A Vodafone Portugal atualizou o atendimento ao cliente com a ajuda da Oracle
A Oracle Field Service ajudou a Vodafone Portugal a melhorar o nível de satisfação do cliente, aumentar a produtividade dos recursos móveis além de otimizar o sistema de agendamentos.
“No passado, não tínhamos capacidade de atender demandas crescentes de clientes e manter o alto nível de satisfação. Isso não é mais um problema. Estou sempre pedindo novas instalações, quanto mais tivermos, mais otimizados os processos estarão. A Oracle Field Service me traz visibilidade total sobre o que está acontecendo lá fora. Esse recurso faz toda a diferença no momento que vou oferecer serviços de qualidade e experiências para o usuário que sejam lucrativas.”
Os desafios dos negócios
Como um dos principais fornecedores de serviços de telecomunicações e TI em Portugal e parte da multinacional Vodafone Group, a Vodafone Portugal se orgulha de oferecer serviços de alta qualidade a mais de 4,5 milhões de clientes.
No entanto, o sistema de agendamento desatualizado da equipe móvel não entregou à Vodafone a visibilidade dos resultados dos serviços, impedindo que todos os clientes recebessem o mesmo nível de atenção, suporte e cuidado. Técnicos terceirizados eram responsáveis pelas visitas externas, mas eles não informavam os resultados até o final de cada dia de trabalho. Pelo fato de os técnicos realizarem a triagem e agendademento das visitas de campo de forma independente, nem o cliente, tampouco a empresa sabiam quando o atendimento ocorreria. A Vodafone precisava ter a disponibilidade da equipe em tempo real, e, ao mesmo tempo, permitir que os clientes tivessem uma maneira fácil de agendar os atendimentos, e ver o tempo de atendimento de forma mais precisa. Sem visibilidade em tempo real de sua força de trabalho móvel, a Vodafone estava lutando para fornecer ótimas experiências do cliente.
Utilizar a Oracle Field Service permitiu que nós aumentássemos a capacidade de instalação, sem precisar contratar mais técnicos. Estamos melhorando a satisfação dos nossos clientes, além de obter um excelente retorno sobre o investimento.
Por que a Vodafone escolheu a Oracle
A Oracle Field Service, parte da suíte de aplicativos Oracle Advertising and Customer Experience ganhou um recurso robusto e funções de agendamento em tempo real, de forma automatizada, do jeito que a Vodafone Portugal precisava. A popularidade do Field Service com outras empresas de telecomunicação, em conjunto à reputação da própria Oracle como uma fornecedora confiável, foram fatores importantes para a escolha.
Resultados
O Oracle Field Service ajudou a Vodafone a eliminar a programação manual repetitiva e a agilizar workflows comuns para toda a sua força de trabalho móvel, permitindo que os recursos do campo reportassem e rastreassem facilmente todos os problemas. Agora, a Vodafone consegue oferecer o mesmo nível de serviço para todas as operações em campo, além dos clientes receberem atualizações em tempo real, deixando-os cada vez mais satisfeitos com os serviços. Por exemplo, caso um técnico esteja atrasado por conta de outro serviço que demorou mais que o esperado, a Vodafone notifica o cliente automaticamente sobre o atraso e oferece a opção de reagendamento.
Investir no Oracle Field Service valeu muito a pena. A satisfação dos clientes com técnicos que chegam no prazo estipulado cresceu de 80% para 95%, e os clientes terão a visita do técnico dentro de 24 horas a partir da abertura do chamado. Com a visibilidade em tempo real de todos os chamados em andamento, a Vodafone conseguiu aumentar a taxa de correção na primeira visita também de 85% para 90%;
Com a ajuda da Oracle, a Vodafone consegue acompanhar a duração de um atendimento, além de aumentar o número de chamados atendidos por dia. Por esse progresso, a empresa consegue encaixar metade dos atendentes em outras funções internas. Como resultado da implementação da Oracle Field Service, a empresa aumentou a produtividade em 30% entre todos os 700 técnicos de campo.
Parceiros
A empresa implementou a Vodafone Room, em parceria com a Oracle Field Service, um supercentro de despacho responsável por supervisionar o andamento dos técnicos. A Accenture é parceira da Vodafone no Vodafone Room, além de ser responsável pelas atualizações da Oracle,