يحسن Banco Santander Brasil رحلة العملاء باستخدام Oracle
يواصل قائد قطاع الخدمات المالية توسيع قنواته الرقمية للتغلب على احتياجات العملاء، باستخدام تطبيقات Oracle Marketing.
“لقد قمنا بتتبع المعاملات في الوقت الفعلي من خلال Oracle Infinity. اكتسبنا الكثير من الرؤى والمعلومات الجديدة. الآن، يمكننا فهم المزيد وتحديد المشكلات المتعلقة بالرحلة مثل وجود خدمة لا تعمل بشكل مناسب على جهاز معين، نابعة من مصدر محدد. تعد القدرة على التعامل مع هذا النوع من المعلومات قيمة للغاية.”
تحديات الأعمال
يعد Banco Santander Brasil، الفرع البرازيلي لـ Banco Santander أكبر قسم للمجموعة في أمريكا اللاتينية. وتبرز الشركة عن رؤيتها الجريئة وقوة التنفيذ، وسجلت في فترة خمس سنوات أرباحًا تزيد عن 30 مليار ريال. وحتى خلال الفترة الصعبة في عام 2020، تجاوز أداء المؤسسة المالية التوقعات، حيث ارتفع صافي الدخل بنسبة 47% عما كان متوقعًا في الربع الثالث من العام.
تأتي هذه الأرقام في وقت تواجه فيه البنوك الكبيرة مثل Santander Brasil منافسة مع التقنيات المالية والشركات الناشئة المتخصصة في خدمات محددة. ولمواجهة هذا الواقع الجديد، اضطر البنك إلى زيادة سرعته وكفاءته في عمليات البيع والاستحواذ الرقمية، التي تمثل الآن 50% من معاملات البنك.
ولمواجهة التحدي الرئيس الذي يواجهه بنك Santander Brasil، كان من الضروري أن يصبح أكثر مرونة وكفاءة. كان على البنك جمع معلومات العملاء وأتمتة العمليات.
نطبق Oracle Responsys للاستحواذ بالفعل، وهدفنا الأول هو فهم ماهية أفضل منتج للعميل. حسب رحلة العميل، وحسب القناة التي يستخدمها، نتعرف على سلوكه ونحدد أفضل حل له.
سبب اختيار Banco Santander Brasil أنظمة Oracle
ترى شركة بنك Santander العديد من الشركات الرائدة، وفي نهاية المطاف، اختارت Oracle لحلولها السحابية، التي تلبي بشكل أفضل احتياجات أعمال الشركة، وقدرتها على العمل كشريك استراتيجي، وليس موفر خدمات فحسب.
من خلال تنفيذ حلول Oracle Marketing، وهي جزء من مجموعة تطبيقات Oracle Advertising and Customer Experience، أصبح البنك قادرًا الآن على دمج بيانات المستهلكين وتخصيص الخدمة الرقمية.
النتائج
تستخدم المنظمة Oracle Responsys Campaign Management، وOracle Maxymiser Testing and Optimization، وOracle Infinity Behavioral Intelligence لجمع بيانات العملاء لتقديم تجربة أفضل وزيادة المبيعات. من خلال دمج معلومات العملاء المجزأة، سيكون بنك Santander قادرًا على التحدث إلى العملاء بشكل أكثر تناسقًا وتلبية احتياجاتهم.
خلال استهداف عملاء جدد، سيقوم البنك بتخصيص رحلاتهم اعتمادًا على المنتجات أو الخدمات التي يتطلع العملاء إلى شرائها. كما تجري Santander اختبارات لفهم ما تم إنجازه ثم استنساخ المبادرات الناجحة. لا يزال البنك مركزًا أيضًا على الكفاءة، ويتطلع إلى زيادة استثماراته مع زيادة رضا العملاء. يعد الهدف العام للمشروع هو الحصول على عائد استثمار بنسبة 22٪ خلال العامين المقبلين.
يستخدم البنك Oracle Maxymiser لفهم عملائه بشكل أفضل. يعد الهدف هو توسيع الاستخدام وتوحيد تجربة العملاء عبر جميع مواقع Santander Brasil. كما نفذ Oracle Infinity لفهم متى يواجه العملاء مشكلات والاستجابة الفورية، إذ يوفر هذا المنتج رؤية في الوقت الفعلي تتيح لبنك Santander تحقيق أقصى استفادة من استثماره مع Oracle Marketing. مع وصول حوالي 9 ملايين عميل إلى الموقع الإلكتروني للبنك كل شهر، صارت الإمكانات كبيرة.