerse en el camino de una manera rentable y consistente para ofrecer una gran experiencia del cliente. Estos desafíos incluyen:
- Incoherencia en los canales de servicio al cliente
- Baja productividad de los agentes debido a tecnología y procesos obsoletos e ineficientes
- Dificultad para controlar/reducir los costos, aumentando el costo total de propiedad (TCO)
- Mantenerse al día con el crecimiento y mantener altos niveles de fidelidad de los clientes
Dynamic Agent Desktop de Oracle Service proporciona a los agentes del centro de contacto las herramientas que necesitan para afrontar estos desafíos. Esta consola de agente dinámico proporciona una vista consolidada de todas las interacciones con los clientes, espacios de trabajo configurables, teclas de acceso rápido personalizables, respuestas de texto/mensajería y vistas y filtros personalizables para que los agentes del centro de contacto puedan ofrecer experiencias de cliente consistentes y de alta calidad.
Consola de agente: beneficios
- Aumento de la satisfacción del cliente y del agente de servicio
- Aumente la productividad de los agentes del call center
- Proporciona una experiencia de cliente coherente y precisa en todos los canales de servicio
- Mejore las tasas de velocidad de resolución
Unifique y gestione las interacciones con los clientes multicanal
Ofrezca a sus clientes una experiencia de marca unificada y de calidad, independientemente del canal que utilicen. Con Dynamic Agent Desktop, todos los canales de servicio al cliente se gestionan desde una única consola de agente, lo que permite a los agentes ofrecer excelentes experiencias de cliente de forma consistente y eficiente.
Dynamic Agent Desktop gestiona todos los canales de interacción con el cliente soportados por Oracle Service, incluidos:
- Autoservicio de voz y enrutamiento inteligente
- Autoservicio web
- Gestión de respuestas de correo electrónico
- Chat en vivo, chat de video y navegación conjunta
- Plataformas/herramientas de comentarios de clientes
Además, hay una red enriquecida de proveedores de software independientes de Oracle CX que puede proporcionar extensiones conectables rápidas para abordar el soporte de la comunidad y la supervisión de redes sociales.
Oracle Dynamic Agent Desktop admite el seguimiento y la gestión centralizados de casos (incidentes) en todos los canales admitidos; todas las comunicaciones de canal se capturan y se puede acceder a ellas en un solo registro de cliente.
Proporcione las respuestas correctas en el momento adecuado
Oracle Dynamic Agent Desktop guía a los agentes del centro de contacto para resolver problemas con conocimientos relevantes en el contexto justo a tiempo. Las capacidades líderes del sector incluyen:
| Flujos de trabajo de escritorio que estandarizan las mejores prácticas de interacción con el cliente | Un motor de flujo de trabajo de arrastrar y soltar guía a los agentes por tantos procesos de negocio como sea necesario y, al mismo tiempo, automatiza la complejidad en segundo plano. |
| Espacios de trabajo contextuales para admitir interacciones relevantes con los clientes | Estos espacios de trabajo solo presentan la información que un agente necesita en el contexto de la conversación concreta y del problema del cliente en cuestión. |
| Asistencia guiada para solucionar rápidamente problemas y localizar soluciones | Guíe rápidamente a los agentes de servicio al cliente hacia la resolución correcta. La asistencia guiada también acelera la incorporación de agentes, garantizando que los agentes se pongan al día más rápido, resolviendo los problemas de los clientes de forma rápida, precisa y a satisfacción de todos. |
| Creación de guiones para agentes para conversaciones personalizadas y estandarizadas | Los scripts detallados de interacción con el cliente (con lógica de bifurcación) ayudan a los agentes de servicio a introducir información de forma lógica, especialmente durante cualquier actividad de cross sell y up sell. |
| SmartAssistant para respuestas sugeridas | Las reglas de negocio sugieren automáticamente posibles respuestas a las preguntas de los clientes o ayudan a buscar en la base de conocimientos respuestas relacionadas con un ticket abierto o una sesión de cliente actual. |
| Texto estándar | Las plantillas para las respuestas utilizadas con frecuencia y las URL necesarias optimizan los procesos y eliminan los errores. |
| Teclas de acceso rápido | Los accesos directos para acciones comunes y respuestas de texto estándar aumentan la productividad de los agentes. |
Oracle Dynamic Agent Desktop: características clave
- Asistencia guiada dinámica para guiar a los agentes por los flujos de trabajo con indicaciones contextuales estructuradas y no estructuradas
- Datos unificados centralizados y presentados contextualmente
- Guiones de agente y flujo de trabajo que pueden configurar los usuarios/expertos de negocio
- Integración de canales de servicio para una gestión uniforme y unificada de la interacción con el cliente a través de canales tradicionales y digitales
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