O Barceló Hotel Group obtém receita previsível de upsell com o Oracle Nor1

Serviços personalizados são uma marca registrada da experiência de férias em um resort. Os hóspedes estão dispostos a pagar mais por férias perfeitas, e hotéis de luxo, como os do Barceló Hotel Group, se esforçam para atender às suas expectativas. “Nosso objetivo é continuar sendo uma das melhores redes de gestão hoteleira do mundo, e nosso plano estratégico inclui aumentar a receita extra ao melhorar as experiências dos nossos hóspedes”, disse a CMO Sara Ramis.

Isso requer oferecer serviços que atendam aos interesses individuais dos clientes. No entanto, a escassez de pessoal e a rotatividade no setor hoteleiro significam que está mais difícil do que nunca proporcionar o toque pessoal que os hóspedes esperam. A empresa reconheceu que a automação poderia ajudar sua equipe a apresentar ofertas de vendas adicionais personalizadas que criariam férias mais felizes e memoráveis.

A Barceló escolheu o Oracle Hospitality Nor1 Cloud Services para ajudar a criar, automatizar e ajustar os esforços de engajamento dos hóspedes. O serviço de upsell Nor1 CheckIn Merchandising ajuda a equipe do Barceló a fornecer ofertas personalizadas adaptadas aos interesses exclusivos dos hóspedes.

Os líderes da empresa reconheceram que o mecanismo de machine learning PRiME da Nor1 avaliaria os dados dos hóspedes, selecionaria um pequeno conjunto de ofertas apropriadas, otimizaria os preços e apresentaria essas informações aos agentes em uma ordem específica. Os agentes podem, então, transmitir as recomendações aos hóspedes usando o vocabulário e a cultura de serviço da Barceló, fazendo com que os hóspedes se sintam mais compreendidos e valorizados.

A automação de upsells com o Oracle Nor1 CheckIn Merchandising ajudou a Barceló a oferecer um serviço atencioso e personalizado. O Nor1 forneceu às equipes de recepção dados em tempo real sobre upgrades disponíveis que estavam alinhados aos interesses de cada hóspede. Esse nível de personalização aumentou a probabilidade de um hóspede comprar um upgrade, aumentando a receita da Barceló.

Embora a inteligência artificial impulsione a plataforma de upsell da empresa, a inteligência humana é essencial para fazer as conexões pessoais necessárias para concluir cada venda. Com isso em mente, a Barceló trabalhou com a Oracle para desenvolver um programa de treinamento de funcionários que deu aos agentes o conhecimento e a confiança para usar o CheckIn Merchandising em todo o seu potencial.

Nos bastidores, o Nor1 forneceu à gerência do grupo os dados necessários para mensurar resultados e maximizar oportunidades de vendas. A gerência usa painéis de inteligência empresarial para visualizar dados de receita de upsell, bem como desempenho por agente e por oferta. A receita de upsell da empresa agora é previsível, então a Barceló adicionou receita auxiliar como um item de linha em seus sistemas de orçamento e controle financeiro.

“Implementamos esse programa em quase toda a região da Europa, Oriente Médio e Ásia com resultados altamente satisfatórios, tanto em relação à rotatividade de quartos quanto à satisfação dos hóspedes”, disse Ramis. “A nossa estratégia de upselling, líder mundial com presença em 25 países, é mais uma prova da firme aposta do Barceló Hotel Group na inovação. Mais importante ainda, ela nos permite continuar oferecendo aos nossos hóspedes as melhores experiências, agora projetadas de forma altamente personalizada.”