Superboletos levanta vendas e atendimento ao cliente com a Oracle

Superboletos é uma empresa mexicana especializada na venda de ingressos eletrônicos para eventos por meio de portais web, aplicativos móveis e plataformas de mensagens instantâneas, como Facebook Messenger.

Mas nem sempre ofereceu serviços digitais tão robustos. Fundada em 2003 pelo Avalanz Group, a empresa abrange qualquer tipo de função pública ou privada, incluindo concertos, apresentações de teatro, esportes e eventos culturais e familiares, e vende mais de 14 milhões de bilhetes anualmente. Com 40% de participação de mercado no México, Superboletos é a segunda maior empresa de bilheteria do país.

Até bem recentemente, no entanto, a empresa vendia esses ingressos por métodos “tradicionais”: bilheterias, pontos de venda estrategicamente localizados, telemarketing e páginas da web. Mas, para manter e aumentar sua participação no mercado diante da concorrência ativa, a Superboletos deve encontrar continuamente maneiras de se destacar. E com as vendas de ingressos, o principal diferencial entre serviços é a velocidade, a eficiência e a facilidade com que um cliente pode obter esses ingressos - por meio de qualquer canal - incluindo os digitais.

Além disso, enquanto alguns anos atrás, 30% das pessoas usavam canais digitais para comprar ingressos para eventos, esse número aumentou para 50% hoje, de acordo com dados da Superboletos.

Para melhor atender a esse mercado em crescimento, a empresa precisava de uma plataforma de tecnologia que se conectasse com seu sistema de gerenciamento de eventos proprietário e permitisse que ele oferecesse um serviço inteligente e personalizado nos canais Web, móveis e sociais.

Em conformidade com sua visão de "oferecer um serviço de vendas de ingressos com a melhor plataforma tecnológica da América Latina", a empresa escolheu o Oracle Digital Assistant, uma plataforma que permite que as organizações criem e implementem interfaces orientadas por inteligência artificial (AI) que ajudam os usuários a realizar uma variedade de tarefas usando conversas em linguagem natural.

A Superboletos usou APIs para conectar o Oracle Digital Assistant ao seu sistema proprietário de gerenciamento de eventos. Agora os usuários que baixam o aplicativo Superboletos podem digitar o nome de um atleta, equipe de esportes ou artista em uma janela de mensagens instantâneas e navegar em um menu dinâmico para ver conteúdos mais detalhados, como datas de eventos, locais e ingressos.

Um chatbot da Superboletos também oferece um mapa de cada local, para que os coordenadores possam ver quais lugares estão disponíveis e quanto custam. Os usuários podem compartilhar as informações do evento da Superboletos com seus amigos, que então podem ver opções de ingressos e fazer pedidos em suas próprias janelas de chat.

O objetivo é aproximar este meio dos usuários mais jovens, bem como ser um canal de vendas que está intimamente relacionado a um dispositivo móvel. Conectamos informações de eventos da web, dispositivos móveis e canais sociais e as disponibilizamos em uma plataforma.

A nova plataforma também ajudou a Superboletos a criar interações inovadoras com os clientes através de chatbots inteligentes. Os algoritmos de machine learning estão constantemente ensinando o bot a saber mais sobre os interesses exclusivos e as preferências pessoais dos usuários. "Você pode estar no Facebook Messenger e perguntar ao nosso bot coisas como 'O que está acontecendo em Monterrey neste fim de semana?' ou 'Mostre-me ingressos para eventos esta noite abaixo de US$ 200' e retornará listagens relevantes de eventos, completas com gráficos clicáveis que correspondem aos seus hábitos e gostos conhecidos", diz Chávez.

A Oracle, diz ele, tem sido "nosso aliado tecnológico" durante essa transformação.

Desde a implementação da plataforma tecnológica, a Superboletos aumentou suas vendas em 60%. Da mesma forma, o novo sistema representa o tempo economizado para o cliente e para a equipe da empresa, o que se traduz em oferecer um melhor atendimento ao cliente sem a necessidade de aumentar a equipe dos call centers.

"No geral, isso representa pelo menos um crescimento de 15% na taxa de satisfação do cliente", diz Chávez.

E embora a concorrência seja difícil em um país como o México, a Superboletos conseguiu distinguir-se da concorrência, oferecendo aos seus clientes um melhor serviço com uma gama mais ampla de opções de pagamento.

"Constituímos toda a experiência adquirida com os insights dos clientes para o nosso mercado e sempre tentamos traduzi-la em soluções inovadoras", diz ele.

Por sua vez, a implementação da tecnologia ajudou a empresa a impulsionar novos nichos de mercado.

"Outro diferenciador é o nosso gerador de bilhetes digitais, que permite que pequenos locais aproveitem o consumo desses tipos de ingressos - algo que eles não podiam antes", diz Chávez.

Dado o sucesso do sistema, a Superboletos já procura ir além dos chatbots e implementar inovações maiores - por exemplo, a empresa está explorando soluções biométricas que resolverão os problemas que surgem no controle de acesso, especialmente em grandes eventos.