Hunter Douglas augmente ses ventes grâce à des évaluations positives sur les sites Web de ses revendeurs

• Chute des achats répétés et des recommandations
• Pas de marketing pour capter et amplifier les messages des clients satisfaits
• Baisse des ventes à cause d'avis négatifs

La réussite de l'entreprise dépend de sa capacité à générer des achats répétés, à favoriser les recommandations et à offrir une excellente expérience d'achat aux clients. Récemment, cependant, les achats répétés et les recommandations se sont taris. Le marketing n'en faisait pas assez pour capter et amplifier le message de la grande majorité des clients satisfaits. L'avis des autres clients influe de plus en plus sur le choix d'une marque et les décisions d'achats. Les revendeurs de Hunter Douglas attribuaient donc les diminutions des ventes aux avis négatifs — bien que peu nombreux.

En outre, le système d'automatisation du marketing existant de l'entreprise a été supprimé du parcours d'achat du client et il fallait trouver une solution. En particulier, le système n'était pas en mesure de suivre le parcours d'un client de la demande initiale (en ligne ou en magasin) à l'achat final et de suivre l'expérience après l'achat (évaluations, témoignages, avis).

Hunter Douglas a choisi Oracle Marketing Cloud et Marketing Cube, une agence spécialisée dans l'automatisation du marketing, pour développer une solution déployée en plusieurs étapes. La conception et l'intégration de l'écosystème numérique constituaient une composante majeure qui a été développée sur trois mois.

Le système obtenu :

• a fourni une vue unique et intégrée de la clientèle nationale au cours du cycle de vie complet du client, du premier signe d'intérêt à l'après l'achat ;
• a permis l'automatisation de communications marketing efficaces et ciblées pertinentes pour chaque étape du parcours du client ;
• a facilité le développement et l'implémentation d'une solution novatrice pour exploiter et partager les témoignages de clients en intégrant le service d'évaluation de produit de Trustpilot à la plate-forme Oracle Marketing Cloud, qui, à son tour, sert d'outil pour attirer de nouveaux clients vers les produits Luxaflex.

Hunter Douglas et Marketing Cube ont intégré Trustpilot, une communauté en ligne qui permet aux entreprises et aux consommateurs d'échanger des avis, ainsi qu'Oracle Marketing Cloud, afin d'envoyer automatiquement des e-mails pour les clients récents et de les inviter à partager leurs évaluations. Ces commentaires apparaissent ensuite sur une page Trustpilot dédiée.

Chaque évaluation est accompagnée du numéro de commande du client et des détails du revendeur afin que les évaluations spécifiques au magasin puissent être segmentées et placées sur son site Web.

Le canevas de campagne fournit des étapes permettant d'exclure certains clients, par exemple ceux qui ont déjà fourni un avis, avant de leur envoyer un e-mail (avec un lien unique) demandant d'évaluer leur expérience. L'e-mail se décline en deux versions, avec des images différentes en fonction du genre du client.

L'e-mail est personnalisé avec les détails du revendeur choisi par le client et est conçu pour ressembler à ce que ce dernier aurait pu envoyer, afin de renforcer leur relation née lors de l'achat. L'e-mail comprend un concours avec la possibilité de gagner des prix pour encourager les retours.

« Nous sommes ravis de pouvoir désormais envoyer des communications personnalisées pour chaque revendeur aux clients Luxaflex existants en fonction de leurs achats, pour renforcer la marque et la relation que le client a construite avec le revendeur », souligne Jenny Brown, Responsable du marketing national chez Hunter Douglas.

La plate-forme de révision peut être intégrée à d'autres systèmes pour vérifier que les avis émanent de clients légitimes, ce qui accroît la crédibilité de l'avis. Cette plate-forme certifiée Google Partner lie également les avis aux résultats de recherche Google et aux campagnes Adword, afin de compléter les activités d'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et de marketing des moteurs de recherche (SEM) avec des avis positifs.

« Les résultats obtenus avec ces analyses ont jusqu'à présent dépassé les attentes de l'entreprise », affirme Mme Brown. « Nous avons reçu des témoignages tangibles et une note d'évaluation qui dépasse largement les attentes de notre équipe de direction. »

• Les avantages pour l'entreprise sont les suivants :
• suivi complet du cycle de vie du consommateur ;
• réduction du temps consacré à la gestion des contacts ;
• augmentation du nombre de consommateurs préférant la marque ;
• amélioration de la fidélité du réseau de revendeurs ;
• renforcement du moral du personnel en raison des commentaires positifs des clients.

« Nous avons également enregistré une augmentation de 50 % du taux d'ouverture de nos e-mails, car ils sont personnalisés en fonction du revendeur et sont envoyés depuis l'adresse de ce dernier. De plus, l'indicateur relatif aux avis a été amélioré. Auparavant, la principale évaluation des clients pour Luxaflex Australia provenait de Product Review, où le score de la société était de 1,6/5 (32 %). En demandant de manière proactive des notes de nos clients, notre nouvelle note sur Trustpilot atteint 9,5/10.

« Nous sommes ravis du résultat. La possibilité de segmenter les avis de Trustpilot par revendeur pour afficher uniquement ses résultats sur son site Web a permis d'obtenir des solutions d'avis personnalisées, avec à la clé une amélioration de l'activité des revendeurs au niveau local, une augmentant des leads et une conversion accrue. Les avis positifs augmentent également la confiance dans la marque. »