Como a GenAI está mudando o varejo

Os principais varejistas estão testando a IA generativa na esperança de solucionar alguns dos maiores problemas do setor desde que Richard Sears aposentou seus cavalos e suas charretes e começou a abrir lojas físicas. Eles estão começando a usar a GenAI para criar resumos de produtos e outros conteúdos do site, gerar respostas conversacionais para prompts de clientes e funcionários, personalizar seu marketing e até resumir o feedback dos clientes para ajudar no merchandising e na inovação de produtos.

No entanto, muitas organizações que estão experimentando a GenAI tiveram resultados decepcionantes. Isso não se deve a falhas na tecnologia em si, mas ao fato de que, quando o treinamento da GenAI para, o aprendizado também é interrompido. Muitas vezes, isso resulta nas chamadas alucinações, ou seja, resultados imprecisos ou enganosos gerados pelos modelos de GenAI. Os varejistas estão começando a usar técnicas como geração aumentada de recuperação (RAG) para fornecer ao modelo informações mais relevantes para cada prompt, de modo que ele possa responder com mais precisão às consultas de funcionários e clientes.

Continue lendo para saber mais sobre como os varejistas estão superando os obstáculos iniciais da GenAI e encontrando sucesso com aplicações pioneiras.

O que é IA generativa?

A IA generativa é um subconjunto de inteligência artificial capaz de entender avisos ou perguntas em linguagem simples e responder com texto ou imagens. Ele também é capaz de processar grandes quantidades de dados e produzir resumos desse conteúdo, além de interpretar esses dados e dar sugestões.

Principais conclusões

• A GenAI está ajudando os varejistas a entender melhor os clientes com base em históricos de pedidos, permitindo que eles forneçam respostas mais úteis às perguntas dos clientes e criem listas de compras personalizadas.
• Os varejistas estão usando a GenAI para gerar conteúdo, como descrições de produtos para lojas online, catálogos e displays de prateleira, além de postagens em blogs e emails de marketing personalizados.
• Os varejistas estão usando a GenAI para levar a “escuta social” ao próximo nível, resumindo o feedback do cliente a partir de fontes variadas, incluindo mídias sociais, sites de avaliação de produtos e transcrições de call center, para criar o melhor ciclo de feedback.
• Os varejistas estão inserindo chatbots com tecnologia GenAI no processo de compras, reduzindo o custo de mercadorias e liberando a equipe.
• Grandes redes de varejo estão usando a GenAI para criar vídeos de treinamento mais imersivos e interativos.

Como a GenAI mudará o varejo?

A GenAI pode mudar o setor ajudando os varejistas a maximizar as vendas e as margens de lucro com os clientes existentes. Pode até ajudar a reverter a tendência de décadas de deterioração da fidelidade do cliente, permitindo que os varejistas forneçam um serviço surpreendentemente excelente. Por exemplo, a GenAI pode ajudar os varejistas a:

• Otimizar exibições. Os varejistas podem tornar as exibições nas lojas físicas mais eficazes combinando dispositivos de exibição inteligentes, análise convencional de IA de dados de vendas e os recursos de conversação da GenAI para produzir textos promocionais e elementos de design mais atraentes.
• Melhore o atendimento ao cliente na loja. Nem todos os funcionários têm a capacidade inata de se conectar com os clientes na loja, mas qualquer pessoa com um tablet pode acessar a assistência da GenAI. Esta ferramenta pode ajudar rapidamente os funcionários a direcionar os clientes para o item específico que estão procurando e sugerir itens relacionados que eles possam estar interessados ​​em comprar. A GenAI pode até incentivar os funcionários a fazer perguntar aos clientes sobre eles mesmos ou sobre o que estão buscando, o que pode apresentar ainda mais oportunidades de venda cruzada. Por exemplo, um cliente que compra uma tinta específica para interiores em uma loja de materiais de construção pode ser levado a comprar pincéis próprios para aquele tipo de tinta.
• Consolide e resuma o feedback. Os varejistas podem usar a GenAI para agregar e interpretar o feedback dos clientes de uma variedade de fontes internas e de terceiros, incluindo sites de mídia social, transcrições de call center e chat e avaliações online, criando resumos sucintos de centenas ou milhares de comentários e sugestões. Esses resumos podem manter a gerência mais bem informada sobre o desempenho de suas lojas físicas e online, principalmente a satisfação do cliente com a qualidade do serviço, a amplitude e a profundidade da seleção de produtos e se os produtos atendem às expectativas.
• Experiência personalizada de compra. Os varejistas podem usar a GenAI para criar ofertas e comunicações de marketing personalizadas para cada cliente e não para um grupo demográfico, pois a GenAI pode criá-las rapidamente e em qualquer quantidade. A GenAI também pode analisar o histórico de navegação, o comportamento de compra e as preferências para criar experiências de compra altamente personalizadas. Ao compreender as preferências e os comportamentos individuais dos clientes, os varejistas podem personalizar recomendações de produtos, promoções e campanhas de marketing, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes. Elas também podem usar a GenAI, em combinação com o RAG ou outros meios de fornecimento de dados atualizados, para oferecer um serviço pós-venda mais personalizado. Isso pode significar ajudar os clientes a obter mais dos produtos que compraram, tornar o processo de devolução mais fácil e até mesmo coletar mais feedback sobre suas experiências e gerar interesse em transações futuras.

Benefícios da IA generativa no varejo

A GenAI oferece aos varejistas uma variedade de benefícios operacionais, de atendimento ao cliente e outros, descritos mais detalhadamente abaixo.

Aumente a eficiência operacional e de custos

Os varejistas tendem a operar com margens muito estreitas, então qualquer melhoria na eficiência operacional pode contribuir muito para aumentar a lucratividade. Por exemplo, os varejistas podem usar a GenAI para substituir ou aumentar os agentes de atendimento ao cliente, tanto online quanto por telefone, reduzindo o tempo que seus funcionários precisam para gastar ajudando os clientes com tarefas rotineiras, como devoluções ou trocas. Um varejista reduziu os custos de aquisição em 3% usando chatbots alimentados pela GenAI e informados por análises convencionais e dados de mercado de terceiros para conduzir negociações de contratos com fornecedores de equipamentos por meio de seus portais online. Os varejistas também afirmam que estão aumentando a produtividade dos funcionários e reduzindo a dispendiosa rotatividade ao desenvolverem seu pessoal usando vídeos de treinamento com GenAI incorporada para orientar os estagiários por uma infinidade de cenários interativos.

Aumente a fidelidade do cliente

A fidelidade à marca de varejo vem diminuindo há décadas. Os varejistas precisam trabalhar mais do que nunca para reter seus clientes.

A GenAI pode ser uma ferramenta valiosa que ajuda os varejistas a aproveitarem os dados de cada cliente, permitindo que eles enviem emails altamente direcionados e outros materiais de marketing em escala, de forma que não seria possível apenas com trabalho humano. A GenAI classifica históricos de compras agregados, publicações em redes sociais e outros dados de terceiros para determinar quais mensagens de marketing específicas podem atrair um determinado comprador. Por serem personalizadas em vez de produzidas em massa, essas mensagens podem reduzir a fadiga da marca, melhorar a relevância do conteúdo e aumentar a fidelidade do cliente.

Aprimore a experiência do cliente

A maioria dos varejistas não só sofre com altas taxas de rotatividade de funcionários, mas também precisa contratar mão de obra temporária, o que significa que eles estão sempre gerenciando muitos novos funcionários com pouco conhecimento institucional. A GenAI pode ajudar gerando resumos das características dos produtos e instruções para ajudar esses funcionários a direcionar os clientes pelas lojas. A GenAI também pode exibir históricos de clientes e informações de produtos para agentes de call center, além de potencializar chatbots interativos de atendimento ao cliente.

Os varejistas também podem usar a GenAI para responder às perguntas ou reclamações dos clientes, seja diretamente por meio de um chatbot online ou indiretamente, fornecendo scripts para os funcionários da loja. Ambos levam em consideração o contexto completo da experiência do comprador, além de informações relevantes sobre o produto.

Por exemplo, se um cliente perguntar sobre a política de devoluções de uma loja, uma resposta que inclua: “a churrasqueira que você comprou mês passado ainda está na garantia, posso agendar um horário de retirada”, seria muito mais útil do que uma resposta como “depende” ou “geralmente 30 dias”. Isso também contribuiria muito para estabelecer um relacionamento de longo prazo com esse cliente.

Além disso, os varejistas podem usar a GenAI para responder a consultas sobre o status do pedido e até mesmo sugerir linguagem e imagens para produtos personalizados, como camisetas e canecas.

Promova o desenvolvimento e a inovação de produtos

A gestão do ciclo de vida do produto sempre foi um objetivo para os varejistas, mas frequentemente tem sido mais desrespeitada do que realmente praticada. Até o advento da GenAI, os varejistas simplesmente gastavam muito tempo e mão de obra para analisar grandes quantidades de feedback de clientes e usuários finais, receber reclamações comuns sobre um determinado produto e, em seguida, comunicar essas reclamações às equipes de desenvolvimento de produtos de seus fornecedores ou seus próprios fabricantes de marca própria. Esse feedback frequente pode levar a mudanças benéficas nos produtos, ou até mesmo a produtos totalmente novos.

No entanto, ao usar a GenAI, os varejistas podem analisar as transcrições e os registros de áudio das centrais de atendimento, as publicações nas redes sociais e as avaliações dos clientes em sites de varejo e agregadores (como o Yelp e o Google), sintetizar esses dados e até mesmo distinguir discursos irracionais de sugestões convincentes. Em seguida, eles podem usar o GenAI para resumir esses dados de maneira breve e oportuna. Os modelos de GenAI podem dar sugestões com base na interpretação de generalizações amplas, por exemplo, traduzindo comentários como “Eu sempre deixo cair e ele sempre quebra!” em “melhore a ergonomia encurtando a alça em alguns centímetros”.

5 casos de uso de IA generativa no varejo

Os varejistas começaram a usar a GenAI de várias maneiras inteligentes para melhorar o atendimento e a retenção de clientes, reduzir as taxas de devolução, aumentar o tamanho das cestas e aumentar as margens. Veja cinco casos de uso.

1. Aprimore a experiência do cliente.

Os varejistas podem usar chatbots baseados em GenAI, complementados com dados atualizados dos clientes graças ao RAG ou técnicas semelhantes, para conversar com os consumidores enquanto eles fazem perguntas. Essas interações ocorrem por telefone ou nos sites de comércio eletrônico dos varejistas e podem abranger os produtos que os clientes estão pesquisando, a política de devolução do varejista ou o horário de funcionamento ou o estoque da loja. Em contraste com as gerações mais antigas de chatbots que usam IA convencional, que têm um número limitado de árvores de decisão, os chatbots modernos alimentados pela GenAI oferecem aos consumidores um número quase ilimitado de caminhos de conversação e podem responder a consultas de clientes mais complicadas.

Por exemplo, o chatbot baseado em GenAI de uma grande loja de ferragens pode ajudar os clientes a decidir qual tipo de luminária ou de encanamento seria ideal, fazendo perguntas sobre o tamanho e a localização da casa, ajudando-os a escolher itens com a resistência à tração, o perfil de energia e a resistência a altas temperaturas corretos. Embora os chatbots de IA convencionais já sejam bons em recomendações, os de GenAI são mais conversacionais e são capazes de responder às solicitações dos clientes online para, por exemplo, “fazer a barra” ou “quero ver em azul-marinho”. Esses assistentes virtuais com tecnologia GenAI são cada vez mais capazes de perceber quando alguém está frustrado ou está sendo sarcástico ou usando expressões idiomáticas que não devem ser levadas ao pé da letra. Eles sabem que um cliente que fala: “vai catar coquinho!”, em tom de frustração, não está realmente emitindo um comando.

2. Automatize a geração de conteúdo.

Os varejistas podem usar a GenAI para criar resumos de produtos concisos e atraentes para seus sites de comércio eletrônico e etiquetas de prateleiras. Ao alterar os prompts, os profissionais de marketing podem solicitar que a GenAI produza artigos mais longos, como posts de blog. Por exemplo, uma rede nacional de supermercados está usando a GenAI para montar receitas atraentes usando ingredientes vendidos em suas lojas, que são publicadas em blogs. O chatbot também pode fornecer uma lista de compras com base em uma pergunta como "o que eu preciso para fazer uma lasanha?" Os varejistas podem usar a GenAI para gerar listas de compras personalizadas, como listas feitas sob medida para clientes com intolerância ao glúten, alérgicos a pistache e que não gostam de missô.

3. Marketing personalizado.

Os varejistas podem ajudar a lidar com a fadiga de email usando GenAI para sugerir linhas de assunto atraentes e criar conteúdo adaptado a destinatários individuais, em vez de abordar grupos demográficos ou outras versões menos personalizadas de "talvez você também goste..." Em combinação com IA clássica e RAG, a GenAI pode ajudar a produzir esses emails individualizados para dezenas de milhares de clientes atuais, antigos e em potencial — personalização em grande escala. A GenAI também pode gerar um número infinito de testes A/B, identificando qual conteúdo é mais eficaz para gerar conversões.

4. Sintetize o feedback do cliente.

Os varejistas podem usar GenAI para revisar e resumir comentários de avaliações de clientes, feeds de mídia social e outras fontes. Esse feedback conciso pode ajudar a informar decisões como quais produtos estocar, onde colocá-los nas lojas e nos sites, como lidar com devoluções, a quais tarefas atribuir pessoal mais qualificado e até mesmo (em colaboração com fornecedores) como melhorar os produtos existentes.

5. Aumente a IA convencional com GenAI.

Os varejistas também estão usando a GenAI para aprimorar aplicações convencionais de IA. Por exemplo, os varejistas já usam IA convencional para ajudar os compradores online a procurar produtos, permitindo que eles carreguem uma foto. Com a GenAI, os varejistas agora podem usar chatbots para participar de conversas mais complexas, semelhantes às humanas, com os compradores. Isso permite um tom mais natural: "quero ver o verde, poderia ser uma barra mais curta, você tem uma jaqueta para combinar?

Além disso, os varejistas podem usar a GenAI para aprimorar as ferramentas de back-office que dependem da IA convencional para prever tendências. Por exemplo, os varejistas usam análises convencionais baseadas em IA para analisar tendências com base em dados de fontes como relatórios meteorológicos e econômicos. Com a GenAI, eles podem analisar e interpretar dados de diversos tipos de fontes, como feeds de redes sociais, avaliações de clientes, revistas de moda online e sites de notícias, para prever tendências com maior precisão.

Da mesma forma, embora os fornecedores de varejo já usem IA para ajustar rotas de entrega em resposta a interrupções na cadeia de suprimentos, a GenAI pode fornecer resumos de notícias, postagens em redes sociais e outras fontes de dados não convencionais para ampliar essas análises.

Exemplos de GenAI no setor de varejo

Embora a GenAI esteja disponível para empresas há um tempo relativamente curto, os varejistas foram rápidos em aproveitar seus inúmeros benefícios. Aqui estão alguns exemplos.

• Uma cadeia global de hipermercados está usando um chatbot com tecnologia GenAI para ajudar os clientes a comprar produtos que não só combinem com as receitas que eles estão tentando preparar, mas que também atendam às suas restrições alimentares, tudo isso em um tom de conversa amigável. No back-end, o hipermercado também usa GenAI para escrever solicitações de propostas para fornecedores em potencial e analisar e resumir suas propostas.
• Uma loja online de produtos eletrônicos usa a GenAI para divulgar as principais avaliações dos clientes sobre diferentes produtos, fornecendo um resumo do que outras pessoas pensam sobre um determinado item, para que não precisem mais ler avaliações individuais de cada produto.
• Uma loja online de roupas e acessórios usa um chatbot com tecnologia GenAI para ajudar os clientes a comprar presentes. O chatbot pergunta aos compradores sobre gênero, tamanho, hobbies e interesses do destinatário pretendido, bem como a faixa de preço preferida do cliente.
• Uma superloja global está usando GenAI para negociar pequenos contratos com fornecedores e contratados. Para isso, usa análises convencionais para entender o mercado de um determinado item ou serviço, e um chatbot com tecnologia GenAI para interagir e negociar termos com os fornecedores por meio do portal online. Além de reduzir o atrito com interlocutores humanos, a GenAI libera as equipes de compras dos varejistas para se concentrarem em negócios mais estratégicos.
• Um shopping online usa a análise convencional orientada por IA para ajudar as lojas familiares a definir preços e a GenAI para ajudar a escrever descrições de produtos e mensagens de acompanhamento de conversação para os clientes que demonstraram interesse.

Revolucione a operação de varejo com a Oracle e GenAI

Os varejistas estão usando as soluções de análise e IA do Oracle Retail para ajudar a ajustar o marketing, tomar decisões mais informadas sobre preços e estoques, otimizar o espaço físico e a localização das lojas, melhorar as descrições dos produtos e, de forma mais ampla, criar experiências de compras mais satisfatórias e aumentar as margens.

À medida que a IA generativa ajuda a proporcionar experiências de compras personalizadas e interativas, a entender melhor o comportamento e as preferências do consumidor, a otimizar o gerenciamento de estoque, a prever tendências, a otimizar os processos da cadeia de suprimentos e muito mais, os varejistas inteligentes estão traçando um caminho para usá-la para impulsionar o crescimento dos negócios.

Perguntas frequentes sobre IA generativa

Como os grandes varejistas de caixa estão usando a GenAI?

Os grandes varejistas estão usando a GenAI para gerar descrições de produtos, resumir documentos longos, criar tipos de conteúdo e fornecer aos funcionários recomendações de vendas cruzadas para os clientes.

Como os LLMs são usados no varejo?

Os varejistas usam LLMs e outras aplicações de GenAI para potencializar os chatbots e oferecer um atendimento ao cliente eficiente e amigável, que geralmente é mais rápido e preciso do que o que os agentes do call center podem oferecer.