A TIM Brasil melhora o atendimento ao cliente com a Oracle Cloud Infrastructure

A TIM Brasil é uma empresa de telecomunicações que oferece serviços móveis e de banda larga de alta velocidade para mais de 50 milhões de pessoas por todo país. Desde o começo de 2020, o maior objetivo da empresa é se tornar a operadora de telefonia mais popular no Brasil até o final de 2023. De acordo com Auana Mattar, CIO, isso significa, além de investir em inovações voltadas ao usuário, alcançar a excelência no atendimento ao cliente e nos processos de vendas. Ademais, a empresa desejava melhorar a qualidade dos serviços e produtos para encantar os clientes.

Durante a pandemia, os serviços de telecomunicações foram classificados como essenciais pelo Governo Federal. "Estamos falando da rotina diárias das pessoas. Vidas pessoais, profissionais conectadas às famílias e amigos, com acesso a serviços essenciais. As pessoas dormem e acordam com os seus celulares. É um relacionamento muito próximo", disse Mattar.

Nesse contexto, os principais pilares de transformação da empresa envolveram processos que afetem diretamente a experiência do cliente. A TIM Brasil enxergou a necessidade de investir na experiência do cliente e em inovação, além de tornar as operações mais eficientes. Uma opção era migrar sua infraestrutura local, onde a maioria dos bancos de dados está com a Oracle, para a nuvem, a fim de fornecer uma resposta mais rápida à demanda. Nas datas importantes, como a Black Friday, a empresa lança mão dessa flexibilidade para ampliar a capacidade, conforme necessário.

A TIM escolheu uma abordagem multicloud. Ela escolheu o Oracle Cloud and Microsoft Azure Interconnect no Brasil para aproveitar o melhor que a Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e o Microsoft Azure podem oferecer. Com o Interconnect, a TIM Brasil consegue executar cargas de trabalho essenciais no Oracle Exadata Database Service, Oracle Enterprise Database Service e na Oracle Cloud VMware Solution, enquanto executa as cargas de trabalho SAP HANA e VDI no Azure. No total, a TIM transferirá dois data centers para a nuvem, totalizando mais de 8 mil cargas de trabalho e 16 petabytes de armazenamento.

Essa parceria estratégica com a Oracle ajudará a sustentar o negócio da TIM nos próximos anos, permitindo a criação de produtos mais inovadores, mais eficiência e melhor experiência do cliente. Essa parceria também trará novas possibilidades comerciais.

As plataformas Siebel CRM da empresa coletam todas as informações de planos pós-pagos de mais de 16 milhões de clientes. Redimensionar capacidade adicional, conforme necessário, era simples e fácil.

Em seguida, a empresa transferiu assinantes pré-pagos e, posteriormente, as cargas de trabalho dos domínios de aplicativo, como a plataforma de resposta e o roteamento de chamadas. Atualmente, a empresa está migrando o sistema de cobrança dos planos corporativos, pós-pagos e controle. A interconexão de sistemas e serviços é facilitada pelo OCI API Gateway.

Após a migração, o tempo necessário para processar os chamados de atendimento caiu, em média, em 50% - e, para alguns segmentos, a redução foi de até 65%. Além de melhorar a eficiência e o foco, a migração para a nuvem criou um ambiente mais seguro que protege melhor os dados dos clientes e garante maior resiliência aos negócios.

A Accenture no Brasil liderou os esforços de transformação após avaliar o ambiente on-premises. Incluindo insights importantes sobre mapeamento da carga de trabalho, economia de saída da rede e configurações de plataforma na nuvem para dar suporte à análise de custo geral.Esse projeto complexo exigiu uma cooperação próxima com a equipe da OCI para as primeiras etapas críticas da migração integral para a nuvem.