Prêt au décollage : Heathrow se prépare à se développer en unifiant les RH et la finance

L'aéroport de Londres Heathrow a une vision claire : offrir aux passagers le meilleur service aéroportuaire au monde.

La réalisation de cette vision ambitieuse passe en grande partie par le rétablissement de la pandémie et la reprise de l'expansion de l'aéroport. Avant la pandémie, Heathrow était l'un des aéroports les plus fréquentés au monde, reliant le Royaume-Uni à l'Europe et au reste du monde, avec plus de 80 compagnies aériennes desservant 185 destinations dans 84 pays. Alors que le Royaume-Uni sort de la crise du COVID, Heathrow se concentre sur son rétablissement et sur la reconquête de sa place en tête des classements mondiaux. À plus long terme, elle prévoit d'agrandir et de construire une troisième piste afin d'augmenter considérablement le trafic passagers.

Mais, comme tout voyageur le sait, les grands aéroports ne sont pas toujours les meilleurs. Heathrow devait utiliser la technologie pour faciliter la vie des passagers, qu'il s'agisse de planifier leur voyage, de naviguer dans l'aéroport ou d'atteindre leur destination, et pour donner aux collaborateurs des outils innovants leur permettant d'exploiter pleinement leur talent et leur potentiel. Pour concrétiser cette vision, l'équipe d'Heathrow devait s'occuper de quelque chose que les passagers ne voient jamais. L'équipe a dû moderniser les systèmes de RH et de la finance de l'aéroport, qui constituent la base du back-office des opérations aéroportuaires.

En 2019, Heathrow a lancé le projet Magenta, une mise à niveau majeure du back-office qui remplacerait ses logiciels par des applications cloud, à savoir Oracle Fusion Cloud ERP et Oracle Fusion Cloud HCM. Heathrow a choisi Oracle pour automatiser les tâches répétitives, assurer l'innovation par des mises à jour régulières des produits et donner aux collaborateurs un meilleur accès à ses données financières et humaines.

Lorsque la pandémie a entraîné l'arrêt temporaire des voyages aériens, Heathrow a été contraint, dans un premier temps, de mettre le projet en pause pour donner la priorité à la protection financière de l'entreprise, mais a changé d'orientation dès que possible.

« Nous avons estimé que l'analyse de rentabilité était encore solide », déclare Caroline Knight, responsable de la technologie à Heathrow. « Bien que l'expansion de l'aéroport ait été mise en pause, que se passerait-il si nos systèmes n'étaient pas prêts au moment du redémarrage ? Nous devions permettre à nos collègues d'être à la hauteur pour les consommateurs. »

Il est devenu évident que l'automatisation d'Oracle aidera l'aéroport à améliorer son efficacité opérationnelle, ce qui est essentiel dans un secteur où les coûts fixes sont élevés et les réglementations strictes. La plateforme unifiée d'applications cloud normalise les tâches des RH et de la finance, ce qui permet aux collègues de gagner du temps et de se concentrer sur la satisfaction des passagers. Des outils intuitifs permettent aux collègues d'accéder à davantage de données et les aident à prendre des décisions plus rapidement, à mieux travailler en équipe et, en fin de compte, à trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée - des avantages cruciaux lorsque la pandémie a durement touché le moral des troupes.

Lorsque le projet a repris, les membres de l'équipe Magenta avaient appris une leçon : lorsqu'ils étaient dos au mur, ils pouvaient faire preuve d'une étonnante ingéniosité.

En effet, la pression exercée par la réalisation du projet pendant la pandémie a favorisé la cohésion. Ce qui a commencé comme une équipe d'équipes - représentant Heathrow, Oracle et Capgemini, le consultant en technologie de l'aéroport - est devenu une force unifiée.

« Peu importe d'où vous veniez, vous faisiez partie de l'équipe Magenta », ajoute-t-elle. « Nous sommes allés au-delà de la structure normale de clients et de partenaires et nous avons tous tiré dans la même direction. Le fait d'être en mode crise a créé des liens plus forts. »

« La crise a rendu l'équipe plus créative. Nous avons dû repenser fondamentalement la manière dont nous nous organisons, dont nous prenons des décisions et dont nous gardons tout le monde connecté à distance », explique-t-elle.

Le travail à distance et la gestion virtuelle des projets se sont avérés être une bénédiction. « Même si certains d'entre nous ne s'étaient jamais rencontrés en personne, d'une certaine manière, je pense que le travail à distance était plus facile », déclare Mme Knight. « Si nous avions été au bureau, les gens seraient venus de différentes parties du pays ou du monde, tandis que certains auraient continué à travailler virtuellement. Ce genre de logistique peut vous ralentir. Comme tout le monde était à distance, il était facile de planifier, d'être agile et de joindre les gens. »

Elle compare les réunions virtuelles au fait « d'inviter des étrangers dans nos maisons ». Bien que nous voyions des personnes sur des écrans, nous avons appris à mieux nous connaître, à savoir qui nous sommes et ce qui nous fait vibrer. »

Mme Knight souligne la plus grande autonomie que procure le travail à distance, qui donne aux gens plus de liberté pour prendre des décisions et crée une équipe plus agile.. « Au bout du compte, nous avons accompli les tâches essentielles environ deux fois plus vite qu'avant la pandémie, et la qualité de notre travail s'est également améliorée », explique-t-elle. « La nécessité a vraiment été la mère de l'invention. Nous avons été contraints d'innover. »

Lors de la mise en œuvre en octobre 2021, Heathrow a bénéficié d'un ensemble unifié de processus opérationnels pour les fonctions RH et financières. Des tâches aussi différentes que le recrutement de nouveaux collègues, l'achat de marchandises et la génération de revenus sont toutes regroupées dans une seule et même suite, ce qui permet à l'aéroport de bénéficier d'une efficacité accrue grâce à l'automatisation et à l'accès à des données précises en temps réel, ce qui accélère la prise de décision. Oracle Integration Cloud fournit une couche sous-jacente de connectivité qui unit la nouvelle plateforme au domaine numérique plus large d'Heathrow.

Avec l'achèvement de Magenta, les équipes non opérationnelles sont prêtes à s'associer efficacement pour faire face à ce que l'avenir réserve au trafic de passagers. Avril 2022 a été l'un des mois les plus chargés que l'aéroport ait connu depuis deux ans.

« La plateforme Oracle fait beaucoup de choses bien, mais pour faire simple, elle fonctionne tout simplement », ajoute-t-elle. « Nous disposons désormais d'un ensemble de processus standard, où chacun sait où et comment faire les choses. Nous avons mis en œuvre un produit vanille avec un minimum de personnalisations et une apparence cohérente, de sorte qu'il est plus facile pour les collaborateur à utiliser et pour nous à maintenir. »

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, il est important de fournir à ses collègues d'excellentes applications d'entreprise pour retenir les talents, de la même manière qu'un beau bureau fait d'une entreprise un lieu de travail agréable et efficace.

« Si vous voulez attirer et garder les bons talents, vous devez offrir une excellente expérience de travail », déclare Paula Stannett, directrice des ressources humaines. « J'ai perdu des gens par le passé qui disaient qu'ils n'étaient pas venus pour passer leur temps sur des feuilles de calcul ». Avant Oracle Cloud HCM, les collaborateurs géraient les évaluations de performance à l'aide d'un modèle Word, et ils effectuaient les évaluations annuelles des salaires entièrement sur des feuilles de calcul, avec toute une équipe de personnes travaillant sur de nombreuses versions. Ces systèmes rendaient plus difficile la constitution d'une équipe de classe mondiale.

« Oracle HCM a transformé tout cela, » déclare Mme Stannett. « D'après ce que j'ai vu jusqu'à présent, presque tout le monde est capable d'effectuer ces tâches rapidement et par lui-même. Des tâches qui prenaient 20 à 50 heures sont réalisées en une fraction de ce temps. »

Outre le gain de temps, la plateforme produit des informations plus récentes et plus précises. Le système HCM est unifié avec les applications ERP qui englobent la finance, la comptabilité et les achats. L'une de ces applications, Oracle Billing and Revenue Management, prend en charge les transactions B2B d'Heathrow avec les compagnies aériennes, gérant des revenus annuels de plusieurs millions de livres. Heathrow utilise l'application pour créer de nouveaux modèles de gestion impliquant une utilisation complexe et une facturation par abonnement. L'application permet également de maximiser l'automatisation des flux de facturation nouveaux et existants, tels que les concessions de vente au détail et les infrastructures de télécommunication.

« Oracle Fusion Cloud a démontré pourquoi il s'agit de la plateforme la plus compétitive du marché », déclare Javier Echave, directeur financier d'Heathrow. « Au-delà des avantages techniques, ce qui nous enthousiasme, c'est la façon dont tout le monde a désormais accès aux données, ce qui leur permet d'innover en créant une nouvelle valeur pour les passagers - et pour le monde. »

La finance et les ressources humaines touchent à tous les objectifs d'Heathrow, qu'il s'agisse de développer et de faire croître l'entreprise ou de le faire d'une manière durable. Tous ces efforts dépendent de l'existence d'informations précises permettant de prendre les bonnes décisions.

 « Nous sommes passionnés par l'amélioration de notre durabilité et la réduction de notre empreinte carbone, » déclare M. Echave. « Comment pouvons-nous préserver les avantages de l'aviation tout en aidant la planète ? Une meilleure résolution des problèmes est ce qui fait de Magenta une transformation. C'est le début du voyage. Des choses formidables sont en train de se produire. »

Heathrow s'est associé à Capgemini et Oracle Consulting pour soutenir le projet Magenta.

« La transition vers le cloud est une entreprise importante. Le fait que nous ayons pu moderniser un parc informatique aussi complexe de manière aussi transparente au cours d'une période de changement important pour le secteur de l'aviation témoigne du partenariat solide et collaboratif qui s'est établi entre Capgemini et Heathrow », déclare Steve Baldwin, directeur de compte chez Capgemini. « Depuis le lancement du programme, Heathrow a déjà obtenu des avantages significatifs grâce aux optimisations informatiques, notamment en étant capable d'offrir une meilleure expérience utilisateur à ses collaborateurs. »