Mahogany implementa Oracle RightNow e diminui o volume de suporte e custo operacional

A Mahogany é uma empresa especializada em cosméticos premium com mais de 30 anos de história, mais de 200 lojas e milhares de consultores autônomos em todo o Brasil. Sofisticação, qualidade e vitalidade são seus lemas de negócio.

Trabalhando com diversos canais de vendas, a empresa enfrentava o desafio de não ter uma comunicação organizada com seus clientes. Seus pontos de atendimento não eram integrados, o que dificultava o registro de informações e o acesso rápido a dados importantes para o atendimento aos clientes e fornecedores de venda direta, varejo, franquia e e-commerce.

Com ferramentas descentralizadas para vários canais diferentes, a empresa também não conseguia ter agilidade no atendimento nas centrais de atendimento, que é feito por telefone, e-mail, whatsapp e chamadas 0800.

A falta de centralização levava a perda de registros de contatos, gerando reclamações constantes dos clientes, o que prejudicava a jornada de Customer Experience (CX) pretendida pela Mahogany.

A desorganização desses canais também causava um excesso de mão de obra, uma vez que cada central de atendimento tinha uma forma diferente de processar e gerir as informações passadas pelos consumidores, vendedores e fornecedores.

Unir todos os dados e informações em uma só plataforma automatizada, de forma organizada e eficiente. Esse era o grande desafio que precisava ser vencido pela Mahogany, que já usava a Oracle Cloud.

O Oracle RightNow era, então, o produto mais adequado, pois respeitava o jeito de ser do negócio, ao customizar, criar e gerenciar os canais de acordo com a necessidade da empresa.

A Mahogany também buscava uma forma de integrar toda a empresa em apenas uma única plataforma para poder gerar estatísticas diferentes para cada tipo de consumidor. E usar o Oracle RightNow Analytics Cloud permitiria o levantamento de estatísticas diferentes para cada consumidor, considerando as diferenças de cada perfil atendido, que poderia ser franqueado, cliente direto ou revendedor.

Além disso, a estabilidade da plataforma também foi um importante fator de escolha, pois permitiu manter o fluxo de atendimento sem interrupções momentâneas, seja para manutenção ou customização da ferramenta.

Os benefícios de usar o Oracle RightNow, que estava integrado a Oracle Cloud, foram inúmeros para a Mahogany. Ter todos os canais conectados permitiu que clientes, franqueados ou revendedores continuassem escolhendo seus canais preferidos para se conectarem com a empresa.

A partir da implementação, todos passaram a ser atendidos de maneira uniforme e nenhum ticket se perdeu mais, melhorando ainda mais a percepção positiva da empresa para seu cliente.

O Oracle RightNow criou uma cultura organizacional: SLAs de atendimento e a despersonalização de interfaces. Agora a informação pertencia a empresa e não apenas a um agente exclusivo, o que permitiu aprofundar e prover uma experiência positiva para o cliente, pois, indiferente do meio de comunicação usado e com quem ele falasse, ele seria atendido e seu problema sempre resolvido.

Para exemplificar, o número de chamados de franqueados subiu de 100 para 300 chamados mensais, pois agora eles buscam solução com a Mahogany. Antes do Oracle RightNow, eles não acreditavam que os canais resolviam e procuravam pessoas específicas por meio de contatos pessoais fora da central de atendimento. E o volume de chamados acompanhou o aumento da satisfação, como comprovaram as pesquisas internas. Atualmente, o CSAT (Customer Satisfaction Score) está em 93%, um índice excelente para o mercado, acompanhado por um FCR (First Contact Resolution) de 77% e um NPS (Net Promoter Score) de 83%. Esses resultados são possíveis graças à utilização do RightNow.

Outra mudança na cultura da empresa foi a análise detalhada de dados coletados. Por centralizar todas as interações, o Oracle RightNow permitiu um melhor gerenciamento das informações, facilitando o levantamento de estatísticas específicas para cada tipo de público consumidor. Dessa forma, passou a ser possível avaliar a qualidade dos serviços e produtos com precisão, construindo, então, um panorama único para a empresa tomar melhores decisões de negócios.

A ferramenta também passou a ser usada em atividades diárias da Mahogany, como RH, treinamento e finanças. A partir da integração de todos os seus sistemas ao Oracle RightNow, sem complexidade, a Mahogany otimizou os processos internos com confiabilidade e segurança.

A Mahogany também reduziu os custos com suporte ao usuário. Anteriormente, eram necessárias 15 pessoas nos canais de atendimento, mas hoje apenas 8 pessoas conseguem oferecer um atendimento excelente com alta produtividade, comprovada pela quantidade de tickets resolvidos diariamente. No momento, a empresa está atendendo uma média de 1300 chamados por mês em todos os canais.

A Amber Tecnologia foi apresentada pela Oracle para auxiliar na transição, implementação e treinamento do usuário, que durou 1 ano e meio ao todo. A parceria segue até hoje, com bom resultado.