8 Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience

Das Kundenerlebnis ist mehr als nur ein Marketing-Schlagwort. Es ist die Summe aller Interaktionen, die eine Person mit einem Unternehmen hat, sei es bei der Nutzung eines Produkts oder wenn sie auf einer Party von Freunden von einer Marke hört. Für ein Unternehmen bedeutet ein großartiges Kundenerlebnis die Verpflichtung, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, die das Wachstum fördern. Heutzutage mangelt es den Verbrauchern nicht an Orten, an denen sie die gewünschten Dienstleistungen oder Produkte erwerben können. Daher ist es die Aufgabe des Unternehmens, unvergessliche, positive und personalisierte Erfahrungen zu bieten, die dafür sorgen, dass die Kunden wiederkommen.

Aber was genau ist das Kundenerlebnis und wie können Unternehmen es verbessern, um eine angenehme Erfahrung zu bieten? Heutzutage erfordert die Bereitstellung eines durchweg großartigen Kundenerlebnisses einen mehrgleisigen Ansatz, der über die Marketing- und Kundenserviceteams hinausgeht. Das bedeutet auch, die neuesten Technologien zu integrieren, um ein datengesteuertes Verständnis der Kunden zu fördern und zuverlässige und relevante digitale Erfahrungen zu gestalten.

Was versteht man unter Customer Experience?

Customer Experience (CX) bzw. Kundenerlebnis ist ein Oberbegriff, der alles umfassen kann, was eine Organisation tut, um Kunden während ihrer Bewertungs-, Kauf- und Folgeprozesse zu unterstützen, mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zu begeistern. Ein gutes oder schlechtes Kundenerlebnis kann für Unternehmen ein ausschlaggebendes Unterscheidungsmerkmal sein. Ein positives Kundenerlebnis zu bieten bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden so zu priorisieren, dass sie mit dem Unternehmen zufrieden sind und letztlich eine Bindung aufbauen. Hinter den Kulissen werden die Bemühungen um ein positives Kundenerlebnis durch eine Reihe von Softwaresystemen und Technologien unterstützt, darunter Software für das Kundenbeziehungsmanagement, Cloud-Dienste und Chatbots, die auf KI und maschinellem Lernen basieren.

Kundenerlebnis vs. Kundenservice

Obwohl sie sehr eng miteinander verbunden sind, sind das Kundenerlebnis und der Kundenservice separate Bereiche innerhalb eines Unternehmens. Der Begriff Kundenservice bezieht sich im Allgemeinen auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen den Kunden vor oder nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung unterstützt, z. B. durch die Beantwortung allgemeiner Fragen oder die Lösung spezifischer Probleme und Beschwerden. Ein hilfreicher und reaktionsschneller Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für ein positives Kundenerlebnis.

Der Kundenservice spielt außerdem eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der Markentreue, da die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf unzufriedene Kunden reagiert, die Wahrnehmung des Unternehmens insgesamt beeinflussen kann. Das Kundenerlebnis hingegen ist noch umfassender. Es beinhaltet jede Interaktion eines Kunden mit einem Produkt oder einer Marke. Neben dem Aspekt des Kundenservice umfasst das Kundenerlebnis auch andere Aspekte der Kundenbeziehung, z. B. wenn sie das Produkt verwenden, seine Werbung sehen oder online darüber recherchieren.

Wie wichtig ist das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis ist für jedes Unternehmen enorm wichtig und kann sich erheblich auf das Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens auswirken. Außergewöhnliche Kundenerlebnisse ebnen nicht nur den Weg für Wachstum durch Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten, sondern fördern auch die Kundenwerbung und das Mundpropaganda-Marketing, wodurch der Umsatz gesteigert wird und neue Kunden zu geringen Kosten für das Unternehmen gewonnen werden. Bemühungen um das Kundenerlebnis können zudem neue Wege für Kundenfeedback schaffen und wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie und wo das Unternehmen seine Produkte, Dienstleistungen und die gesamte Customer Journey verbessern könnte, basierend auf einem besseren Verständnis dafür, was die Menschen wollen, brauchen und schätzen. Umgekehrt können schlechte Kundenerlebnisse potenzielle und bestehende Kunden vertreiben und den Ruf eines Unternehmens insgesamt schädigen.

Warum sollten Sie das Kundenerlebnis verbessern?

Die Argumente für die Verbesserung einer Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liegen auf der Hand. Wenn ein Unternehmen positive Erfahrungen für seine Kunden schafft, kann es die Kundenbindung und -akquise verbessern, den Umsatz steigern, die Treue stärken und sich von seinen Mitbewerbern abheben. Wer sich nur darauf konzentriert, einen Verkauf abzuschließen, riskiert, die Chance zu verpassen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.

Ein ausschlaggebender Faktor für diese positive Erfahrung ist die Technologie, die ein Unternehmen für die Kundeninteraktion einsetzt. Veraltete Technologie verfügt in der Regel nicht über die Analyse-, Automatisierungs- und Personalisierungsfunktionen, die erforderlich sind, um einzigartige und unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die ein Unternehmen von anderen abheben können. Ältere Systeme lassen sich möglicherweise auch nicht gut in neuere, cloudbasierte Technologien oder Anwendungen integrieren, was zu unzusammenhängenden und fragmentierten Kundenerlebnissen, betrieblicher Ineffizienz und geringer Reaktionsfähigkeit des Unternehmens führt.

Nehmen beispielsweise wir an, ein Unternehmen möchte eine Chatbot-Funktion hinzufügen, um einfache Kundenfragen schnell online zu beantworten. Die Funktion schafft Abhilfe, damit sich Kundenservice-Mitarbeiter auf kompliziertere Probleme konzentrieren können. Ein Chatbot ist außerdem oft ein bevorzugter Kanal für Kunden, um bestimmte Arten von Fragen zu stellen. Unternehmen benötigen dafür allerdings eine Recheninfrastruktur, die entweder diese Chatbot-Funktionalität bereitstellen oder schnell einen Drittanbieterdienst integrieren kann. Die Art von digitalen Erlebnissen, die Kunden heute erwarten, erfordert oft eine Kombination aus technologischen Fähigkeiten und Datenströmen aus verschiedenen Quellen, die in der Cloud oder in einem lokalen Rechenzentrum vorhanden sein können. Unternehmen, die neue Technologien und Innovationen schnell in ihre Kundenerlebnisstrategie einbinden können, sind besser gerüstet, um Kundenerwartungen zu erfüllen und auf einem wettbewerbsintensiven Markt relevant zu bleiben.

Auswirkungen schlechter Kundenerlebnisse

Die Auswahl für Verbraucher war noch nie so groß wie heute, mit immer mehr Optionen, wo, wann und wie sie Produkte und Dienstleistungen kaufen können. Treue ist schwer zu erlangen, da Verbraucher Unternehmen verlassen, die sie nicht so behandeln, wie sie es erwarten. In einer Studie über das Verbraucherverhalten und den Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Markentreue hat das CX-Software- und Dienstleistungsunternehmen Emplifi herausgefunden, dass 86 % der Verbraucher Marken, die sie einst mochten, nach nur zwei bis drei schlechten Erfahrungen aufgeben. Negative Kundenerlebnisse – sei es aufgrund von Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen oder einer schlecht funktionierenden Website – tragen in erster Linie dazu bei, das Geschäftswachstum zu bremsen.

Wenn Kunden zudem eine negative Wahrnehmung von einem Unternehmen haben, wird ein Teil dieser Kunden ihr negatives Feedback in den sozialen Medien oder über Online-Bewertungsplattformen äußern. Solche Beschwerden können Millionen von Menschen erreichen und nachhaltige Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Wenn schlechte Kundenerlebnisse auf technische Probleme oder Software-Mängel zurückzuführen sind, kann es sein, dass auch andere Betriebsbereiche unter einem ähnlichen Mangel an Innovation leiden. Die Optimierung digitaler Kontaktpunkte und die Bereitstellung der Datenanalyse und Automatisierung, die Mitarbeiter benötigen, um personalisierte Erfahrungen zu bieten, können zur Qualität der Kundeninteraktionen beitragen.

CX messen

Unternehmen verwenden verschiedene Methoden und Kennzahlen, um das Kundenerlebnis zu messen, z. B. Kundenfeedback-Umfragen, die Analyse von Interaktionen und Tickets im Kundensupport und die Nutzung von Website-Analysen zur Verfolgung des Benutzerverhaltens. Laut einer Studie von PwC sind für fast 80 % der US-Verbraucher Schnelligkeit, Bequemlichkeit, sachkundige Hilfe und freundlicher Service die Hauptfaktoren für ein positives Kundenerlebnis. Diese Ergebnisse können Unternehmen als Ausgangspunkt dienen, um zu beurteilen, ob sie über die Mittel verfügen, um ihre Leistung in diesen Bereichen zu messen.

Unabhängig vom Ansatz oder Schwerpunktbereich ist es von entscheidender Bedeutung, aktiv nach Kundenfeedback zu suchen und diesem Gehör zu schenken, um die Meinungen, Vorlieben und Bedenken der Kunden zu verstehen. Außerdem hilft es Unternehmen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und sich an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen. Die genaue Methode, die ein Unternehmen zur Messung seiner CX-Stärken und -Schwächen anwendet, hängt von der Art des Unternehmens, seinen Zielen und den spezifischen Aspekten des Kundenerlebnisses ab, die es bewerten möchte.

8 Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Ob intern oder extern, die Erwartungen an das Kundenerlebnis ändern sich ständig. Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass sie ihr Kundenerlebnis kontinuierlich bewerten und verbessern müssen, indem sie Strategie, Engagement und Technologie evaluieren, um sicherzustellen, dass ihr CX-Programm erfolgreich ist.

Unternehmen nutzen eine Kombination aus verschiedenen Methoden, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Um positive Kundenerlebnisse wahrscheinlicher zu machen, müssen Unternehmen zunächst die richtige Strategie festlegen und dann die richtige Technologie finden, um ihre Kundeninteraktionen umzusetzen und kontinuierlich zu verbessern.

Bedeutungsvolle Kundenerlebnisse mit Oracle Cloud

Aus technologischer Sicht beruht das Kundenerlebnis auf einer vielfältigen Mischung aus Anwendungen, Datenquellen und Plattformen. Cloud-Technologie kann die betriebliche Komplexität und den IT-Aufwand reduzieren, die häufig CX-Innovationen behindern. Die hohe Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit von Oracle Cloud Infrastructure (OCI) ermöglicht es Unternehmen, eine Vielzahl von Workloads auszuführen, von herkömmlichen Unternehmensanwendungen bis hin zu nativen Cloud-Anwendungen, und Ressourcen entsprechend der steigenden oder sinkenden Kundennachfrage zu skalieren. Die OCI-Integrationsdienste ermöglichen den Automatisierungsgrad und die kontextbezogenen Gespräche zwischen Kunden, Mitarbeitern und Systemen, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erforderlich sind. Mit OCI können Unternehmen Anwendungen, Daten und Partner-Ökosysteme für ereignisbasierte, multimodale, durchgängige Prozessautomatisierung und kontinuierliche CX-Innovation synchronisieren.

Verbesserung des Kundenerlebnisses – Häufig gestellte Fragen

Was sind die 5 K des Kundenerlebnisses?
Die 5 K des Kundenerlebnisses sind ein Rahmen, der die wichtigsten Aspekte für die Schaffung eines positiven, unvergesslichen Kundenerlebnisses umreißt. Zu diesen Aspekten gehören Kundenorientierung, Konsistenz, Kommunikation, Kundenanpassung und Kultur.

Wie lässt sich das Kundenerlebnis optimieren?
Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann die Verwendung von Kundensegmentierung und Persona-Mapping beinhalten, um Kunden besser zu verstehen, personalisierte Interaktionen, um relevante Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, und Analysen, um das Kundenverhalten zu verstehen und die Erlebnisse entsprechend anzupassen.

Was sind die drei wichtigsten Punkte für ein positives Kundenerlebnis?
Drei grundlegende Schwachstellen, die es zu überwinden gilt, um ein gutes Kundenerlebnis zu erzielen, sind das Verständnis der Kundenbedürfnisse, eine effektive Kommunikation sowie ein einheitlicher und zuverlässiger Service.