SPECIAL.T by Nestlé verbessert Kundenerlebnis mit Oracle Service
Nestlé S.A., das weltweit führende Unternehmen für Ernährung, Gesundheit und Wellness mit mehr als 2.000 globalen und lokalen Marken, nutzt Lösungen von Oracle, um seine Kundeninteraktionen zu verbessern.
“Die Verwaltung unserer Kundeninteraktionen mit Oracle CX Service ermöglicht uns, sehr schnell zu reagieren. Anstatt uns mit Servern und IP-Adressen zu beschäftigen, können wir Best Practices und Funktionen implementieren, um das digitale Erlebnis unserer Kunden zu optimieren. Die Vorteile der Arbeit mit Oracle Cloud-Lösungen sind enorm.”
Herausforderungen
- Optimieren Sie Vertriebs- und Kundenerlebnis über mehrere Länder und Sprachen hinweg, indem Sie eine zentrale Wissensdatenbank für Kunden- und Produktinformationen für SPECIAL.T by Nestlé erstellen
- Erweitern Sie Ihr Wissen über den Teekonsum und die Einkaufspräferenzen Ihrer Kunden durch Multichannel-Engagement und direktes Kundenfeedback
- Verbessern Sie die Kundenerlebnisse, indem Sie direkte Kundendiskussionen und -interaktionen über ein Portal mit Live-Chat-Funktion durchführen, anstatt sich ausschließlich auf Telefon- und E-Mail-Kommunikationskanäle zu verlassen.
- Erleichtern Sie die Interaktion zwischen Kundenservice-Mitarbeitern und Kunden durch die Bereitstellung einer zentralen, an die einzelnen Länder angepasste Wissensdatenbank in mehreren Sprachen
- Senken Sie die Supportkosten für Vertriebs- und Kundeninteraktionsplattformen durch die Bereitstellung einer homogenen cloudbasierten Plattform
Warum hat sich SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A. für Oracle entschieden?
„Nach einer umfassenden Marktbewertung haben wir uns für Oracle Service entschieden, weil wir damit eine vollständig integrierte Lösung für Kundeninteraktionen über alle Kanäle und Plattformen hinweg erhalten, ohne die Arbeitsmethode unserer Mitarbeiter ändern zu müssen. Wenn Sie die richtige Antwort auf eine Kundenfrage – in der lokalen Sprache des Kunden und für seinen Standort angepasst – finden möchten, ist Oracle Service eines der besten Tools der Branche. Wir haben nicht nur die richtige Technologie gewählt, sondern auch die richtigen Menschen für die Zusammenarbeit. Der Proof-of-Concept von Oracle für unsere integrierte Plattform hat gezeigt, wie gut sie unser Geschäft verstanden haben. Er bot eine vollständige Integration in unsere E-Commerce-Plattform und alle Vorteile, die wir suchten.“
– Pascal Monnier, IS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.
– Pascal Monnier, IS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.
Ergebnisse
- Oracle Service wurde bereitgestellt, um bessere und effizientere Interaktionen mit Verbrauchern über mehrere Kanäle zu ermöglichen – vom Community-Portal bis hin zum Livechat mit Produktspezialisten
- Betriebskosten wurden gesenkt, indem Oracle Service eingesetzt wurde, um Kundenbetreuern eine einzige Benutzeroberfläche für alle Kundensupport-Anforderungen bereitzustellen, anstatt sich auf verschiedene nicht integrierte Anwendungen zu verlassen
- SPECIAL.T hat es geschafft, zeitnahe, benutzerdefinierte Angebote für jeden Verbraucher zu erstellen, basierend auf den bekannten Präferenzen – z. B. für eine bestimmte Teegeschmacksrichtung – und automatischen Berechnungen für Fehlbestände, die den Kundenbetreuer daran erinnern, dass einem Kunden wahrscheinlich die Ware ausgegangen ist
- Integrierte Kundenbindungsprozesse mit der E-Commerce-Vertriebsplattform des Unternehmens und der Customer Relationship Management-(CRM-)Plattform zur Synchronisierung von Kundenkontakten, Aufträgen und Warenrücksendegenehmigungen fast in Echtzeit
- Implementierte eine zentrale Knowledge Base, in der alle grundlegenden Themen behandelt werden, von Maschinenfehlercodes bis hin zu SPECIAL.T-Angeboten, die in mehreren Sprachen verfügbar und länderspezifisch sind, um Kunden und Kundenservice-Mitarbeitern ein hochmodernes Interaktionserlebnis zu bieten
- Verbesserte Einkaufsunterstützung für Verbraucher durch Antworten in lokaler Sprache für eine Reihe von Themen, wie Teegeschmacksrichtung und Zubereitungsrezepte sowie für gezielte Informationen zu länderspezifischen Themen wie Lieferpläne
- Erhielt die Möglichkeit, über ein Portal mit Live-Chat-Funktion direktes Verbraucherfeedback zu erhalten, sodass das Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen in kürzester Zeit an die Anforderungen der Verbraucher anpassen kann
- Nutzte das Outreach-Feature von Oracle Service Cloud, um durch gezielte Kundenangebote einen zusätzlichen Umsatz zu generieren – zum Beispiel das Angebot einer neuen Geschmacksrichtung für Tees, die dem vom Kunden bevorzugten Geschmack ähnelt
Veröffentlicht:2. Oktober 2020