Dynamic Agent Desktop
Experiências do cliente rápidas, precisas e consistentes em todos os canais de atendimento ao cliente
Os contact centers enfrentam um conjunto cada vez maior de desafios que podem atrapalhar o custo de forma econômica e consistente, oferecendo uma ótima experiência do cliente. Esses desafios incluem:
- Inconsistência entre canais de atendimento ao cliente
- Baixa produtividade do agente devido a tecnologia e processos desatualizados e ineficientes
- Dificuldade em controlar/reduzir custos, aumentando o custo total de propriedade (TCO)
- Acompanhe o crescimento e mantenha altos níveis de fidelidade do cliente
O Dynamic Agent Desktop do Oracle Service oferece aos agentes da central de atendimento as ferramentas necessárias para enfrentar esses desafios. Esse console de agente dinâmico fornece uma visão consolidada de todas as interações do cliente, espaços de trabalho configuráveis, teclas de atalho personalizáveis, respostas de texto/mensagens e visualizações e filtros personalizáveis para que os agentes da central de atendimento possam oferecer experiências de cliente consistentes e de alta qualidade.
Console do agente — Benefícios
- Aumente a satisfação do cliente e do atendente
- Aumente a produtividade do agente do contact center
- Forneça uma experiência do cliente consistente e precisa em todos os canais de serviço
- Melhore as taxas de velocidade até a resolução
Unifique e gerencie interações multicanais com o cliente
Ofereça aos seus clientes uma experiência de marca unificada e de qualidade, independentemente do canal que eles usam. Com o Dynamic Agent Desktop, todos os canais de atendimento ao cliente são gerenciados a partir de um único console de agente para que seus agentes possam oferecer ótimas experiências ao cliente, de forma consistente e eficiente.
O Dynamic Agent Desktop gerencia todos os canais de interação com o cliente suportados pelo Oracle Service, incluindo:
- Autoatendimento de voz e roteamento inteligente
- Autoatendimento na Web
- Gerenciamento de respostas por email
- Chat ao vivo, chat de vídeo e navegação com o cliente
- Plataformas/ferramentas de feedback do cliente
Além disso, há uma rica rede de fornecedores de software independentes do Oracle CX que podem fornecer extensões plugáveis rápidas para atender ao suporte da comunidade e ao monitoramento de mídias sociais.
O Oracle Dynamic Agent Desktop suporta rastreamento e gerenciamento centralizado de casos (incidentes) em todos os canais suportados; todas as comunicações de canal são capturadas e acessíveis em um único registro de cliente.
Forneça as respostas certas no momento adequado
O Oracle Dynamic Agent Desktop orienta os agentes da central de atendimento a resolver problemas com conhecimento contextualmente relevante e pontual. Os recursos líderes do setor incluem:
| Fluxos de trabalho de desktop que padronizam as melhores práticas de interação com o cliente | Um mecanismo de fluxo de trabalho de arrastar e soltar orienta os agentes em tantos processos de negócios quantos forem necessários, enquanto automatiza a complexidade em segundo plano. |
| Espaços de trabalho contextuais para oferecer suporte a interações relevantes com o cliente | Esses espaços de trabalho apresentam apenas as informações necessárias a um agente no contexto da conversa específica e do problema do cliente em questão. |
| Assistência guiada para solucionar problemas rapidamente e localizar soluções | Oriente rapidamente os agentes de atendimento ao cliente para a resolução correta. A assistência guiada também agiliza a integração do agente, garantindo que seus agentes se atualizem mais rapidamente, resolvendo problemas do cliente com rapidez, precisão e satisfação de todos. |
| Script de agentes para conversas personalizadas e padronizadas | Scripts detalhados de interação com o cliente - com lógica de ramificação - ajudam os agentes de serviço a inserir informações logicamente, especialmente durante quaisquer atividades de venda cruzada e venda incremental. |
| SmartAssistant para respostas sugeridas | As regras de negócios sugerem automaticamente possíveis respostas às perguntas dos clientes ou ajudam a pesquisar na base de conhecimento respostas relacionadas a um ticket aberto ou a uma sessão atual do cliente. |
| Texto padrão | Modelos para respostas usadas com frequência e URLs necessários simplificam processos e eliminam erros. |
| Teclas de atalho | Atalhos para ações comuns e respostas de texto padrão aumentam a produtividade do agente. |
Oracle Dynamic Agent Desktop — Principais recursos
- Assistência guiada dinâmica para orientar os agentes por meio de fluxos de trabalho com dicas contextuais estruturadas e não estruturadas
- Dados unificados que são centralizados e apresentados contextualmente
- Scripts de agentes e workflow que podem ser configurados por usuários/especialistas de negócios
- Integração do canal de serviço para gerenciamento unificado e contínuo da interação com o cliente por meio de canais tradicionais e digitais
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