A ECHO permite o autoatendimento do cliente com o Oracle Digital Assistant
A empresa de manufatura usa o Oracle Digital Assistant para fornecer ferramentas de autoatendimento do cliente e aumentar as taxas de deflexão de chamadas.
“Cost savings is just the start of the value Oracle Digital Assistant has brought to ECHO, while also providing a better all-around experience for our customers.”
Desafios de negócios
Por quase 50 anos, a ECHO tem sido um fabricante líder de equipamentos de energia ao ar livre de nível profissional. A empresa projeta e fabrica ferramentas que são vendidas em toda uma rede de concessionárias independentes na América do Norte e na América Latina, bem como através do maior varejista doméstico do mundo, a Home Depot.
O ECHO oferece suporte aos clientes e uma ampla gama de SKUs por meio de call centers. Com a chegada da pandemia e um gasto maior dos consumidores com projetos de melhoria doméstica, o ECHO viu um aumento no volume de vendas e chamadas, incluindo um aumento de 33% no volume de comunicação para seus call centers. Os representantes de atendimento ao cliente nesses call centers também estavam lidando com perguntas do portal de ajuda da Home Depot, quase sobrecarregando o sistema.
Após analisar as chamadas para o centro, ficou claro que a maioria das questões se baseavam emconhecimento, com os clientes buscando informações sobre como usar a variedade de ferramentas fornecidas pelo ECHO. A ECHO também percebeu que era difícil de encontrar a função de bate-papo no site, e os clientes não podiam servir a si mesmos. A ECHO sabia que precisava atualizar recursos de autoatendimento para manter a reputação de excelente atendimento ao cliente.
Oracle Digital Assistant helped us provide an efficient alternative to live chats.
Por que a ECHO escolheu a Oracle
Como usuário existente do Oracle Service, o ECHO decidiu que o Oracle Digital Assistant era a melhor opção para ajudar a empresa a melhorar as experiências dos clientes. A Oracle também priorizou o trabalho com o ECHO e seu parceiro, Fishbowl Solutions, para otimizar a aplicação.
Resultados
Até o momento, o Oracle Digital Assistant ajudou a ECHO a alcançar uma taxa de deflexão de chamada de 83%. Essa taxa pode ser atribuída à unificação de uma base de gerenciamento de conhecimento existente capacitada pela Oracle em apoio ao Oracle Digital Assistant. Este sucesso, associado à facilidade de uso do sistema, resultou em bate-papos atendidos, aumentando de 500 por mês para mais de 3.000 por mês, tudo sem estressar ainda mais agentes de call center. A ECHO também viu um crescimento exponencial em economia de retorno sobre investimentos, com o Oracle Digital Assistant resolvendo um número crescente de bate-papos sem o uso de agentes ativos.
Para a implementação, a Oracle trabalhou com a equipe da ECHO para mover a localização da função de bate-papo no site da empresa da ECHO e repensar o design geral da Web. A Oracle também forneceu suporte para integrar o Oracle Digital Assistant ao Oracle Service, que provou ser uma combinação avançada.
Com novos recursos de bate-papo, a ECHO conseguiu desviar as chamadas de rotina e tornar os bate-papos ao vivo mais eficientes com respostas imediatas. Mais importante ainda, a ECHO melhorou a experiência do cliente com a facilidade e a capacitação do autoatendimento.
Parceiros
A ECHO escolheu a Fishbowl Solutions para a implementação. A Fishbowl Solutions trabalhou lado a lado com a Oracle e a ECHO para implementar um Oracle Digital Assistant inovador. O chatbot abrangeu personalizações de marca, com pontos de integração com o Oracle Service no conhecimento e no bate-papo ao vivo. Quando o bate-papo recebe uma pergunta, ele pesquisa na base de conhecimento para encontrar uma melhor resposta, usando a IA para melhorar esses resultados ao longo do tempo.