Oracle Field Service: Workflow-Manager

Der Workflowmanager ist eine Funktion von Oracle Field Service, die Agents vor Ort unterstützt. Sie unterstützt Agents dabei, konfigurierte visuelle Schritte präzise und konsistent auszuführen und gleichzeitig die Einhaltung definierter Geschäftsregeln sicherzustellen.

Mit vorkonfigurierten Workflows können neue oder unterauftragte Mitarbeiter den Service besser bereitstellen, der mit dem Rest Ihrer Außendienstorganisation übereinstimmt. Dispatcher und Management erhalten Einblick in den Fortschritt ihrer Arbeit.

Wenn installierte Geräte, technische Ressourcen und andere häufig gewartete Maschinen komplexer werden, werden auch die Serviceaktivitäten, die zur Unterstützung dieser Geräte erforderlich sind, komplexer. Vorkonfigurierte, kriterienbasierte Workflows erleichtern die Verwaltung für Außendienstteams. Workflows bieten spezifische und relevante Anleitungen für die Einleitung von Services, die Diagnose von Problemen, die Fehlerbehebung und Reparaturen sowie die Kundenbesprechung und das Upselling.

Workflow Manager unterstützt Sie bei der Definition von Sicherheitsprotokollen und Datenerfassungsanforderungen, wie z. B. der Fotoüberprüfung eines Assets, um sicherzustellen, dass Ihre Serviceteams die Geschäftspraktiken konsistent und genau befolgen. Es unterstützt auch komplexe Workflows, bei denen sich Schritte basierend auf einer Vielzahl von Geschäftsregeln und Anforderungen unterscheiden können.

Vordefinierte Workflows helfen neuen Mitarbeitern, Routineaufgaben ohne umfassende Schulungen abzuschließen. Sie können bei der Arbeit lernen und sofort einen Beitrag leisten, während sie bewährte Praktiken stärken und die Kompetenz verbessern. Unternehmen, die Ressourcen von Drittanbietern oder Unteraufträgen verwenden, verfügen über ein nachverfolgbares System, um sicherzustellen, dass Außendienstteams alle Schritte in der richtigen Reihenfolge befolgen.

Workflows für Außendienstaktivitäten, die vorkonfiguriert werden können, umfassen (aber nicht beschränkt auf):

• Sicherheitsprotokolle
• Problemidentifikation und Diagnose
• Fehlerbehebung und Reparaturen
• Teileinstallation
• Präventive Wartung
• Kunden-Servicebericht und Upselling

Der Workflowmanager schafft mehr Transparenz über den Fortschritt eines Jobs in Echtzeit. Vorgesetzte und Dispatcher müssen einen Agent nicht anrufen oder anderweitig unterbrechen, um eine Statusaktualisierung zu erhalten. Sie können den Fortschritt des Workflows innerhalb einer Serviceaktivität anzeigen.

Wenn Kunden nach dem Status ihrer Serviceanfrage fragen, können Contact-Center-Agents genauere Antworten bereitstellen, selbst wenn die Arbeit außerhalb des Standorts ausgeführt wird.