Bosch Thermotechnology améliore ses indicateurs avec Oracle Cloud
“Depuis que je travaille avec Oracle Field Service, mon travail est devenu plus agréable, car je peux analyser et éliminer les problèmes. J'attends également avec impatience toutes les nouvelles fonctionnalités publiées à chaque mise à niveau.”
Business challenges
Pour Bosch Thermotechnology, fabricant de systèmes de chauffage et de refroidissement à usage domestique et professionnel, la croissance des ventes de l'entreprise constituait un défi pour son unité de service sur le terrain. Pour préserver la renommée du service client de Bosch Thermotechnology au fur et à mesure de l'expansion de l'entreprise, les gestionnaires de service ont fixé des objectifs pour réduire le temps de trajet moyen entre les différents travaux de réparation et augmenter la quantité de travail qu'un technicien peut effectuer par jour.
Pour y parvenir, les gestionnaires de services ont remplacé un ancien système de planification manuelle par une application plus automatisée et basée sur le cloud, Oracle Field Service, appartenant à Oracle Cloud CX. Le projet de remplacement se situait au Royaume-Uni, où, comme le déclarent les responsables de l'entreprise, on trouve un foyer équipé d'une chaudière Worcester Bosch presqu'à tous les coins de rue.
Une fois que nous avons assisté à la formation proposée par Oracle University, nous avons vraiment compris ce que la solution pouvait nous apporter. Nous avons réussi à améliorer nos services à tous les niveaux.
Pourquoi Bosch Thermotechnology a-t-il choisi Oracle ?
Results
Bosch Thermotechnology mesure le succès de ses travaux de réparation sur la base de deux statistiques : le temps de trajet entre chaque mission et le « taux d'appels », autrement dit le nombre de services effectués chaque jour.
Grâce à Oracle Field Service, l'entreprise a jusqu'à présent réduit le temps de trajet moyen entre les travaux de réparation de 39 minutes à 29 minutes. Et le taux d'appel est passé de 3,25 à 4,1. Ces améliorations se traduisent par des économies de carburant et la possibilité de planifier davantage de tâches pendant la journée de travail sans nécessiter d'heures supplémentaires.
L'équipe de service de l'entreprise apprécie la possibilité de configurer le logiciel. Sans devoir procéder à des modifications coûteuses de programmation, elle peut définir des règles concernant le moment et la manière de programmer les travaux de réparation. Les techniciens utilisent une simple interface sur leurs appareils mobiles pour vérifier la disponibilité des pièces et mettre à jour l'état d'avancement de leur travail, ainsi que pour répondre à des questions de routine sans devoir décrocher leur téléphone ni quitter l'application.
L'entreprise attribue ces succès en partie à l'équipe d'assistance d'Oracle Field Service, au sein de laquelle des spécialistes sont disponibles 24h/24, 7j/7 pour répondre aux questions des clients sur l'application. « Quand nous avons dû faire appel au service, nous avons généralement reçu une réponse dans l'heure », constate Marcel Sven Torrent, Responsable de l'optimisation des services.