Puntonet verbessert seinen Betrieb mit Oracle um 47 %
Das ecuadorianische Telekommunikationsunternehmen Puntonet optimiert mit Oracle Field Service seinen den Betrieb und reduziert Service-Verzögerungen um 93 %.
“Mit Oracle Field Service gab es in Puntonet ein Vorher- und ein Nachher-Bild zum Thema Außendienst. Die Anzahl der Tätigkeiten, die von jedem unserer Techniker durchgeführt werden können, stieg zwischen 2019 und 2020 um 47 Prozent.”
Herausforderungen
Puntonet ist ein ecuadorianisches Telekommunikationsunternehmen, das Lösungen für Privat- und Firmenkunden bereitstellt. Das Unternehmen bietet unter anderem Datennetzwerke, Internetverbindung, Cloud-Services und verwaltete Sicherheit. Puntonet wurde 1999 als Internetanbieter gegründet und erhielt 2004 die Erlaubnis, als Telekommunikationsunternehmen tätig zu sein.
Heute bietet das Unternehmen eine landesweite Abdeckung und verfügt über ein Netzwerk von Datenzentren in den wichtigsten Städten Ecuadors, einschließlich Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra und Santo Domingo. In den 21 Jahren seines Bestehens hat sich Puntonet zu einem der drei wichtigsten Telekommunikationsunternehmen des Landes entwickelt. Puntonet hat rund 100.000 Kunden landesweit und bietet etwa 8.000 Außendienstleistungen monatlich.
Aufgrund der digitalen Transformation, die sich in den letzten 10 Jahren beschleunigt hat, stand Puntonet vor der Herausforderung, seine Services weiterzuentwickeln, um auf neue Kundenanforderungen zu reagieren. Daher musste das Unternehmen seine betriebliche Effizienz maximieren, seine Prozesse optimieren und seine Kundenbeziehung verbessern. Dafür hat das Unternehmen Oracle Field Service ausgewählt.
Warum hat sich Puntonet für Oracle entschieden?
Eine der größten Herausforderungen des Unternehmens war es, die betriebliche Effizienz seines Außendiensttechniker-Teams zu maximieren, damit es mehr Aktivitäten mit denselben Mitarbeitern ausführen sowie Prozesse verbessern und automatisieren und den Service optimieren kann, der seinen Kunden angeboten wird. Mit dem Legacy-System des Unternehmens wurden viele Prozesse manuell ausgeführt: Tätigkeiten wie die Einteilung des Personals und die Zuweisung der technischen Ausrüstung zu einem Dienst hingen vom Ermessen des Personals ab, was zu Mängeln im Dienst führte.
Obwohl sich das Unternehmen auch mit anderen Anbietern beschäftigte, war die Tatsache, dass Puntonet bereits mit Oracle Service arbeitete und dass es in die Außendienstlösung integriert werden konnte, ein entscheidender Faktor bei der Wahl. Weitere Faktoren waren die Funktionen, die Oracle Field Service bietet, das Vertrauen von Puntonet hinsichtlich der Qualität des Produkts und die Verfügbarkeit von hochqualifizierten Mitarbeitern mit dem Oracle Implementierungspartner BDS Consulting.
Ergebnisse
Einer der Hauptvorteile von Oracle Field Service ist die Georeferenzierung von Tätigkeiten. Diese ermöglicht den Führungskräften der Puntonet-Teams, zu überwachen, ob die Techniker der geplanten Route zu ihren Einsätzen folgen oder davon abweichen, was der erste Schritt zur Optimierung des Einsatzes ist.
Früher brauchten die Techniker eine Stunde, um von einem Auftrag zum nächsten zu gelangen. Mit Oracle Field Service brauchen sie jetzt nur noch durchschnittlich 29 Minuten pro Transfer. Das wirkt sich direkt auf die Produktivität aus: Jedes Technikerteam von Puntonet kann nun täglich mehr Serviceanfragen bearbeiten. Durch die gesteigerte Produktivität konnte das Unternehmen außerdem 30 % des Personalbudgets einsparen, da Puntonet nun mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern mehr Dienstleistungen erbringen kann.
Ein weiterer wesentlicher Vorteil, den das Unternehmen dank Oracle Field Service hat, ist die Planung technischer Einsätze gemäß den Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter. Das bedeutet, dass jede Tätigkeit von einem dafür qualifizierten Techniker durchgeführt wird, was sich unmittelbar auf die Arbeits- und Kundenzufriedenheit auswirkt. Darüber hinaus sendet Puntonet mit der Lösung von Oracle eine automatische SMS an Kunden, die einen Besuchstermin vereinbart haben – mit dem Namen des Technikers sowie dem Tag und der Uhrzeit, für die der Service geplant ist –, was die Beziehung zum Endkunden verbessert.
Weiters ermöglicht Oracle Field Service Puntonet Echtzeiteinblicke in alle Außendienstarbeiten – ein Vorteil, den das Unternehmen nicht hatte, als die Planung noch ein manueller Prozess war. Nun können der Techniker und der Disponent die gesamte Verfügbarkeit in Echtzeit sehen und auf einen Blick erkennen, ob es Probleme gibt, die gelöst werden müssen. So konnte das Unternehmen die Verspätungen des technischen Personals um 93 % reduzieren.
Und all diese Vorteile haben sich auch auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt. Das Callcenter von Puntonet erhielt früher aufgrund von Verspätungen der Techniker etwa 160 Beschwerdeanrufe pro Tag. Heute sind es im Durchschnitt nur noch 10 Anrufe, und es gibt sogar Tage, an denen überhaupt keine Anrufe eingehen.
„Oracle als technologischen Verbündeten zu haben, hat uns die Sicherheit gegeben, dass wir über die Qualitätsprodukte, die spezialisierten Services und das hochqualifizierte Personal verfügen, die wir für die betriebliche Effizienz und für die Optimierung unseres Betriebs benötigen“, so Leonardo Quintero, stellvertretender landesweiter Operations Manager bei Puntonet.
Partner
BDS Consulting arbeitete mit Puntonet an der Implementierung von Oracle Field Service.