Albuquerque faz conexões com moradores usando Oracle
Albuquerque integra um assistente de voz ao seu contact center comunitário 311, com o Oracle Service, facilitando as interações para os moradores.
“A Oracle foi uma parceira fabulosa com quem trabalhar e ainda é uma parceria com a qual estamos trabalhando até hoje.”
Os desafios dos negócios
Um presente de Natal levou Matthew Maez, gerente de engajamento digital da cidade de Albuquerque, a ter muitas ideias.
Quando Maez ganhou um alto-falante inteligente Alexa de seu irmão, ele o usou para pedir pizza. Se é tão fácil realizar essa tarefa, ele pensou, a cidade deveria tornar mais fácil aos moradores relatar problemas ou fazer perguntas. Maez levou o dispositivo para o escritório e explicou a visão à liderança da cidade. Eles subiram a bordo. Logo depois, os moradores de Albuquerque puderam usar a Alexa para obter acesso aos serviços da cidade por voz, por meio do call center comunitário 311 da cidade.
Os moradores de Albuquerque, a maior cidade do Novo México, usam o call center comunitário 311 para solicitar informações ou relatar problemas ao governo municipal, como pichações para limpeza, buracos a serem preenchidos ou coleta de lixo perdida. Muito além do acesso por voz, os funcionários de Albuquerque tinham grandes planos para melhorar o serviço 311, como disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, conexões para vários departamentos da cidade e acesso às fontes de informações do governo estadual e federal. Albuquerque também queria ir além da conectividade telefônica, permitindo que os moradores contatassem os serviços públicos por meio de quaisquer canais de sua preferência, incluindo a Web e aplicativos móveis.
Albuquerque precisava substituir um sistema 311 muito personalizado e pesado, construído usando um sistema local que, simplesmente, não conseguia cumprir a visão de futuro da cidade.
Nós nos esforçamos para administrar bem o dinheiro dos impostos de nossa comunidade. O Oracle Service nos ajuda a oferecer uma experiência de alto nível ao cliente, digna do grande esforço que os moradores fazem para ganhar esse dinheiro.
Por que a cidade de Albuquerque escolheu a Oracle
Albuquerque escolheu o Oracle Service como a nova base de call center para o sistema 311. O Oracle Service satisfez o principal requisito de Albuquerque de conectividade omnichannel - por telefone, Web, celular e canais de voz automatizados. A cidade também vê a Oracle como um parceiro confiável porque, antes da atualização do 311, a cidade já usava a Oracle extensivamente em todo o governo. A cidade valoriza a capacidade da Oracle de conectar sistemas de front e back-office, integrando todo o governo.
Resultados
Os mais de 50 agentes que trabalham no contact center da cidade de Albuquerque recebem quase 2 milhões de ligações - e o site do departamento recebe 14 milhões de acessos anualmente. O Oracle Service ajuda esses agentes a responderem a essas perguntas com eficácia. Ao permitir que os moradores obtenham respostas básicas por meio de canais digitais em vez de linhas telefônicas, o sistema dá aos agentes mais tempo para ajudar os moradores a resolver questões complicadas.
A cidade expandiu a disponibilidade de serviço do call center comunitário 311 além do horário comercial para oferecer conectividade 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de funções de resposta automatizada via Web, aplicativos móveis e assistentes de voz usando o Oracle Service, fornecendo informações de todos os departamentos da cidade, bem como dos governos estaduais e federais.
O Oracle Service agora fornece um hub para os diferentes departamentos da cidade com os quais os moradores podem interagir, conectando-os ao sistema de gerenciamento de ordens de serviço e aplicativos de linha de negócios de Albuquerque. O aplicativo da Oracle permite que a cidade rastreie os problemas e responda melhor às necessidades dos moradores. Os moradores podem acessar os serviços 311 para relatar um problema - como um buraco - assim que o veem, fazendo uma solicitação com os formulários online fornecidos pelo Oracle Intelligent Advisor.
Além disso, a automação do Oracle Service elimina um incômodo comum no call center: ser transferido entre operadoras e contar várias vezes o mesmo problema. O aplicativo da Oracle mantém um histórico de cada interação e esse contexto continua se o primeiro agente não puder responder a uma pergunta e tiver que entregar o morador a outra pessoa para assistência especializada.
Albuquerque foi a primeira cidade a usar o Oracle Service para esse fim (capacidade de voz). Albuquerque e Oracle co-desenvolveram a solução. Enquanto outras cidades usavam assistentes de voz para fornecer informações como números de telefone de departamentos ou instruções sobre como renovar uma licença de caça, Albuquerque permitia que os moradores usassem um assistente de voz para solicitar serviços como coleta de lixo. O canal de voz também é prático para moradores com deficiência, como deficientes visuais.
A integração de voz digital do 311 de Albuquerque rendeu à cidade o Prêmio Smart Cities North America, da empresa de pesquisa IDC em 2020, junto com prêmios do Center for Digital Government, que classificou Albuquerque mais de uma vez entre as 10 principais cidades digitais dos EUA, na categoria de cidades com população de 500.000 habitantes ou mais.
A cidade de Albuquerque continua inovando, investindo recentemente no Oracle Knowledge Advanced para permitir que o serviço 311 forneça informações internas e externas em vários canais. A cidade também investe no Oracle Digital Assistant para fornecer uma interface de conversa multilíngue com serviço automatizado fornecido por chat.