Oracle Fusion Knowledge Management
تسجيل المعرفة والخبرة داخل مؤسستك وتنظيمها وإدارتها والاستفادة منها لحل مشكلات الموظفين والعملاء. تقدم Oracle Fusion Cloud Knowledge Management قدرات تساعد المؤسسات على إدارة معارفها بشكل أفضل، مثل ميزات البحث والملاحة والتحليلات القوية وإدارة المحتوى والتحكم في الوصول.
-
![]()
تسريع استجابة الخدمة من خلال أتمتة القرارات والمعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
انضم إلى ندوتنا الإلكترونية لمعرفة طريقة تعزيز كفاءة الخدمة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.
-
![]()
أتمتة تقديم الخدمات
شاهد سلسلة مقاطع الفيديو حسب الحاجة، وتعرف على كيفية الاستعداد لمستقبل تقديم الخدمات.
-
![]()
دليل مؤسسة CRO للنمو المتوقع
تعلم أفضل 5 طرق لتعزيز النمو القابل للتنبؤ به.
استكشف Oracle Fusion Knowledge Management
إنشاء ونشر مقالات تتناول العمليات وأفضل الممارسات والسياسات والإجراءات والمعلومات الأخرى ذات الصلة لزيادة معدلات الخدمة الذاتية للعملاء وتقليل وقت التعامل مع الحوادث.
استحداث المعرفة ونشرها وتحديثها بسهولة
تسريع إنشاء مقال حول المعرفة لدعم عملائك ومسؤولي مركز الاتصال وفرق الخدمة الميدانية. استخدم نماذج محتوى محددة مسبقًا، وأعد استخدام المحتوى عبر المقالات، وقم بتضمين وسائط غنية، وتمكين الوصول أو تقييد حسب الحاجة.
إعداد المحتوى ونشره
استخدم نماذج محتوى محددة مسبقًا لإنشاء المقالات والأسئلة الشائعة ووثائق الدعم التقني والأدلة الإرشادية. تضمين مقاطع الفيديو والصور وملفات بتنسيق PDF ومقابلات Intelligent Advisor من Oracle وغيرها من الوسائط الغنية لمساعدة العملاء وفرق الخدمة على حل المشكلات.
صون المعرفة
تمكين سير عمل الاعتماد وتحديد تواريخ انتهاء صلاحية المحتوى لضمان بقاء المقالات حديثة ودقيقة. يتيح سجل التدقيق الكامل والتحكم الشامل في الإصدار لمالكي المحتوى مراجعة التغييرات أو التراجع عنها حسب الحاجة.
المعرفة النقابية
توفير الوقت وتقليل جهود صيانة المحتوى من خلال إنشاء مقالات قابلة لإعادة الاستخدام يمكن استخدامها في أصول معرفية متعددة.
إيجاد الإجابات بسرعة لحل المشاكل بشكل أفضل
تمكين الوكلاء والعملاء من اكتشاف الحلول المثالية وتسريع عملية إيجاد الحل. تعزيز كفاءة الوكيل ورفع مستوى تجربة الخدمة الذاتية للعملاء من خلال توصيات المقالات المستندة إلى التعلم الآلي.
نتائج ذكية ودون جهد
ابحث بسهولة عن إجابات من خلال بحث ذكي يفسّر أسئلتك، ما يجعل المحادثات أكثر طبيعية وصلة. تحسين إنتاجية الوكيل ومستوى رضا العملاء عن توصيات المقالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بناءً على التعلم الآلي.
اكتشاف محتوى موحد
اكتشف مصادر مختلفة في وقت واحد، بما يشمل المعرفة الخارجية، للحصول على المعلومات التي تحتاجها في بحث واحد. قم بتصفية وفرز النتائج حسب سمات المنتج، ما يسهل عملية ضبط بحثك.
إجابات مستوفية
احصل على الإجابات الصحيحة بسرعة حيث يوجهك فهرس المستندات الكامل والتحليل العميق مباشرة إلى الحل. راجع الاقتباسات الرئيسية المميزة في المستندات، وتقديم الإجابات في المقدمة والمنتصف.
قدم الإجابات متى وأينما تكون مطلوبة
تأكد من سهولة الوصول إلى المعرفة في كل مكان، سواء كان ذلك في أي بيئة أو صفحة أو تطبيق أو قناة أو جهاز، وضعها بدقة حيثما يكون ذلك مطلوبًا، سواء كان ذلك في منتج أو جهاز أو وحدة تحكم ألعاب أو طلب خدمة أو تطبيق جوال.
مساحة عمل الوكيل
السماح لوكلاء الخدمة بالوصول إلى إدارة المعرفة ضمن طلب الخدمة. تعمل اقتراحات المقالات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي على تسريع إجراءات حل المشكلات، ما يمكّن الوكلاء من وضع علامة مرجعية على المقالات المفضلة للمشاركة مع العملاء وربطها بالمحتوى الموصى به بسلاسة.
تجربة الخدمة الذاتية
امنح العملاء إجابات على الأسئلة الشائعة من خلال تضمين محتوى المعرفة بسهولة في بوابة خدمة العملاء الرقمية أو تسليمها تلقائيًا عبر روبوت المحادثة.
الخدمة الميدانية
من خلال الوصول إلى مقاطع الفيديو والمخططات التقنية والمقالات الخاصة بكيفية الوصول وكتيبات المنتجات والأصول الأخرى، يمكن لفرق الخدمة الميدانية اكتشاف الإجابات في الموقع مع مساعدة العملاء.
مكتب المساعدة الداخلية
ادعم المعرفة في بوابة مكتب الخدمة الداخلي لديك، مما يوفر للموظفين إمكانيات الخدمة الذاتية للاستفسارات حول المزايا، وسياسات الشركة، وتكنولوجيا المعلومات، والمزيد.
إدارة اللغات والمعرفة العالمية
زوِّد المستخدمين العالميين بتجربة عملاء سلسة بلغات مختلفة، بما في ذلك ترجمة المقالات ومقارنتها اللغوية. يمكنك ترجمة المقالات بسهولة عبر نقاط اتصال متعددة من خلال الترجمة جنبًا إلى جنب.
دعم شامل للغة
يمكنك الوصول إلى المزيد من المستخدمين بلغتهم الأصلية من خلال أكثر من 33 لغة مدعومة.
ترجمة فعالة
يمكنك ترجمة المقالات بكفاءة لجعلها متاحة بلغات أخرى مع الترجمة جنبًا إلى جنب لسهولة التنقل عبر نقاط اتصال متعددة.
البحث العام
استخدم البحث عبر اللغات لتمكين المؤسسات العالمية من الاستفادة من أصول المعرفة بلغات متعددة.
تحليلات ورؤى متقدمة
استخدم التقارير المنشأة مسبقًا للحصول على رؤى حول استخدام المعرفة وتفاعلات العملاء وأداء القرار وأي فجوات في المحتوى في مخزون المعرفة لديك.
فعالية قاعدة المعارف
فهم فعالية قاعدة المعارف بشكل أفضل. تعرف على المقالات المعرفية المستخدمة لحل حوادث العملاء وأيها تحتوي على أقل أو أعلى معدلات تحويل.
تحليل البحث
قم بتصنيف الإجابات الأكثر شيوعًا. احصل على رؤى حول مصطلحات البحث الأكثر استخدامًا والأقل استخدامًا.
تحليل الإجابة
اكتشف المحتوى القديم من خلال تتبع كيفية كتابة المعرفة ونشرها، وتعرف على المقالات الأكثر شيوعًا حسب الاستخدام، واكتشف المشكلات.
تقارير مراقبة المستندات
احصل على رؤى حول فعالية مراجعات المستندات والتحديثات وعمليات إعادة الاعتماد.
منشئ التقارير
قم بإنشاء تقارير مخصصة بسرعة وسهولة باستخدام منشئ التقارير بالسحب والإفلات. الاستفادة من مجموعة من التقارير التي تم إنشاؤها مسبقًا.
تحسن ECHO من تجربة العملاء وتحقق معدل انحراف في المكالمات بنسبة 83%
قد يُعزى هذا المعدل إلى توحيد قاعدة إدارة المعرفة الحالية المدعومة من Oracle لمساعدة Oracle Digital Assistant للبدء منها. فضلاً عن سهولة استخدام النظام، أدى هذا النجاح إلى زيادة المحادثات التي يتم التعامل معها من 500 شهريًا إلى أكثر من 3000 شهريًا، كل ذلك دون زيادة الضغوط على وكلاء مركز الاتصال.
نجاحات عملاء إدارة المعرفة
- مارك وليامز، المدير الأول لتقنيات المحركات وخدمات الدعم، NRMA انقر على أي شعار لمعرفة المزيد.
المزايا الأساسية - إدارة المعرفة
01دمج المعرفة عبر الشركات
يمكنك بسهولة تسجيل المعرفة والاحتفاظ بها من جميع كبار الموظفين لديك ومشاركة المعرفة لتحسين تأهيل الموظفين، والتدريب، والرضا الوظيفي بشكل عام.
02زيادة رضا العملاء مع تقليل معدل دوران الموظفين
يمكنك زيادة رضا الوكيل، وخفض معدل دوران الوكيل، وتقليل وقت معالجة الحوادث في مركز الاتصال لديك من خلال تزويد الوكلاء بسهولة الوصول إلى المعرفة التي يحتاجون إليها لأداء مهامهم بشكل جيد.
03تجربة عملاء متسقة وحل المشكلات بسرعة
قم بزيادة ولاء العملاء وتأييدهم من خلال محتوى المعرفة المتسق والدقيق والقابل للبحث من خلال قنوات الخدمة الذاتية والرقمية بمساعدة الوكيل.
04عائد الاستثمار العالي (ROI)
يمكنك إدارة تكاليف التشغيل مع تحسين كفاءة الخدمات لديك لتلبية احتياجات الموظفين والعملاء.
الموارد
طوّر مهاراتك في تجربة العملاء
تُقدم Oracle University مجموعة متنوعة من الحلول التعليمية لمساعدتك على بناء مهارات السحابة، والتحقق من الخبرة، وتسريع وتيرة الاعتماد. تعرف على المزيد عن التدريب والشهادة التي يمكنك الاعتماد عليها لضمان نجاح مؤسستك.
اتصال عملاء السحابة
يعتبر Cloud Customer Connect مجتمع السحابة الرئيسي عبر الإنترنت من Oracle. تم تصميم هذا المجتمع خصوصًا للتعاون بين الأقران ومشاركة أفضل الممارسات ولتوفير الأدوات اللازمة للأعضاء حتى يتمكنوا من مواكبة إستراتيجية المنتج. بالإضافة إلى ذلك، يتمكن الأعضاء من تقديم ملاحظات عن حلول المبيعات والتسويق وسحابة الخدمة بشكل مباشر إلى تطوير Oracle.
معلومات إضافية
سوق Oracle Cloud
عزز الابتكار من خلال تطبيقات وخدمات الشركاء المبتكرة. اعثر على القائمة الشاملة للمبيعات والخدمة والتطبيقات السحابية للتسويق في Oracle Cloud Marketplace.
خدمات الاستشارات والشركاء
أفضل ممارسات إدارة المعرفة
تعد إدارة المعرفة حجر الزاوية في خدمة العملاء الرائعة لأنها تحسن إمكانية وصول موظفيك إلى المعرفة وكذلك قدراتهم على اتخاذ القرار. من خلال دمج المعرفة الداخلية وإتاحة هذه الخبرة لجميع الموظفين، فإنك تبني قوة عاملة أكثر ذكاءً موجهة للعملاء يمكنها تقديم إجابات واتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين خدمة العملاء والدعم. خدمة العملاء الرائعة هي عامل تمييز تنافسي يعزز ولاء العملاء وتأييدهم.