ما هو برنامج إدارة الخدمة الميدانية؟
تقوم برامج إدارة الخدمة الميدانية بأتمتة نشر أفراد الخدمة الميدانية وتتبعهم، وتدعم الضمان أو إدارة عقود الخدمة/اتفاقية مستوى الخدمة، وتوفر التحليلات أو دعم القرارات للفنيين الميدانيين. بعض الحلول مصممة لتلبية احتياجات الشركات الموجهة للعمليات الميدانية في الصناعات مثل HVAC، السباكة، الاتصالات السلكية واللاسلكية، وأكثر من ذلك.
توفر حلول برامج الخدمة الميدانية ميزات وإمكانيات متميزة، بما في ذلك التطبيقات ولوحات المعلومات، للفنيين والمديرين وموظفي دعم خدمة العملاء. تسمح التطبيقات والأدوات المتنقلة للموظفين الميدانيين ، عادةً عن طريق بوابة يمكن الوصول إليها من خلال التطبيق ، بالإبلاغ عن التقدم الوظيفي لمديريهم ، أو طلب أجزاء أثناء وجودهم في الميدان ، أو مسودة وتقديم تقارير الخدمة والفواتير للعملاء. يجب أن تتضمن عناصر التحكم الإدارية خيارات الجدولة وتخصيص الموارد المتقدمة وميزات الإرسال وإمكانات تحسين القوى العاملة مثل مطابقة الحاجة الوظيفية أو التعقيد بمستوى مهارة الفني أو الشهادة.
ما هي إمكانات إدارة الخدمة الميدانية الأساسية؟
1- لوحة معلومات المسئول
مركز مركزي يُستخدم لمراقبة الموارد أو الوظيفة أو تقدم المهمة والتحكم في استخدام المخزون واعتماد الطلبات باستخدام مواجز البيانات والتمثيل المرئي لتحسين القوى العاملة.
2- الموقع الجغرافي
القدرة على تتبع وتحديد موقع الفنيين الميدانيين والمركبات والموارد الأخرى.
3. تحديد أولويات الوظائف
ترتيب المهام بناءً على أهميتها أو إلحاحها أو الحاجة إلى الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
4. مطابقة المهارة
القدرة على تعيين الفنيين والموارد استنادًا إلى ملاءمتها للمهمة - مثل الشهادة والترخيص وبيانات الاعتماد والمزيد.
5. بوابة الفني
تسمح لوحة معلومات الفنيين لفريق التكنولوجيا الميدانية بعرض أو تحرير بيانات العميل ذات الصلة بالمهمة.
6- الوصول إلى جهاز محمول
يدعم الوصول إلى لوحة معلومات الفني من خلال جهاز محمول أو جهاز لوحي، ويتيح للفني (إما موظف أو عامل طارئ) تحديث بيانات المشرفين على تقدم الوظيفة.
7- طلب المخزون/الأجزاء
قم بتوفير فنيي الخدمة الميدانية وصولاً مناسبًا من خلال البوابة إلى عناصر التحكم في المخزون وطلبات الطلبات.
8- اتصال العميل والمدير
السماح لفني الخدمة الميدانية بالاتصال بوقت الوصول وبدء المهمة وانتهاء المهمة وطلب الملاحظات.
9- تتبع المسافة بالميل
تسجيل المسافة بالميل وإعداد تقرير عنها
١٠. توفير الأمان والتوجيه في مجال السياسات عبر الأجهزة المحمولة
يمكن أن توفر تطبيقات الأجهزة المحمولة أيضًا إرشادات حول السياسة والسلامة للفنيين الميدانيين أو عمليات سير إرشادية للخدمة الموحّدة.
١١. القياس والتحليلات الخاصة بالوظائف
تدعم بعض التطبيقات قراءة العداد وقراءة الاتجاه (وغيرها من وسائل القياس الخاصة بالوظائف) ودعم القرار لمساعدة الفنيين الميدانيين.
فوائد برمجيات إدارة الخدمة الميدانية
تتطلب إدارة العاملين الميدانيين عمليات وأدوات واعتبارات فريدة. ولكن الاستثمار في برامج إدارة الخدمات الميدانية يمكن أن يوفر بعض الفوائد الكبيرة.
- تنسيق ومراقبة جداول الموظفين ومواعيد العملاء والمخططات الزمنية.
- توفير الوقت والغاز مع ميزات تحسين الموعد
- أتمتة الإرسال والجدولة وإعداد الفواتير وتقليل الأخطاء.
- مراقبة المخزون بشكل استباقي.
- زيادة التواصل والشفافية بين العمال الميدانيين والإدارة والعملاء.
- زيادة الكفاءة باستخدام الأدوات والعمليات التي تحل محل الأنظمة اليدوية، وتعزيز الكفاءة التشغيلية وإنتاجية الموظفين.
- تحسين الرؤية باستخدام البرامج للمساعدة في جمع البيانات المهمة وتتبعها وتحليلها (مثل أوقات إنجاز المهام والمصروفات والملاحظات الميدانية.
- امنح الفنيين الميدانيين مزيدًا من الوقت مع العملاء عن طريق إزالة العمليات الإدارية المتكررة واليدوية وتيسير الوصول إلى الموارد الأساسية وتحسين الاتصال وتنظيم الجداول والتحديثات (في مكان مركزي واحد).
من المؤكد أن فوائد إدارة الخدمة الميدانية في متناول الشركات التي تتطلع إلى التحسين لتركيب المنتجات وصيانتها وإصلاحها من خلال حلول قوية. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن الشركات التي تتطلع إلى تحسين رحلة عملائها وعملية الجدولة لديها يجب أن تنظر في برنامج إدارة القوى العاملة المتنقلة (MWM). على الرغم من ارتباط الموقفين بشكل وثيق، إلا أنهما مختلفان ويجب النظر فيهما قبل اختيار حل لمؤسستك.
كيف يساعد برنامج إدارة الخدمة الميدانية الشركات
تساعد برامج إدارة الخدمة الميدانية الشركات على إدارة جميع الموارد التي تدخل في عمليات الخدمة الميدانية وعملياتها. وبما أن الفنيين الميدانيين يجب عليهم إكمال المهام المختلفة، فيمكن لبرامج إدارة الخدمة الميدانية مساعدتهم في تصور الأهداف يوميًا ومساعدتهم في إدارة المشروعات. يساعد البرنامج على التكنولوجيا الاتصال بالعملاء والتفاعل معهم، ويسمح للعملاء بالحصول على الخدمة الذاتية إذا رغبت في ذلك (على سبيل المثال، تحديد موقع التكنولوجيا، وتأكيد المواعيد/أوقات الوصول، إلخ). كل هذا يساعد على تعزيز تجربة العميل و وولاء العميل.
لماذا تستخدم برنامج إدارة الخدمة الميدانية؟
السرعة (الاسم): الاستجابة الفعالة (العادية والتكييفية) للتغيير.
تعمل برامج إدارة الخدمة الميدانية على تحسين المرونة والكفاءة. فهو يقوم بجدولة الفنيين وإرسالهم، وتتبع موقعهم، وتمكينهم من الوصول إلى عملهم من خلال تطبيق الهاتف المحمول من أجل إدارة أفضل للوقت. يمكنك أيضًا تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) داخل البرنامج لمساعدة فريق الخدمة الميدانية على تتبع الأهداف السنوية وإدارتها.
من ينبغي له استخدام برنامج إدارة الخدمة الميدانية؟
يُستخدم برنامج إدارة الخدمة الميدانية من قِبل أي شخص يعمل في الخدمات الميدانية، بما في ذلك عمال البناء، والكهربائيين، واللوحات، وورق المناظر الطبيعية، وعمال الطاقة، ومديري الأمن، والفنيين، وأي عامل مختلط يتنقل بين المواقع خارج الموقع وفي الموقع. تعمل برامج إدارة الخدمة الميدانية على تبسيط العمليات اليومية من خلال تحسين الاتصال بين عمال الخدمة الميدانية والإرسال والإدارة والعملاء. في صناعة الخدمة الميدانية، مثل البناء، يمكن للمدير نشر عماله الميدانيين خارج الموقع والحوامل وإدارة عماله باستخدام البرنامج.
أنواع برامج إدارة الخدمة الميدانية
سحابة الخدمة الميدانية
تقوم منتجات الخدمة الميدانية المستندة إلى السحابة بتخزين البيانات عن بُعد، مما يسمح للعديد من المستخدمين بالوصول إليها في أي وقت محدد. كما يحول التخزين السحابي دون فقدان البيانات بسبب تعطل الكمبيوتر أو الجهاز، وهو أمر مفيد للشركات التي لديها العديد من التقنيات الميدانية. يتم تسعير معظم المنتجات المستندة إلى السحابة باستخدام نموذج اشتراك شهري.
الخدمة الميدانية المحلية
تعد حلول الخدمة الميدانية المحلية أكثر تخصيصًا وفي بعض الأحيان تقدم عمليات تكامل أكثر وضوحًا مع الأنظمة التي تم إنشاؤها بالفعل. هذه المنتجات يمكن أن تكون أقل تكلفة على مدى عمر الاستخدام لأنها مشتريات مرة واحدة. يمكن أن تكون خيارًا جيدًا إذا كانت هناك حاجة إلى تخصيصات لتلبية عمليات الأعمال.
ما المشكلات المحتملة في برامج إدارة الخدمة الميدانية
إدخالات مكررة-افترض أن عمال الحقل يكتبون تقاريرهم الميدانية يدويًا. قد يكون ذلك مملًا إذا كان يتعين عليهم نقلها إلى برنامج إدارة الخدمة الميدانية. هناك أيضًا مشاكل حول إهدار الوقت والأعمال الورقية الإضافية.
عدم وجود اتصال وجها لوجه - إدارة العاملين الميدانيين من خلال برنامج إدارة الخدمة الميدانية لا يمكن أن يترك أي وقت للتواصل المباشر الفعلي. وعلى الرغم من أن المديرين الميدانيين قد يشعرون أنهم يديرون عمالهم بفعالية من خلال البرمجيات، إلا أن مشاكل الاتصال قد تنشأ بسبب عدم وجود اتصال وجها لوجه. إذا كنت تقوم بتنفيذ برنامج إدارة خدمة ميدانية، فقم بتوفير الوقت المناسب لمعالجة المشكلات الحيوية شخصيًا.
ما هي تكاملات برامج الخدمة الميدانية المهمة
بالنسبة للمؤسسات، قد تتكامل الأنظمة الأساسية لإدارة الخدمة الميدانية ومجموعات التطبيقات مع أنظمة الموارد البشرية (برنامج إدارة قوة العمل أو تتبع الوقت وإدارة النفقات)، وأنظمة المخزون (لطلب قطع الغيار)، فضلاً عن أنظمة إدارة المعرفة ومواقع بوابة عملاء الخدمة الذاتية وأنظمة الدعم لتقليل عمليات النشر التي لا تحتاج إليها أو القضاء عليها، وتكاليف هذه العمليات.
حلول البرامج الأخرى المستخدمة مع برامج إدارة الخدمة الميدانية
برامج المحاسبة
غالبًا ما يتكامل برنامج إدارة الخدمة الميدانية مع برامج المحاسبة لتبسيط دورات الدفع. ويشمل ذلك عادة تحرير الفواتير للمدفوعات وأتمتة الحسابات الدائنة وإعطاء تقديرات عروض الأسعار.
برنامج CRM
يمكن أن يتكامل برنامج إدارة الخدمة الميدانية مع برنامج إدارة علاقات العملاء للمديرين الميدانيين لإدارة علاقات العملاء. وهذا يمكن أن يساعد المديرين الميدانيين على الحفاظ على العلاقات مع العملاء المتكررين وكسب العملاء المحتملين على العملاء الجدد الذين يحتاجون إلى خدمات ميدانية.
برنامج PLM
يساعد برنامج إدارة دورة حياة المنتج مديري الخدمة الميدانية على إدارة البيانات أثناء تطوير منتج ما من البداية وحتى عمليات التصنيع والخدمات والتخلص. يمكن أن يساعد دمج برنامج PLM مع برنامج إدارة الخدمة الميدانية لديك في تحسين تطوير الأجهزة وصيانتها.
برنامج نظم المعلومات الجغرافية
يقوم نظام المعلومات الجغرافية (GIS) بتجميع البيانات الجغرافية وتحليلها وعرضها لإدارة عمليات الأعمال. يساعد نظام المعلومات الجغرافية المديرين الميدانيين من خلال تتبع موقع الأساطيل وتحديد مكان تواجد الفنيين الميدانيين في الوقت الفعلي. كما أنه يساعد المديرين في العثور على الموقع التالي الذي يحتاج العمال إلى التوجه إليه. في حالة تغيير موقع المشروع، يتم إخطار العاملين على الفور حتى يتمكنوا من إجراء التغييرات اللازمة.
إنترنت الأشياء (IoT)
يمكن للشركات إدارة أصولها وتقليل تكاليف الصيانة. باستخدام أجهزة الاستشعار التي تدعم IoT، يمكن تتبع معدلات استخدام أصولها في لوحة معلومات في الوقت الحقيقي. في حالة حدوث مشكلة، يمكنهم أتمتة الإجراءات التصحيحية، بما في ذلك الاتصال بـ خدمة العملاء و/أو إرسال فني خدمة ميدانية.
بالنسبة لمعظم المؤسسات، تعد إدارة فريق من فنيي الخدمة أو القوة الميدانية بكفاءة واحدة من أكثر المهام تعقيدًا من حيث التشغيل. نظرًا لأنه يتضمن العديد من المتغيرات ، والتي حتى وقت قريب يجب تسجيلها ومراقبتها والتحكم فيها بواسطة العمل البشري ، فقد استغرق الأمر قدرًا كبيرًا من الوقت والدقة لتتبع جميع التغييرات غير المتوقعة التي قد تحدث في أي وقت. إن سوء الاتصالات والتأخيرات والمعلومات غير الصحيحة أو غير المكتملة قد ألقت حتما العديد من الشركات في هذه الحالات. ساعدت قواعد البيانات الإلكترونية في كثير من الحالات، لكنها لا تزال عرضة للخطأ البشري.
ومع زيادة استخدام الأجهزة المحمولة وبدأت الأنظمة في التواصل مع بعضها البعض بسهولة أكبر، عمل العديد من مطوري البرامج على الحلول التي من شأنها أن تساعد في إدارة فريق من الفرق الميدانية المتصلة رقميًا والمتنقلة، مما يخفف القادة المحبطين من العديد من أوجه القصور الكامنة في العملية التقليدية. وكانت النتيجة تقنية متطورة لإدارة الخدمة الميدانية (FSM).
تعرف على المزيد حول Oracle Field Service