Na Cincinnati Bell, a produtividade aumentou com a Oracle Field Service
A empresa de telecomunicação usa o Oracle Field Service para aumentar a eficiência de seus técnicos de serviço e melhorar a satisfação do cliente.
“O Oracle Field Service permitiu que nós atendessemos mais clientes com a mesma quantidade de recursos. A nossa classificação de preferência aumentou com os clientes. Podemos dar-lhes um prazo muito preciso de quando vamos aparecer para o atendimento.”
Os desafios dos negócios
A Cincinnati Bell fornece soluções de comunicações integradas - incluindo voz, dados, Internet de alta velocidade e serviços de entretenimento de vídeo locais e de longa distância - que mantêm clientes residenciais e comerciais em Ohio, Kentucky e Indiana, cobrindo mais de 2.400 milhas quadradas, conectadas. Além disso, a Cincinnati Bell Business oferece um portfólio de comunicações em nuvem, conectividade com a internet, marketing móvel e soluções Wi-Fi especificamente projetadas para atender às necessidades e orçamento de pequenas empresas.
O provedor de telecomunicações superou sua antiga ferramenta de despacho e precisava de um aplicativo flexível que ajudasse a oferecer maior produtividade, capacidade de resposta e comunicação com o cliente à medida que a empresa continuava a crescer e evoluir.
A Cincinnati Bell viu um aumento na complexidade e na duração de suas visitas de serviço de campo, porque os técnicos precisavam se conectar e explicar várias peças de equipamento, dos set-top boxes aos roteadores e gateways sem fio.
Com as expectativas do consumidor disparando e conversas com clientes - incluindo reclamações - às vezes jogando em público nas redes sociais, a Cincinnati Bell queria fornecer a melhor experiência de serviço possível ao responder a problemas de rede emergentes em tempo real.
Por ser usuários avançados do Oracle Field Service, realmente simplificando operações, ganhamos muita credibilidade apenas em nossa própria empresa. Então, quando me encontro com líderes de vendas e outras operações, e dizemos que precisamos de uma certa quantidade de recursos, sem dúvida eles confiam no que fazemos. Eles confiam em nossa administração.
Por que a Cincinnati Bell escolheu a Oracle
A Cincinnati Bell escolheu o Oracle Field Service para aumentar a eficiência de suas operações de serviço de campo, promover mudanças rapidamente e melhorar a satisfação do cliente. A abordagem exclusiva da Oracle para enviar, programar e rotear a otimização usando tecnologia de autoaprendizado, preditiva e baseada em tempo determinou a decisão.
Resultados
Com o Oracle Field Service, a Cincinnati Bell reduziu as horas extras não planejadas em 45% e reduziu todas as horas extras em 30%. A empresa também reduziu os quilômetros percorridos pelos técnicos em 21%. Reduzir esses custos libera recursos para expandir a presença da rede de fibra ótica da Cincinnati Bell.
O Oracle Field Service ajuda a Cincinnati Bell a atender mais clientes com o mesmo número de técnicos e fornece um prazo mais preciso para quando um técnico chegará.
A Cincinnati Bell informa com precisão os clientes quando um técnico chegará, quanto tempo um trabalho deve levar e qualquer outra coisa que eles devam esperar como parte de sua experiência de serviço aprimorada.
Além de enviar técnicos e comunicar com clientes, a Cincinnati Bell usa o Oracle Field Service para aproveitar dados do campo e entender visualmente as operações diárias. A captura de dados detalhados e precisos do campo permite que a Cincinnati Bell se prepare e planeje para a demanda adicional, entendendo o tempo necessário para as tarefas e os picos de serviço.
O agendamento otimizado e automatizado significa que a Cincinnati Bell tem uma equipe adequada, e os técnicos podem levar o tempo necessário para educar adequadamente os clientes, sem se sentir apressado. As equipes de serviço de campo podem trabalhar mais, sem deixar de atender consistentemente aos compromissos de tempo e exceder as expectativas dos clientes.
A Cincinnati Bell também usa o Oracle Knowledge Management no Oracle CX Service para capacitar seus agentes de serviço a trabalhar na central de atendimento.