8 façons d'améliorer l'expérience client

Plus qu'un simple terme tendance du marketing, l'expérience client est la somme de toutes les interactions qu'une personne a avec une entreprise, qu'il s'agisse d'utiliser un produit ou d'entendre parler d'une marque par des amis lors d'une soirée. Pour une entreprise, une expérience client exceptionnelle implique un engagement à établir des relations client durables qui favorisent la croissance. Les clients actuels ne manquent pas d'endroits pour acheter les services ou les produits qu'ils veulent, c'est donc à l'entreprise de fournir des expériences mémorables, positives et personnalisées qui permettront aux clients de revenir.

Mais qu'est-ce que l'expérience client et comment les entreprises peuvent-elles s'améliorer pour offrir une expérience agréable ? De nos jours, offrir une expérience client toujours exceptionnelle nécessite une approche multidimensionnelle qui s'étend au-delà des équipes de marketing et de service client. Cela signifie intégrer les dernières technologies pour favoriser une compréhension des clients basée sur les données et façonner des expériences numériques fiables et pertinentes.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L'expérience client (CX) est un terme générique qui peut inclure tout ce qu'une entreprise fait pour soutenir, interagir avec et satisfaire les clients tout au long de leurs processus d'évaluation, d'achat et de post-achat. Une bonne ou une mauvaise expérience client peut être un facteur clé de différenciation pour les entreprises. Fournir une expérience client positive signifie hiérarchiser les besoins des clients de manière à les maintenir engagés et satisfaits de l'entreprise et à les fidéliser. En coulisses, les efforts d'expérience client sont pris en charge par un éventail de systèmes logiciels et de technologies, y compris les logiciels de gestion de la relation client, les services cloud et les chatbots optimisés par l'IA et le machine learning.

Expérience client ou service client

Bien que très étroitement liés, l'expérience client et le service client sont des fonctions distinctes au sein d'une entreprise. Le service client fait généralement référence à la façon dont une entreprise aide le client avant ou après l'achat d'un produit ou d'un service, par exemple en fournissant des réponses à des questions générales ou en résolvant des problèmes ou des plaintes spécifiques. Fournir un service client utile et réactif est un élément clé pour façonner une expérience client positive.

Le service client joue également un rôle important dans le développement de la fidélité à la marque car la façon dont une entreprise réagit aux clients mécontents peut affecter les perceptions des consommateurs sur l'entreprise dans son ensemble. L'expérience client, en revanche, est encore plus étendue. Elle inclut toutes les interactions qu'un client a avec un produit ou une marque. En plus de l'aspect service à la clientèle, il couvre également d'autres aspects de la relation client, allant de l'utilisation du produit, du visionnage de sa publicité ou de la recherche en ligne.

Quelle est l'importance de l'expérience client ?

L'expérience client est extrêmement importante pour toute entreprise et peut avoir un impact majeur sur la croissance et le succès d'une entreprise. Des expériences client extraordinaires ouvrent non seulement la voie à la croissance grâce à des opportunités de vente croisée et de vente incitative, mais favorisent également la promotion de la clientèle et le marketing de bouche à oreille, ce qui stimule les ventes et amène de nouveaux clients à l'entreprise à faible coût. Les efforts d'expérience client peuvent également créer de nouvelles opportunités pour les commentaires des clients, fournissant des informations précieuses sur la façon et l'aspect où l'entreprise pourrait améliorer ses produits, ses services et le parcours client global en fonction d'une meilleure compréhension de ce que les gens veulent, ont besoin et valorisent. Inversement, les mauvaises expériences client peuvent éloigner les clients potentiels et existants tout en ternissant la réputation globale d'une entreprise.

Pourquoi améliorer l'expérience client ?

La justification de l'amélioration d'une stratégie d'expérience client est très simple. Lorsqu'une entreprise crée des expériences positives pour ses clients, elle peut améliorer la fidélisation et l'acquisition de clients, augmenter ses ventes, renforcer la fidélité et se démarquer de ses concurrents. Se concentrer uniquement sur la clôture d'une vente peut signifier manquer l'opportunité d'établir les liens solides avec les clients qui sont essentiels à la longévité de l'entreprise.

Un élément clé de cette expérience positive est la technologie utilisée par une entreprise pour stimuler les interactions avec les clients. Les technologies obsolètes manquent généralement des capacités d'analyse, d'automatisation et de personnalisation nécessaires pour créer des expériences client uniques et mémorables qui peuvent différencier une entreprise. Les systèmes plus anciens peuvent potentiellement ne pas s'intégrer correctement aux technologies ou applications plus récentes basées sur le cloud, ce qui entraîne des expériences client disjointes et fragmentées, des inefficacités opérationnelles et une réactivité commerciale lente.

Supposons qu'une entreprise souhaite ajouter une fonctionnalité de chatbot pour répondre rapidement aux questions simples des clients en ligne. Cette fonctionnalité permet aux représentants du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes. C'est également souvent un canal préféré pour les clients de poser certains types de questions. Les entreprises ont besoin d'une infrastructure informatique capable de fournir cette fonctionnalité de chatbot ou d'intégrer rapidement un service tiers. Le type d'expériences numériques attendues par les clients aujourd'hui nécessite souvent une combinaison de fonctionnalités technologiques et de flux de données provenant de plusieurs sources, qui peuvent exister dans le cloud ou dans un centre de données sur site. Les entreprises qui peuvent rapidement tirer parti des nouvelles technologies et innovations dans leur stratégie d'expérience client sont mieux équipées pour répondre aux attentes des clients et rester pertinentes sur un marché concurrentiel.

Impact des mauvaises expériences client

Le choix des consommateurs n'a jamais été aussi abondant, avec des options de plus en plus nombreuses sur où, quand et comment acheter des produits et des services. La fidélité est difficile à atteindre car les consommateurs abandonneront les entreprises qui ne les traitent pas comme ils l'attendent. Dans une étude sur le comportement des consommateurs et sur la manière dont le CX est lié à la fidélité à la marque, la société de logiciels et de services CX Emplifi a constaté que 86 % des consommateurs abandonneraient les marques qu'ils aimaient après seulement deux à trois mauvaises expériences. Les expériences client négatives, qu'il s'agisse de problèmes liés aux produits ou aux services ou d'un site Web mal performant, contribuent principalement à réduire la croissance de l'entreprise.

De plus, lorsque les clients partent avec des perceptions défavorables d'une entreprise, un segment de ces clients exprimera leurs commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou via des plateformes d'évaluation en ligne. Ces plaintes ont le potentiel d'atteindre des millions de personnes, avec des effets durables pour l'entreprise. Si les mauvaises expériences client sont le résultat de problèmes technologiques ou de lacunes logicielles, d'autres domaines opérationnels peuvent également souffrir d'un manque similaire d'innovation. L'optimisation des points de contact numériques et la fourniture aux collaborateurs de l'analyse et de l'automatisation des données dont ils ont besoin pour offrir des expériences personnalisées peuvent tous contribuer à la qualité des interactions avec les clients.

Mesure de l'expérience client

Les entreprises utilisent diverses méthodes et mesures pour mesurer l'expérience client, telles que la réalisation d'enquêtes sur les commentaires des clients, l'analyse des interactions et des tickets du support client et l'utilisation de l'analyse du site Web pour suivre le comportement des utilisateurs. Selon une étude de PwC, près de 80 % des consommateurs américains affirment que la rapidité, la commodité, l'aide compétente et un service chaleureux sont les principaux éléments d'une expérience client positive. Ces résultats peuvent constituer un point de départ pour les entreprises afin d'évaluer si elles ont les moyens de mesurer leurs performances dans ces domaines.

Quels que soient l'approche ou le domaine d'intervention, il est essentiel de rechercher et d'écouter activement les commentaires des clients pour comprendre leurs opinions, leurs préférences et leurs préoccupations. Cela aide également les entreprises à identifier les domaines à améliorer et à s'adapter à l'évolution des besoins des clients. La méthode exacte utilisée par une entreprise pour mesurer ses forces et ses faiblesses en matière d'expérience client dépend de la nature de l'entreprise, de ses objectifs et des aspects spécifiques de l'expérience client qu'elle vise à évaluer.

8 Les étapes pour améliorer l'expérience client

Qu'elles soient internes ou externes, les attentes en matière d'expérience client changent constamment. Les entreprises qui réussissent comprennent la nécessité d'évaluer et d'améliorer continuellement l'expérience client en évaluant la stratégie, l'engagement et la technologie pour s'assurer que leur programme CX fonctionne.

Les entreprises utilisent un ensemble de méthodes pour comprendre et améliorer l'expérience client. Pour rendre les expériences client positives plus probables, les entreprises doivent d'abord décider de la bonne stratégie, puis trouver la bonne technologie pour les aider à exécuter et à améliorer continuellement leurs interactions avec les clients.

Offrir une expérience client significative avec Oracle Cloud

D'un point de vue technologique, l'expérience client repose sur un mélange diversifié d'applications, de sources de données et de plateformes. La technologie cloud peut réduire la complexité opérationnelle et les frais informatiques qui bloquent souvent l'innovation CX. Les performances, la sécurité et la fiabilité élevées d'Oracle Cloud Infrastructure (OCI) permettent aux entreprises d'exécuter un large éventail de workloads, des applications d'entreprise traditionnelles aux applications natives du cloud, et d'adapter les ressources au fur et à mesure que la demande des clients augmente ou diminue. Les services d'intégration OCI permettent le niveau d'automatisation et de conversations contextuelles entre les clients, les employés et les systèmes nécessaires pour améliorer l'expérience client. Avec OCI, les entreprises peuvent synchroniser les applications, les données et les écosystèmes de partenaires pour une automatisation des processus de bout en bout, multimodale et basée sur les événements et une innovation CX continue.

FAQ sur l'amélioration de l'expérience client

Quels sont les 5 composantes de l'expérience client ?
Les 5 composantes de l'expérience client sont un cadre qui décrit les aspects clés de la création d'une expérience client positive et mémorable. Ces aspects comprennent l'orientation client, la cohérence, la communication, la personnalisation et la culture.

Comment optimiser l'expérience client ?
L'optimisation de l'expérience client peut impliquer l'utilisation de la segmentation des clients et du mappage des personnes pour mieux comprendre les clients, des interactions personnalisées pour suggérer des produits ou services pertinents et des analyses pour comprendre le comportement des clients et adapter les expériences en conséquence.

Quels sont les trois points à retenir pour obtenir une bonne expérience client ?
Trois problèmes fondamentaux à surmonter pour obtenir une bonne expérience client : la compréhension des besoins des clients, la communication efficace et la fourniture d'un service cohérent et fiable.