Définition de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances permet de créer, partager, utiliser et gérer les informations d'une entreprise. Il s'agit d'une approche multidisciplinaire qui permet à l'entreprise d'atteindre ses objectifs grâce à des informations accessibles à tous.
La gestion des connaissances se réfère à la façon dont une entreprise crée, organise, distribue, utilise et gère les connaissances et les informations dans le but de les rendre accessibles à tous.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un répertoire dans lequel les informations (ou les connaissances) sont stockées, organisées et mises à disposition des clients, des collaborateurs ou parfois même, des partenaires. L'objectif d'une base de connaissances est de fournir une source unique d'informations fiables. En résumé,elle aide les utilisateurs à trouver des solutions à leurs problèmes, des réponses à leurs questions ou à obtenir des éclairages sur différents points.
Qu'est-ce qu'un article de connaissances ?
Les articles de connaissances sont des documents numériques qui constituent une base de connaissances. Les articles ne sont pas simplement des documents standard, ils peuvent aussi contenir du texte destiné à la page d'accueil, des vidéos, des images, des infographies ou même des animations ou des entretiens en ligne. Il peut également s'agir de questions fréquemment posées (FAQ), d'explications sur des procédés à suivre (tels qu'un manuel ou un guide pratique) ou de guides de dépannage.
Comment créer un article de connaissances ?
Il faut prendre quelques points clés en considération au moment de développer et de rédiger des articles de connaissances. Tout d'abord, en tant qu'auteur, vous ne devez en aucun cas présumer que le lecteur sait ou ignore telle ou telle information. Rien n'est trop évident pour ne pas être inclus dans un article de connaissances. Les articles longs doivent comporter des liens d'ancrage, qui sont des liens qui renvoient l'utilisateur vers un endroit spécifique sur la page.
Les articles de connaissances doivent être faciles à parcourir et à lire et doivent utiliser un ton oral et un langage de tous les jours pour décrire la fonctionnalité, le problème ou la solution. Les titres doivent être simples et directs, en particulier si les articles sont destinés aux clients. Évitez le jargon et les termes techniques. Organisez tous les articles de connaissances de façon logique. Utilisez les liens (entre les éléments) stratégiquement afin de rédiger du contenu bref et facile à lire et qui apporte des réponses exhaustives.
Utilisez des images pour faire gagner du temps aux lecteurs, garantissez une meilleure expérience de lecture et proposez du contenu clair. Les tableaux et les captures d'écran permettent d'expliquer les nuances sans rédiger un article trop long et difficile à comprendre.
Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?
Un système de gestion des connaissances stocke et retrouve des connaissances pour améliorer la compréhension du lecteur, renforcer la collaboration entre les employés et optimiser l'expérience client (CX).
Les systèmes et logiciels de gestion des connaissances sont généralement utilisés par les employés de service client tels que les opérateurs de centres de contact et par les techniciens de service sur le terrain. Toutefois, ils peuvent également être utilisés directement par les clients via des plateformes de service client en libre accès, notamment des sites Web, des chatbots, des assistants numériques et des applications mobiles.
Comment utiliser un système de gestion des connaissances ?
Créez une plateforme unique et proposez des réponses cohérentes et pertinentes sur tous vos points de contact.
La fourniture de réponses cohérentes sur tous les canaux requiert une plateforme de gestion des connaissances qui prenne en charge à la fois les clients et les opérateurs du centre de contact sur une seule et même plateforme. L'usage du terme « plateforme » est important. Vous disposez peut-être de plusieurs répertoires mais les articles doivent être affichés dans une vue unique. Pour proposer des réponses pertinentes, il n'est pas suffisant de posséder une base de connaissances organisée. Les connaissances sont disponibles sous des formes multiples : publications de communautés de clients, manuels, documents techniques, forums entre clients et médias sociaux, etc. Une expérience client satisfaisante requiert que le contenu de gestion des connaissances soit disponible pour vos prospects à chaque fois qu'ils en ont besoin, à tous les points de contact du parcours client.
Optimisez le contenu avec les connaissances appropriées au moment opportun
L'optimisation du contenu est essentielle. Commencez par réfléchir à votre contenu en tenant compte de l'audience ciblée et rédigez-le avec la voix du client. Parlez comme votre client : évitez le jargon de votre entreprise. Les articles en ligne (ou toute autre information) doivent être segmentés selon les clients et rédigés sur mesure en fonction de ces segments afin de renforcer le libre-service et améliorer les résultats de recherche. Pensez à utiliser une plateforme de recherche des connaissances qui saisisse les apprentissages en fonction des interactions avec le contenu pertinent/non pertinent afin de simplifier les requêtes de recherche et de fournir aux futurs clients les meilleures réponses possibles.
Diffusez le contenu approprié à la bonne audience et sur le canal idéal
Déployez vos connaissances jusqu'à vos clients. Les clients passent d'un canal à l'autre. Des segments spécifiques de clientèle peuvent visiter votre site Web via leurs appareils mobiles, ou ils peuvent demander à leur assistant vocal/assistant digital, interroger un chatbot ou utiliser leur laptop. Donnez à vos utilisateurs la possibilité d'accéder aux articles de connaissances à travers tous les canaux possibles.
Donnez des moyens à vos clients et aux opérateurs des centres de contact
Tirez parti des connaissances produit collectives de vos clients et opérateurs afin d'offrir des avantages conséquents. Fournir aux opérateurs des données/informations précises et pointues compte plus que leur donner de simples réponses aux questions des clients . C'est en effet ce qui leur permet de devenir des experts. Donnez à vos opérateurs les moyens de faire partie du processus de création en exploitant leurs connaissances produit et secteur pour trouver de nouvelles idées sur la communication et la connexion avec les clients.
Laissez vos clients discuter, évaluer et s'inscrire à des réponses dans votre base de connaissances. Donnez-leur la possibilité de laisser des commentaires et de noter vos articles de connaissances afin d'améliorer la qualité des articles et de mieux comprendre la valeur ou les lacunes du contenu. Mais ne vous arrêtez pas là. Donnez à vos clients la possibilité de devenir auteurs/contributeurs via les communautés de clients.
Suivez continuellement la qualité de vos connaissances
Utilisez les analyses et le reporting pour comprendre quels sont les articles qui présentent les taux de déflexion les plus élevés et les plus faibles, quelles sont les réponses qui sont utilisées le plus souvent, voire quelles sont les réponses qui ne sont pas consultées du tout. Éliminer les réponses inutilisées ou inefficaces permet de trouver la bonne réponse rapidement. Identifiez les lacunes dans les connaissances en évaluant les taux d'utilisation et de réussite et en examinant les recherches des clients et des opérateurs pour voir quelles requêtes de recherche ne donnent pas de résultats.
Une fois les lacunes de vos contenus identifiées, attachez-vous en priorité à les combler. Étant donné qu'il est peu probable que votre base de connaissances soit complètement exempte de lacunes de contenu, vous devrez continuer à vous concentrer sur les lacunes prioritaires. Une fois la réponse trouvée, la qualité du contenu est essentielle à la réussite à la fois des clients et des opérateurs.