Varejista rue21 melhora a experiência do cliente com o Oracle CrowdTwist
Varejista de moda lança o rue21 REWARDS, um programa de fidelidade no Oracle CrowdTwist, para obter mais insights sobre os clientes e expandir os negócios recorrentes.
“Temos uma cultura de obsessão pelo cliente na rue21, e o Oracle CrowdTwist nos permite fortalecer os relacionamentos com os clientes novos e existentes. O CrowdTwist é um divisor de águas. A ferramenta é feita para ser em tempo real, responsiva e facilmente personalizável, permitindo-nos recompensar nossos clientes mais fiéis de maneiras exclusivas da rue21.”
Desafios de negócios
A varejista de roupas omnicanal da moda atende adolescentes e jovens adultos, com idades entre 15 e 25 anos, com 40% de seus clientes sendo de origens multiculturais. Com mais de 650 lojas nos Estados Unidos, a rue21 se orgulha da sua abordagem de inclusão e da venda de moda acessível que é acessível a todos.
Apesar de sua escala, a rue21 precisava encontrar maneiras melhores de aproveitar e usar os dados do cliente para fazer os clientes voltarem para a próxima compra de vestuário. A empresa tinha visibilidade de apenas um pequeno subconjunto de compradores, mas não tinha como entender a frequência de compra ou os níveis de gastos. A empresa reconheceu a fidelidade como uma maneira holística de unir transações e clientes para elevar e personalizar a experiência do cliente.
Nossos clientes são a base da nossa marca, e nosso foco é criar relacionamentos significativos para aumentar o valor da vida útil do cliente. Nosso programa de fidelidade, o rue21 REWARDS, foi um desbloqueio para nos permitir entender melhor as percepções dos clientes e oferecer experiências interessantes para nossos clientes.
Por que a rue21 escolheu a Oracle
O Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement atraiu a rue21 por sua abordagem ágil, de autoatendimento e orientada por API para fidelidade do cliente. O Oracle CrowdTwist, parte do pacote de aplicações Oracle Advertising and Customer Experience, permitiria à rue21 personalizar facilmente um programa em menos tempo do que outras ofertas e criar conteúdo dinâmico e ofertas para seus clientes.
Resultados
Usando o Oracle CrowdTwist, a rue21 lançou um programa de fidelidade em apenas oito meses em meio a uma pandemia global. O programa rapidamente se mostrou promissor, com quase cinco milhões de clientes se inscrevendo nos primeiros 12 meses. A empresa chegou a ganhar um lugar na lista da Newsweek dos principais programas de fidelidade dos Estados Unidose hoje tem mais de 7 milhões de membros inscritos.
Os clientes da varejista agora têm um incentivo para se identificar cada vez que compram, o que desbloqueou novos insights sobre o que os clientes da rue21 estão comprando e como estão comprando. Ter acesso a esse tipo de dados detalhados do cliente permitiu que a rue21 personalizasse recompensas, conteúdo e ofertas e começasse a promover uma experiência do cliente personalizada. A varejista também pôde segmentar membros com ofertas para incentivar as compras na loja uma vez que seus locais físicos estavam reabertos com segurança. Na verdade, a frequência de compras para membros de fidelidade retidos aumentou significativamente ano após ano.
O programa também gerou um aumento significativo de clientes recorrentes e de engajamento geral, com os compradores resgatando recompensas a uma taxa muito maior do que o projetado. Esses clientes que resgatam as recompensas estão gerando mais vendas do que compradores sem direito a recompensas, indicando para rue21 que o comportamento do cliente fidelizado oferece um forte valor incremental. Os clientes também responderam de forma positiva ao programa de recompensas por sua simplicidade e facilidade de uso.