Was ist Field Service?
Unter Außendienst versteht man alle Arbeiten an Ihren Produkten, die nicht am Standort Ihres Unternehmens, sondern beim Kunden durchgeführt werden. Im Außendienst, der vor allem in den Bereichen Fertigung, Hightech und Gesundheitstechnologie zum Einsatz kommt, werden in der Regel Mitarbeiter oder Auftragnehmer an bestimmte Standorte entsandt, um Geräte oder Systeme zu installieren, zu reparieren oder zu warten.
Außendienstmitarbeiter erbringen häufig qualifizierte, spezialisierte oder sogar proprietäre Dienstleistungen für gewerbliche oder industrielle Kunden. Sie können entweder Mitarbeiter oder Auftragnehmer sein.
Wenn die meisten Menschen an den Außendienst denken, dann denken sie entweder an einen Techniker, der in ein Haus kommt, um das Kabelfernsehen oder den Internetanschluss einzurichten, oder an einen Mitarbeiter eines Versorgungsunternehmens, der versucht, eine ausgefallene Stromleitung wieder in Gang zu bringen. Doch die Landschaft des Außendienstes entwickelt sich schnell weiter und umfasst ein breiteres Spektrum von Mitarbeitern ohne Schreibtisch. Acht von zehn Arbeitnehmern weltweit arbeiten heute ohne Schreibtisch, und der Außendienst hat sich sogar auf neue Branchen wie das Bildungswesen, das Gesundheitswesen, das Gastgewerbe und viele andere ausgedehnt.
Welche Arten von Außendiensttätigkeiten gibt es?
Installation.
Sobald ein Kunde Geräte kauft, müssen diese fachkundig an seinem Standort installiert werden.
Maintenance.
Die Wartung kann in drei Kategorien unterteilt werden – korrektiv, präventiv und proaktiv – und ist das, woran die meisten Leute denken, wenn sie den Außendienst beschreiben.
Bildung.
Außendienstmitarbeiter können ihre Kunden dazu beraten, wie sie ihre Geräte optimal nutzen können, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Der Unterschied zwischen dem Außendienstmanagement und Außendienstanbietern
Außendienstmanagement ist der Oberbegriff für die Verwaltung von Außendienstressourcen, einschließlich Außendienstmitarbeitern und -ausstattung. Es handelt sich um einen eigenständigen Markt innerhalb des umfassenderen Marktes für Kundendienst-Software. Außendienstanbieter (FSPs) entsenden in der Regel Techniker an externe Standorte, um Geräte oder Systeme zu installieren, zu reparieren oder zu warten. Sie können diese Anlagen unter einem vordefinierten Service- oder Wartungsvertrag verwalten, warten und überwachen.
Das Außendienstmanagement umfasst alle Bereiche des Außendienstes, einschließlich:
- Zuweisung und Planung von Aufträgen
- Entsendung von Mitarbeitern oder Technikern zu neuen Einsätzen
- Kommunikation mit den Arbeitern vor Ort
- Erfassung von Daten zum Außendienst (z.B. Ankunftszeit, Tätigkeitsabschluss und Kundenfeedback)
- Austausch von Tätigkeitsdaten oder Kundendaten/Historie mit Außendienstmitarbeitern
- Zuweisung von Mitarbeitern zu verschiedenen Aufträgen
- Verwaltung von Produktbeständen und -verfügbarkeit
Außendienstmanagement ist nicht mehr das, was es einmal war. Der Außendienst entwickelt sich ständig weiter und umfasst immer mehr Arbeitsbereiche, was das Außendienstmanagement zu einer größeren Herausforderung macht.
Sogar der Arbeitsalltag ändert sich ständig. Die Verwaltung von Außendiensttechnikern war viel einfacher, als noch alle 9 bis 17 Uhr arbeiteten, in Vollzeit beschäftigt waren und die Administratoren die Zeitpläne mit Stift und Papier, Desktop-Kalendern oder einfachen Tabellenkalkulationen im Auge behalten konnten.
Heutzutage umfasst ein Außendienstbetrieb häufig eine gemischte Belegschaft mit Vollzeitmitarbeitern, Teilzeitmitarbeitern und Auftragnehmern, die in unabhängigen Arbeitszeitplänen arbeiten. Dies macht die Terminplanung und die effektive Verwaltung der Bedürfnisse der mobilen Mitarbeiter und Kunden noch komplexer.
Was ist Field Service Management-Software?
Da das Außendienstmanagement einen Balanceakt zwischen so vielen wichtigen Vorgängen erfordert, wenden sich viele Unternehmen an Außendienstmanagementsoftware (FSM), um der Kurve immer einen Schritt voraus zu sein. FSM-Software und mobile Apps optimieren die Kommunikation, Planung, Disposition und den allgemeinen Informationsaustausch zwischen Außendienstmitarbeitern und dem Backoffice.
Außendienstmanagement-Software muss dynamische Funktionen wie Echtzeitkommunikation mit Außendienstmitarbeitern sowie Trigger-basierte Planung und Disposition für neue Aufträge bieten, um mit der dynamischen Außendienstlandschaft Schritt zu halten.
Wie sehen erfolgreiche Außendienstvorgänge aus?
Im heutigen dynamischen Geschäftsumfeld ist die Konkurrenz hart, und die Kunden erwarten sich immer mehr. Außendienstvorgänge müssen agil sein, damit Ihre Mitarbeiter auch spontan einen hervorragenden Service bieten können und Ihre Kunden immer wissen, was sie erwartet.
Mobile-First-Außendienstvorgänge
Arbeiter sollten in der Lage sein, ihre Aufgaben ohne große Umwege zu erledigen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Außendienstmanagementtools über die mobilen Geräte, die Ihre Mitarbeiter im Außendienst verwenden, einschließlich ihrer persönlichen Mobilgeräte (bei externen Arbeitern oder zur Unterstützung von BYOD-Richtlinien), zugänglich (und kompatibel) sind.
Service, der auch in andere Systeme integriert ist
Unabhängig davon, welche Außendienstmanagementlösung Sie verwenden, sollte sie nahtlos mit Ihren anderen Systemen funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Außendienstmanagementsoftware in Einklang mit Ihrem CRM, Personalwesen, Auftragsmanagement, E-Commerce, Kundenservice sowie Ihrer Entgeltabrechnung und ERP ist.
Proaktive Erfassung von Servicedaten
Vor nicht allzu langer Zeit erhielten Backoffice-/Verwaltungsmitarbeiter und Manager erst einen Einblick, nachdem Außendienstmitarbeiter mit einem Stapel signierter Unterlagen in das Büro zurückkehrten. Ein Außendienstmanagementsystem sollte Daten in Echtzeit übermitteln, damit Ihre Backoffice-Mitarbeiter Zugriff auf aktuelle Informationen haben und die Außendienstmitarbeiter ihre Tickets noch vor Ort abschließen können.
Erfolgreiche Außendienstmanagement-Organisationen sehen je nach Branche und Geschäftsmodell unterschiedlich aus. Einige Komponenten des Außendienstmanagements, wie z. B. die Verfolgung des Standorts von Unternehmensausrüstung, sind für einige Teams von entscheidender Bedeutung, während sie für andere eine geringere Priorität darstellen. Treffen Sie sich mit Ihren internen und externen Stakeholdern, um die Prioritäten Ihres Unternehmens zu bestimmen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Außendienstmanagement-Lösung die erforderlichen Funktionen enthält.
Trends im Außendienstservice
Automatisierung
Außendienstmanagement-Software automatisiert die mühsamen, repetitiven Aufgaben, die Außendienstmitarbeiter früher erledigen mussten. Diese Automatisierung betrifft in erster Linie die Backend-Vorgänge wie Planung, Dispositionsmanagement, Vertrags- und Servicevertragsmanagement, Gewährleistungsmanagement und Bestandsverwaltung.
Prädiktive Wartung
Ein großer Trend im Außendienst ist die Vorhersage des Zeitpunkts, zu dem Reparaturen durchgeführt werden müssen. Viele Außendienstmanager verbinden ihre Außendienstsysteme mit IoT-Managementsoftware. Dadurch können sie den Zustand der Ausstattung aktiv überwachen und vordefinierte Maßnahmen zur Verhinderung potenzieller Schäden setzen. Einige IoT-Tools können sogar das normale Geräteverhalten simulieren und bieten so einen Vergleichswert für den aktuellen Zustand der Ausstattung. Auf diese Weise kann das Tool erkennen, ob die Außendienstwerkzeuge im bestmöglichen Zustand sind.
Außendienstmanagement im Vergleich zum mobilen Personalmanagement: Unterschiede
Das Außendienstmanagement (PDF) und das mobile Personalmanagement (MWM) sind eng miteinander verbunden. Bei der Wahl einer Lösung sind dennoch Unterschiede zu berücksichtigen. Diese können am besten mit einer Frage zusammengefasst werden:
Möchten Sie Ihr Unternehmen für den menschlichen Input (d. h. die Customer Journey) oder für physische Produkte optimieren?
Um die Customer Journey, den Planungsprozess oder die Bereitstellung Ihrer Außendienstmitarbeiter zu optimieren, benötigen Sie eine mobile Personalmanagementlösung (Mobile Workforce Management). MWM-Software stellt Ihre Kunden und Außendienstmitarbeiter in den Mittelpunkt des Prozesses, da sie die Variablen für alle Außendienstgleichungen sind, die gelöst werden müssen.
Wenn Sie die Installation, Wartung, Reparatur und Bereitstellung der physischen Produkte optimieren möchten, die Ihnen gehören oder die Sie verkauft haben, benötigen Sie Außendienstmanagement-Software (Field Service Management). FSM-Systeme sind darauf ausgelegt, physische Assets zu priorisieren, sodass Sie die Häufigkeit und das Timing Ihrer Arbeiten koordinieren können, um die Ausrüstung in optimalem Zustand zu halten.
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