Banco Promerica duplica a satisfação do cliente e atinge 90 pontos com o Oracle Digital Assistant
Banco aumentou suas transações digitais em 45% com o apoio do Oracle Digital Assistant. Ao otimizar o atendimento ao cliente por meio de seus canais digitais, a empresa conseguiu melhorar a satisfação dos clientes já no primeiro ano após a implementação do assistente virtual da Oracle.
“A Oracle tem sido uma aliada estratégica na nossa busca por ser um banco que promova relacionamentos fortes com os clientes e ofereça produtos e serviços adaptados às suas necessidades, ajudando-os a superar as fronteiras econômicas, culturais, pessoais e geográficas.”
Desafios de negócios
O Banco Promerica Costa Rica faz parte do Grupo Promerica, um dos grupos financeiros mais importantes da América Latina, e oferece uma ampla variedade de serviços bancários e comerciais, focados em áreas de bancos de consumo e negócios e meios eletrônicos de pagamento para diferentes segmentos de clientes. Em dezembro de 2022, o conglomerado tinha cerca de 15 mil funcionários, 2,9 milhões de clientes e 2,7 milhões de depositantes, com mais de US$ 20 bilhões em ativos, US$ 13 bilhões em créditos, US$ 14,8 bilhões em depósitos e US$ 1,7 bilhão em ações.
O banco sempre se concentrou na criação de um banco universal e, portanto, uma das apostas mais fortes foi o crescimento sustentado e a transformação digital. Em 2019, a empresa decidiu avançar na integração de ferramentas tecnológicas que permitem uma gestão eficaz do atendimento ao cliente através da implementação de diferentes módulos, sendo um deles o assistente virtual. O objetivo era que seus clientes pudessem acessar os serviços bancários em horários ampliados a partir de diferentes dispositivos, sem a necessidade de ligar para um assistente por telefone, enviar um e-mail ou se deslocar até uma agência.
Por que a Oracle?
O grupo avaliou propostas de diferentes provedores de assistente virtual, mas escolheu o Oracle Digital Assistant, uma plataforma de inteligência artificial (IA) e machine learning que cria experiências de conversação para aplicativos de negócios por meio de interfaces de texto, bate-papo e voz. Além das vantagens tecnológicas, a decisão de escolher a Oracle como seu parceiro capacitador foi baseada, principalmente, no suporte oferecido por suas equipes durante a implementação da solução e sua integração com seus sistemas bancários, assim como com outras plataformas, como o WhatsApp.
A implementação do Oracle Digital Assistant começou em 2020 em duas etapas. Na primeira, um desenvolvimento foi realizado para permitir que os clientes fizessem consultas em suas contas. A segunda etapa começou com o tema da autogestão e, a partir daí, seguiu com a implementação de temas como pagamentos de empréstimos, cartões de crédito, saques em dinheiro, entre outros serviços.
Os resultados
O Banco Promerica aumentou suas transações digitais em 45% após a adoção do Oracle Digital Assistant. Agora, a empresa pode entender o comportamento, as necessidades e os caminhos de comunicação de seus clientes, ao mesmo tempo em que fornece uma ferramenta multicanal para rastrear qualquer solicitação. Isso permite que ela desenvolva uma estratégia mais eficaz e centrada no cliente para melhorar a sua experiência.
Ao investir no aumento de suas transações digitais com o Oracle Digital Assistant, o Banco Promerica conseguiu otimizar seu atendimento por meio de canais digitais. Seu assistente virtual responde imediatamente a solicitações de clientes, que não esperam mais de 3 segundos para receber uma resposta. Isso o diferencia de outras instituições financeiras na experiência e no serviço que oferece aos seus clientes.
O banco viu um aumento significativo no número de transações virtuais por seus clientes, que logo perceberam uma melhoria no serviço. Mesmo antes de informá-los sobre a possibilidade de operações virtuais, 200 pagamentos já haviam sido registrados através do assistente virtual. Além disso, eles triplicaram o volume de clientes usando a ferramenta para acessar serviços autônomos. Assim, o banco conseguiu digitalizar 44% de seus clientes e aumentar as transações digitais em 45%. Um destaque é o tempo de processamento das demandas dos clientes. O assistente virtual responde imediatamente, para que o cliente não aguarde 3 segundos para receber uma resposta. Isso resultou em um aumento na satisfação, que dobrou para 90 pontos no primeiro ano após a implementação da solução da Oracle.
Parceiros neste projeto
A implementação do Oracle Digital Assistant foi suportada pela Xumtech, cuja equipe, juntamente com a Oracle, garantiu que a implementação do Oracle Digital Assistant fosse suave e eficiente, sem comprometer as demandas dos clientes da Promerica.
Sobre o cliente
O Banco Promerica Costa Rica faz parte do Grupo Promerica, um dos grupos financeiros mais importantes da América Latina, e oferece uma ampla variedade de serviços bancários e comerciais, focados em áreas de bancos de consumo e negócios e meios eletrônicos de pagamento para diferentes segmentos de clientes.