A Oracle anunciou hoje a inclusão de recursos generativos de IA no Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX). Com o suporte do serviço generativo de IA do Oracle Cloud Infrastructure (OCI), os novos recursos são incorporados aos processos existentes do Oracle Fusion Service para otimizar a entrega do serviço ao cliente, melhorar a produtividade e ajudar as organizações a aprimorar a experiência do cliente.

"Para criar experiências excepcionais para os clientes, os profissionais de CX e os clientes com os quais eles se envolvem precisam de acesso rápido a informações precisas", disse Rob Tarkoff, vice-presidente executivo e gerente geral da Oracle Cloud CX. "Com a capacidade de resumir, criar e recomendar conteúdo, a IA generativa tem o potencial de melhorar significativamente os compromissos de atendimento ao cliente. Os novos recursos do Oracle Cloud CX ajudarão as organizações a resolver problemas de atendimento ao cliente com mais rapidez e eficiência, aumentando a produtividade do agente de serviço e dos técnicos de campo, otimizando o autoatendimento e automatizando tarefas tradicionais que são manuais e demoradas."

Construído com base na OCI e aproveitando seus melhores serviços de IA da categoria, os recursos de IA generativa incorporados no Oracle Cloud CX são projetados para respeitar os dados corporativos, a privacidade e a segurança dos clientes. O OCI hospeda modelos pré-construídos e personalizados. Com o serviço generativo de IA da Oracle, nenhum dado do cliente é compartilhado com provedores de LLM ou visto por outros clientes ou terceiros. Além disso, um cliente individual é a única entidade autorizada a usar modelos personalizados treinados em seus dados. A segurança baseada em função incorporada diretamente nos fluxos de trabalho do Oracle Fusion Service ajuda a proteger informações confidenciais sobre clientes e recomenda apenas o conteúdo que os agentes de serviço têm direito de visualizar.

Os novos recursos generativos de IA no Oracle Fusion Service reforçam os recursos de IA incorporados já em uso por milhares de usuários e ajudarão a transformar a produtividade dos agentes de atendimento ao cliente e das partes interessadas de serviço, simplificando os processos e automatizando a geração de conteúdo dentro de uma única solução integrada. As novas capacidades de IA gerativa incorporadas incluem:

• Respostas assistidas do agente: permite melhorar a produtividade do agente de serviço, ajudando as respostas do autor às solicitações de serviço. Os novos recursos de IA gerativa usam o histórico da interação do serviço para elaborar uma resposta inicial que pode ser revisada e editada antes do envio. Por exemplo, a criação assistida pode acelerar e melhorar significativamente a qualidade da resposta em cenários de serviço de alto volume e alta velocidade comuns em comércio eletrônico, serviços financeiros, telecomunicações e serviços públicos.
• Artigos de conhecimento assistido: ajuda a melhorar a produtividade das equipes de serviço, reduzindo o tempo gasto na criação de novos conteúdos da base de conhecimento. Os novos recursos generativos de IA auxiliam no desenvolvimento de artigos para problemas de serviços emergentes, para que os agentes de serviço possam rapidamente obter o conhecimento necessário para ajudar os clientes. Por exemplo, a criação assistida de artigos pode ajudar a garantir que os procedimentos operacionais padrão para problemas específicos sejam documentados com rapidez e precisão em cenários complexos de alta tecnologia e dispositivos médicos.
• Aumento de pesquisa: permite que os agentes de serviço e os clientes finais obtenham acesso rápido às respostas, integrando respostas curtas a perguntas na pesquisa e no chat. Os novos recursos de IA gerativa aumentarão os resultados na barra de pesquisa e redigirão as respostas às perguntas no Oracle Digital Assistant. Por exemplo, as respostas geradas por IA podem ajudar os funcionários a encontrar rapidamente a melhor solução para a pergunta de um cliente em artigos de conhecimento ou outros documentos de repositório indexados.
• Resumos de engajamento do cliente: ajuda a melhorar a produtividade do agente de serviço e do administrador, gerando resumos das principais informações nas solicitações de serviço. Os novos recursos de IA generativa incorporarão o histórico de comunicações com o cliente e com a equipe interna para resumir o problema, as etapas realizadas até agora e qual é a próxima ação planejada. Por exemplo, isso permite que gerentes e recursos especializados entendam rapidamente a natureza do problema de um cliente e decidam a próxima melhor ação a ser tomada à medida que solicitações demoradas e complexas são encaminhadas.
• Criação de orientação assistida:ajuda os especialistas em produtos e serviços a criar e atualizar perguntas que orientam os agentes de serviço por meio de um conjunto definido de etapas de triagem e solução de problemas. Os novos recursos de IA gerativa usam o assunto relevante em um guia para ajudar um administrador a definir rapidamente um processo consistente para os agentes seguirem ao tentar resolver problemas do cliente. Por exemplo, a criação assistida pode ajudar um administrador de serviços de manufatura ou de alta tecnologia a capturar um conjunto padrão de etapas que os representantes de suporte de nível um devem trabalhar com um cliente antes de escalar para um recurso especializado.
• Recomendações de serviço de campo: ajuda a melhorar o sucesso do técnico de serviço de campo, fornecendo acesso rápido ao conteúdo instrucional no campo. Os novos recursos de IA gerativa sugerirão conteúdo contextualmente relevante de material de origem de solução de problemas confiável para melhorar a eficiência dos técnicos. Por exemplo, as recomendações baseadas em IA podem orientar os técnicos de campo nos processos de solução de problemas, sugerindo possíveis causas e soluções com base nos sintomas relatados, reduzindo a necessidade de visitas no local.

Citações de apoio

• "Muitas organizações lutam para preencher as funções tradicionais de atendimento ao cliente e estão adicionando mais automação, assistentes digitais e canais de autoatendimento para acompanhar as expectativas dos clientes", disse Aly Pinder, vice-presidente de pesquisa da IDC. "Com as atualizações mais recentes do Oracle Cloud CX, as organizações podem aproveitar a IA generativa para resolver problemas rapidamente e melhorar a experiência do cliente, aumentando a eficiência do agente de serviço, do técnico de campo e do autoatendimento do cliente."

Os serviços generativos de IA do Oracle Cloud CX são fornecidos pela OCI. Aproveitando o OCI Supercluster, que inclui computação bare metal com GPUs NVIDIA e a rede RDMA de maior largura de banda na nuvem, a OCI acelera o treinamento LLM com o mais alto desempenho e o menor custo. Isso permite que a Oracle ofereça a inovação de IA mais rápida do setor e atraia os melhores inovadores focados na empresa, incluindo o Cohere, para desenvolver o OCI, contribuindo ainda mais para o ciclo de feedback de inovação. Além disso, os serviços generativos de IA da OCI fornecem segurança de ponta a ponta.

Criado nativamente para a nuvem, o Oracle Cloud CX conecta dados entre marketing, vendas e serviços para tornar cada interação com o cliente importante. Para saber mais sobre como o Oracle Cloud CX pode ajudar as organizações a melhorar a experiência que oferecem aos clientes e a fidelizar a marca, acesse: https:///www.oracle.com/cx/