Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle?
Un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle automatise le déploiement et le suivi du personnel du service sur place, prend en charge la gestion des contrats de service, de garantie ou sur les niveaux de service, et fournit des analyses ou un soutien décisionnel aux techniciens sur place. Certaines solutions sont adaptées aux besoins des entreprises orientées sur les activités sur place dans des secteurs tels que le CVC, la plomberie, les télécommunications, etc.
Les solutions logicielles de service après-vente en clientèle offrent des fonctionnalités et des capacités distinctes, notamment des applications et des tableaux de bord pour les techniciens, les gestionnaires et le personnel de soutien du service à la clientèle. Les applications et outils mobiles permettent au personnel sur place, généralement par l'intermédiaire d'un portail accessible au moyen de l'application, de signaler la progression des tâches à leurs gestionnaires, de commander des pièces tout en restant sur place, ou de rédiger et de présenter des rapports de service et des factures aux clients. Les mesures de contrôle de gestion doivent inclure des options avancées de planification et d'affectation des ressources, des fonctions de répartition et des fonctions d'optimisation du personnel telles que la mise en correspondance des besoins ou de la complexité avec le niveau de compétence ou la certification du technicien.
Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour la gestion du service après-vente en clientèle?
1. Tableau de bord d'administrateur
Un carrefour centralisé utilisé pour surveiller les ressources, les tâches ou la progression des tâches, contrôler l'utilisation des stocks et approuver les commandes, avec les flux de données et la visualisation nécessaires pour l'optimisation du personnel.
2. Géolocalisation
Permet de suivre et de localiser les techniciens, les véhicules et les autres ressources sur place.
3. Mise en priorité des tâches
L'ordre des tâches en fonction de leur importance, de leur urgence ou de la nécessité de se conformer aux contrats de niveau de service.
4. Correspondance d'aptitudes
Possibilité d'affecter des techniciens et des ressources en fonction de leur pertinence pour la tâche (par exemple, certification, licence, titres, etc.).
5. Portail des techniciens
Le tableau de bord des techniciens permet aux techniciens sur place de consulter ou de modifier les données des clients pertinentes à la tâche.
6. Accès par appareils mobiles
Prend en charge l'accès à un tableau de bord des techniciens au moyen d'un appareil mobile ou d'une tablette et permet au technicien (employé ou travailleur occasionnel) de signaler aux gestionnaires la progression de la tâche.
7. Commande de stocks/pièces
Fournit aux techniciens du service après-vente en clientèle un accès approprié, par l'intermédiaire de leur portail, aux mesures de contrôle des stocks et aux demandes d'achat.
8. Communication entre le client et le gestionnaire
Permet au technicien du service après-vente en clientèle de communiquer l'heure d'arrivée, le début d'une tâche, la fin d'une tâche et de demander de la rétroaction.
9. Suivi du kilométrage
Pour consigner et signaler le kilométrage
10. Encadrement par appareil mobile en matière de sécurité et de politiques
Les applications mobiles peuvent également fournir aux techniciens sur place des instructions sur les politiques et sur la sécurité ou des procédures guidées pour un service normalisé.
11. Mesures et analyses propres à une tâche
Certaines applications prennent en charge la lecture des compteurs, la lecture des tendances (et d'autres mesures propres à une tâche) et l'aide à la décision pour aider les techniciens sur place.
Avantages d'un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle
La gestion des travailleurs sur place nécessite des processus, des outils et des considérations particuliers. Mais l'investissement dans un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle peut apporter des avantages substantiels.
- Coordonnez et surveillez les horaires des employés, les rendez-vous des clients et les échéanciers.
- Gagnez du temps et épargnez du carburant grâce aux fonctions d'optimisation des rendez-vous
- Automatisez la répartition, la programmation et la facturation, en plus de réduire les erreurs.
- Surveillez les stocks de manière proactive.
- Améliorez la communication et la transparence entre les travailleurs sur place, les gestionnaires et les clients.
- Améliorez l'efficacité grâce à des outils et des processus qui remplacent les systèmes manuels, renforçant l'efficacité opérationnelle et la productivité des employés.
- Améliorez la visibilité grâce à un logiciel permettant de recueillir, de suivre et d'analyser des données cruciales (telles que les heures d'achèvement des travaux, les dépenses et les notes du technicien).
- Donnez plus de temps aux techniciens sur place en supprimant les processus d'administration manuels répétitifs, en facilitant l'accès aux ressources essentielles, en améliorant la communication et en organisant les horaires et les mises à jour (dans un seul endroit centralisé).
Les avantages de la gestion du service après-vente en clientèle sont certainement à portée de la main pour les entreprises qui cherchent à optimiser l'installation, l'entretien et la réparation de produits au moyen de solutions solides. Cependant, il est important de noter que les entreprises qui cherchent à optimiser leur parcours client et leur processus de planification devraient envisager un logiciel de gestion du personnel mobile (MWM). Bien qu'elles soient étroitement liées, les deux situations sont différentes et doivent être prises en compte avant de choisir une solution pour votre organisation.
Découvrez comment un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle aide les entreprises
Un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle aide les entreprises à gérer toutes les ressources liées aux activités et aux processus du service après-vente en clientèle. Comme les techniciens sur place doivent effectuer diverses tâches, le logiciel de gestion du service après-vente en clientèle peut les aider à visualiser les objectifs au quotidien et à gérer les projets. Le logiciel aide les techniciens à établir le lien avec les clients et interagir avec eux et permet aux clients d'utiliser un libre-service si nécessaire (par exemple, pour repérer le technicien, confirmer les rendez-vous/l'heure d'arrivée, etc.). Tout cela peut favoriser l'expérience client et la fidélisation du client.
Pourquoi utiliser un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle?
Agilité (nom) : Une réaction efficace, rapide et adaptative au changement.
Un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle favorise l'agilité et les économies. Il programme et dépêche les techniciens, fait le suivi de leur emplacement et leur permet d'accéder à leur travail au moyen d'une application mobile qui favorise une meilleure gestion du temps. Vous pouvez également définir des indicateurs clés de rendement (ICR) au sein du logiciel pour aider votre équipe de service après-vente en clientèle à suivre et à gérer ses objectifs annuels.
Qui devrait utiliser le logiciel de gestion du service après-vente en clientèle?
Le logiciel de gestion du service après-vente en clientèle est utilisé par toute personne travaillant dans des services sur place, y compris les travailleurs de la construction, les électriciens, les plombiers, les paysagistes, les travailleurs de l'énergie, les gestionnaires de sécurité, les techniciens et tout travailleur hybride qui se déplace entre le travail chez le client et le travail dans l'établissement. Le logiciel de gestion du service après-vente en clientèle rationalise les opérations du quotidien en améliorant la communication entre les travailleurs, la répartition, les gestionnaires et les clients. Dans une industrie à forte intensité de service sur place, comme la construction, un gestionnaire peut déployer ses travailleurs sur place et les gérer à l'aide du logiciel.
Types de logiciels de gestion du service après-vente en clientèle
Nuage de service après-vente en clientèle
Les produits nuagiques de service après-vente en clientèle stockent les données à distance, ce qui permet à plusieurs utilisateurs à la fois de pouvoir y accéder à tout moment. Le stockage en nuage empêche également les pertes de données attribuables au dysfonctionnement d'un ordinateur ou d'un appareil, ce qui est avantageux pour les entreprises disposant de nombreux techniciens sur place. La plupart des produits nuagiques sont tarifés selon un modèle d'abonnement mensuel.
Service après-vente en clientèle sur place
Les solutions de service après-vente en clientèle sur place sont plus personnalisables et offrent parfois des intégrations plus simples avec des systèmes déjà établis. Ces produits peuvent être moins chers au cours de la durée de vie d'utilisation, car ils sont offerts en achat unique. Ils peuvent constituer un choix éclairé si des personnalisations sont nécessaires afin de répondre aux processus commerciaux.
Quels sont les problèmes potentiels liés aux logiciels de gestion du service après-vente en clientèle?
Saisies en double – disons que les travailleurs sur place rédigent manuellement leurs rapports. Cette tâche peut être fastidieuse s'ils doivent transférer ces rapports au logiciel de gestion du service après-vente en clientèle. Il y a aussi des problèmes de temps perdu et de paperasserie supplémentaire.
Manque de communication face à face – La gestion de vos employés sur place à l'aide d'un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle peut vous laisser peu de temps pour communiquer face à face. Bien que les gestionnaires d'employés sur place ont l'impression de gérer efficacement leurs employés grâce au logiciel, des problèmes de communication peuvent se révéler en raison du manque de communication face à face. Si vous mettez en œuvre un logiciel de gestion de service après-vente en clientèle, prévoyez le temps nécessaire pour résoudre les problèmes critiques en personne.
Quelles sont les intégrations importantes des logiciels de service après-vente en clientèle?
Pour les entreprises, les plateformes de gestion du service après-vente en clientèle et les gammes d'applications peuvent s'intégrer aux systèmes de RH (gestion du personnel ou logiciel de suivi du temps et gestion des frais), aux systèmes de stocks (pour les commandes de pièces de rechange), ainsi qu'aux systèmes de gestion des connaissances et aux portails et systèmes de soutien clients en libre-service afin de réduire ou d'éliminer les déploiements inutiles et les coûts qui y sont associés.
Autres solutions logicielles utilisées avec un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle
Logiciel de comptabilité
Un logiciel de gestion du service après-vente en clientèle s'intègre souvent au logiciel de comptabilité pour simplifier les cycles de paiement. Cela inclut généralement la facturation des paiements, l'automatisation des comptes fournisseurs et les devis.
Logiciel CRM
Le logiciel de gestion du service après-vente en clientèle peut s'intégrer au logiciel CRM pour permettre aux gestionnaires de gérer les relations avec la clientèle. Cela peut aider les gestionnaires d'employés sur place à maintenir des relations avec des clients récurrents et à obtenir des pistes de nouveaux clients qui ont besoin de services sur place.
Logiciel PLM
Un logiciel de gestion du cycle de vie des produits aide les gestionnaires de service après-vente en clientèle à gérer les données pendant la mise au point d'un produit, depuis le début jusqu'aux processus de fabrication, d'entretien et d'élimination. L'intégration d'un logiciel PLM à votre logiciel de gestion de service après-vente en clientèle peut contribuer à améliorer la mise au point et l'entretien de votre équipement.
Logiciels SIG
Un système d'informations géographiques (SIG) recueille, analyse et affiche des données géographiques pour la gestion des activités commerciales. Un GIS aide les gestionnaires d'employés sur place en suivant l'emplacement des parcs de véhicules et en localisant où se trouvent les techniciens en temps réel. Il aide également les gestionnaires à trouver le site suivant auquel les travailleurs doivent se rendre. Si l'emplacement d'un projet change, les travailleurs sont immédiatement avisés afin de pouvoir apporter les modifications nécessaires.
Internet des objets (IdO)
Les entreprises peuvent gérer leurs actifs et réduire les coûts d'entretien. Avec les capteurs activés par IdO, ils peuvent suivre en temps réel, sur un tableau de bord, l'emplacement, l'état et les taux d'utilisation de leurs ressources. En cas de problème, ils peuvent automatiser les mesures correctives, notamment communiquer avec le service à la clientèle ou dépêcher un technicien du service après-vente en clientèle.
Pour la plupart des organisations, la gestion efficace d'une équipe de techniciens de service ou sur place est l'une des tâches les plus complexes sur le plan opérationnel. Étant donné que cette tâche comporte beaucoup de variables, qui, jusqu'à récemment, devaient être consignées, surveillées et contrôlées de main humaine, il fallait beaucoup de temps et de précision pour suivre toutes les modifications imprévisibles qui pouvaient se produire à tout moment. Dans ces situations, les communications manquées, les retards et les informations incorrectes ou incomplètes gênaient inévitablement de nombreuses entreprises. Les bases de données électroniques ont apporté de l'aide dans de nombreux cas, mais l'erreur humaine était encore possible.
À mesure que les appareils mobiles ont commencé à être utilisés plus couramment et que les systèmes ont commencé à communiquer plus facilement entre eux, de nombreux développeurs de logiciels ont travaillé sur des solutions visant à favoriser la gestion d'équipes mobiles connectées par voie numérique. Les gestionnaires frustrés par les nombreuses inefficacités inhérentes au processus traditionnel ont immédiatement constaté un soulagement. Le résultat? Une technologie de haute technicité pour la gestion des services après-vente en clientèle.
En savoir plus sur Oracle Field Service
Autres ressources logicielles de gestion du service après-vente en clientèle :
- Gartner Peer Insights – évaluations des produits de service après-vente en clientèle
- Oracle Field Service par rapport à Salesforce Field Service /Lighting
- Oracle CX par rapport à Zendesk
- Oracle Service par rapport à Salesforce Service Cloud
- Stratégies essentielles pour la gestion des services après-vente en clientèle (PDF)
- Qu'est-ce que le service après-vente en clientèle?