Oracle anunció hoy la incorporación de capacidades generativas impulsadas por IA dentro de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX). Con el apoyo del servicio de IA generativa Oracle Cloud Infrastructure (OCI), las nuevas funciones se integran en los procesos existentes de Oracle Fusion Service para optimizar la prestación de servicios al cliente, mejorar la productividad y ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente.

"Para crear experiencias excepcionales para los clientes, los profesionales de CX -y los usuarios con los que se relacionan- necesitan un acceso rápido a información precisa", afirma Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo y director general de Oracle Cloud CX. "Con la capacidad de resumir, crear y recomendar contenido, la IA generativa tiene el potencial de mejorar significativamente los compromisos de servicio al cliente. Las nuevas capacidades de Oracle Cloud CX ayudarán a las organizaciones a resolver los problemas de atención al cliente de forma más rápida y eficiente, aumentando la productividad de los agentes de servicio y técnicos de campo, optimizando el autoservicio y automatizando las tareas tradicionales que son manuales y consumen mucho tiempo."

Construidas sobre OCI y aprovechando sus servicios de IA de primera clase, las funcionalidades de IA generativa integradas en Oracle Cloud CX están diseñadas para proteger los datos empresariales, la privacidad y la seguridad de los clientes. OCI aloja modelos preconstruidos y personalizados. Con el servicio de IA generativa de Oracle, los datos de los clientes no se comparten con proveedores de LLM ni son vistos por otros clientes o terceros. Además, un cliente individual es la única entidad autorizada a utilizar modelos personalizados entrenados con sus datos. La seguridad basada en roles integrada directamente en los flujos de trabajo de Oracle Fusion Service ayuda a proteger la información confidencial sobre los clientes y sólo recomienda el contenido que los agentes de servicio tienen derecho a ver.

Las nuevas funciones de IA generativa en Oracle Fusion Service refuerzan las soluciones de IA integradas que ya utilizan miles de usuarios y ayudarán a transformar la productividad de los agentes de atención al cliente y de las partes interesadas mediante la optimización de los procesos y la automatización de la generación de contenidos dentro de una única solución integrada. Las nuevas capacidades de IA generativa incorporadas incluyen:

• Respuestas de agente asistidas: permite mejorar la productividad de los agentes de servicio ayudando a redactar respuestas a las solicitudes de servicio. Las nuevas funciones de IA generativa utilizan el historial de la interacción de servicio para redactar una respuesta inicial que puede revisarse y editarse antes de enviarla. Por ejemplo, la creación asistida puede acelerar considerablemente y mejorar la calidad de las respuestas en situaciones de servicio de gran volumen y velocidad, habituales en el comercio.
• Artículos de conocimiento asistido: ayuda a mejorar la productividad de los equipos de servicio reduciendo el tiempo dedicado a crear nuevos contenidos para la base de conocimientos. Las nuevas capacidades de IA generativa ayudan en el desarrollo de artículos para problemas de servicio emergentes, de modo que los agentes de servicio puedan adquirir rápidamente los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes. Por ejemplo, la creación asistida de artículos puede ayudar a garantizar que los procedimientos operativos estándar para problemas concretos se documenten con rapidez y precisión en escenarios complejos de alta tecnología y dispositivos médicos.
• Ampliación de la búsqueda: permite a los agentes de servicio y a los clientes finales acceder rápidamente a soluciones mediante la integración de respuestas breves a preguntas en la búsqueda y el chat. Las nuevas capacidades de IA generativa aumentarán los resultados en la barra de búsqueda y redactarán respuestas a preguntas en Oracle Digital Assistant. Por ejemplo, las respuestas generativas impulsadas por IA pueden ayudar a los empleados a encontrar rápidamente la mejor solución a la pregunta de un cliente dentro de los artículos de conocimiento u otros documentos de repositorio indexados.
• Síntesis del servicio al cliente: kelps mejora la productividad de los agentes de servicio y los administradores generando resúmenes de la información clave de las solicitudes de servicio. Las nuevas capacidades de IA generativa incorporarán el historial de comunicaciones con el cliente y con el personal interno para resumir el problema, los pasos dados hasta el momento y cuál es la siguiente acción prevista. Así, por ejemplo, los gestores y los recursos especializados podrán comprender rápidamente la naturaleza del problema de un cliente y decidir cuál es la mejor acción que debe emprenderse a continuación, a medida que se escalen solicitudes largas y complejas.
• Creación de orientación asistida: ayuda a los expertos en productos y servicios a crear y actualizar preguntas que guían a los agentes de servicio a través de un conjunto definido de pasos de análisis y solución de problemas. Las nuevas capacidades de IA generativa utilizan la materia relevante dentro de una guía para ayudar a un administrador a definir rápidamente un proceso coherente para que los agentes lo sigan al intentar resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, la creación asistida puede ayudar al administrador de servicios de una empresa manufacturera o de alta tecnología a capturar un conjunto estándar de pasos que los representantes de soporte de nivel uno deben seguir con un cliente antes de pasar a un recurso experto.
• Recomendaciones para el servicio de campo: ayuda a mejorar el éxito de los técnicos de servicio de campo proporcionando acceso rápido a contenido instructivo sobre el terreno. Las nuevas capacidades generativas de IA sugerirán contenidos contextualmente relevantes a partir de material de fuentes de solución de problemas de confianza para mejorar la eficiencia de los técnicos. Por ejemplo, las recomendaciones basadas en IA pueden guiar a los técnicos de campo a través de los procesos de solución de problemas sugiriendo posibles causas y soluciones basadas en los síntomas notificados, reduciendo la necesidad de visitas in situ.

Citas de apoyo

• "Muchas organizaciones luchan por cubrir los roles tradicionales de servicio al cliente y están agregando más automatización, asistentes digitales y canales de autoservicio para mantenerse al día con las expectativas de los clientes", dijo Aly Pinder, vicepresidente de investigación de IDC. "Con las últimas actualizaciones de Oracle Cloud CX, las organizaciones pueden aprovechar la IA generativa para resolver rápidamente los problemas y mejorar la experiencia del cliente aumentando la eficiencia de los agentes de servicio, los técnicos de campo y el autoservicio del cliente."

Los servicios de IA generativa de Oracle Cloud CX están impulsados por OCI. Aprovechando OCI Supercluster, que incluye computación bare metal con GPUs NVIDIA y la red RDMA de mayor ancho de banda en la nube, OCI acelera el entrenamiento LLM con el mayor rendimiento al menor coste. Esto permite a Oracle ofrecer la innovación en IA más rápida del sector y atraer a los mejores innovadores centrados en la empresa, incluido Cohere, para que se basen en OCI, contribuyendo aún más al ciclo de retroalimentación de la innovación. Además, los servicios de IA generativa de OCI proporcionan seguridad de extremo a extremo.

Construido de forma nativa para la nube, Oracle Cloud CX conecta los datos a través de marketing, ventas y servicio para hacer que cada interacción con el cliente sea importante. Para obtener más información sobre cómo Oracle Cloud CX puede ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia que ofrecen a los clientes y fidelizarlos, visite: https://www.oracle.com/cx/