L'évolution du rôle des DRH dans le secteur des soins de santé

Sens des affaires

Les DRH du secteur des soins de santé ont besoin d'un vocabulaire qui s'étend au-delà de la paie et des avantages sociaux, des enquêtes auprès des salariés et des pécules de vacances. Ils doivent comprendre les enjeux majeurs et le jargon du secteur afin de communiquer efficacement avec toutes les parties, des chefs de service au personnel non médical en passant par les anesthésistes. Ils doivent comprendre les lois et réglementations complexes en matière de soins de santé et se tenir informés de l'évolution des règles de certification pour que les salariés restent à jour et puissent continuer à travailler légalement. Ils doivent également comprendre l'évolution des besoins des patients et comment ces besoins affectent leur main-d'œuvre. Par exemple, les patients atteints d'Alzheimer nécessiteront une prise en charge très différente des patients d'un service pédiatrique. Bien que les priorités absolues pour les DRH en 2023, telles que l'attraction de médecins talentueux et la formation de nouveaux responsables, demeurent largement dans le domaine d'expertise des RH, le rôle des DRH s'étend désormais à la conception organisationnelle, à la gestion du changement et à d'autres domaines.

Capacité à repérer les évolutions du secteur

Les DRH doivent être en mesure de détecter les évolutions du secteur et de déterminer comment leur institution de soins doit s'y adapter. Il peut s'agir de changements générationnels, tels que l'omniprésence des appareils informatiques dans la sphère privée qui rend la main-d'œuvre plus exigeante en matière de technologie et lui fait vite perdre patience face aux vieux logiciels. Le passage à des soins reposant sur la valeur, qui relie les paiements au coût et à la qualité des soins, constitue un autre exemple. Il est aussi question des changements provoqués par des événements imprévus, tels que la pandémie COVID-19, qui a accéléré l'adoption de consultations à distance et augmenté le recours aux services de soignants nomades.

Vision culturelle

La culture du personnel résulte de la combinaison d'attitudes, de perceptions, de croyances et de traditions qui définissent l'environnement de travail d'une institution. Les DRH sont responsables de la culture, du maintien d'un environnement de travail dynamique et de l'instillation de changements en cas de départ du personnel. Les DRH doivent adapter la culture d'entreprise à la stratégie et à l'image de marque adoptées. Pour les institutions de soins de santé en particulier, la culture d'entreprise affecte plus que la satisfaction des salariés et la fidélisation des clients, puisqu'elle influe également sur les résultats pour les patients.

Évaluation des talents

L'évaluation des talents constitue un élément clé du recrutement, de la gestion des performances, de l'évolution de carrière et de la planification de la relève. Il est particulièrement important dans les soins de santé, où le talent est souvent très spécialisé et a la vie de patients entre ses mains. Trouver les bons talents nécessite souvent de faire évoluer le personnel actuel et de le réaffecter à de nouveaux postes. Les institutions de soins de santé ont souvent des objectifs différents des autres secteurs : les responsables RH peuvent être chargés de réduire les déchets et la pollution sonore, par exemple. L'évaluation de l'adhésion du personnel à ces objectifs constitue un des aspects qui rendent le secteur des soins de santé unique.

Adaptabilité

Les DRH du secteur des soins de santé doivent pouvoir faire preuve de souplesse, prendre du recul sur la crise qui les occupe et avoir une vision plus large des objectifs à long terme. Dans la mesure du possible, ils anticipent les besoins, les tendances et les options plutôt que de simplement y réagir. Ils communiquent les priorités à tous les autres collaborateurs pour construire un consensus. Les DRH adaptatifs sont transparents dans leur processus de prise de décision et ouverts aux critiques et aux avis qui pourraient modifier le plan. Par exemple, un DRH flexible d'un complexe hospitalier cherchant à embaucher davantage d'infirmiers rassemblera des données sur l'endroit où les pénuries sont les plus aiguës, sollicitera les conseils des infirmiers et élargira le processus de prise de décision pour inclure des experts tiers.

Gestion empathique

Les problèmes de santé mentale sont criants dans le secteur, notamment à cause de répercussions de la pandémie. Un tiers des professionnels de la santé de première ligne qui ont répondu à une enquête menée par la Kaiser Family Foundation et le Washington Post en 2021 ont déclaré qu'ils avaient besoin d'aide psychologique. Une priorité absolue pour les DRH est d'utiliser leur intelligence émotionnelle pour créer une cadre reposant sur l'empathie et la solidarité, qui normalise la recherche d'aide. Même les programmes qui ne semblent pas liés à la santé mentale, tels que la planification flexible, l'aide à la garde d'enfants et les options de travail à domicile, peuvent contribuer au bien-être des salariés.

Amélioration de la direction

L'adage selon lequel les salariés ne quittent pas leur travail, mais fuient un mauvais supérieur est en grande partie vrai. Les DRH avisés donnent la priorité à l'évolution des dirigeants et des responsables de leur institution à tous les niveaux grâce à des programmes de formation formels et à des retours en continu. En plus de toutes les qualités dont tous les autres dirigeants ont besoin, les responsables dans le secteur des soins de santé ont également besoin d'une empathie à toute épreuve pour les patients et d'une compréhension fine des rôles de tous les intervenants dans les équipes de soins. Le responsable et gestionnaire idéal inspire et motivent les salariés, il communique et il est un exemple des valeurs de l'institution.

Mettre en place, maintenir, améliorer et communiquer la culture du travail

En collaboration avec d'autres cadres supérieurs, les DRH du secteur des soins de santé participent à la mise en place et à la préservation d'un environnement de travail qui attire des professionnels talentueux, stimule leur motivation, favorise l'innovation et promeut des soins de première qualité aux patients. Dans le secteur des soins de santé, la culture va bien plus loin que de fournir un lieu de travail agréable. Les recherches menées par le service de soins de santé britannique montrent que les dysfonctionnements dans la culture d'une institution des soins de santé entraînent une augmentation du taux de mortalité des patients. Pour promouvoir une culture de travail positive, les DRH créent des programmes d'orientation et de mentorat pour acclimater les salariés à leur nouvel environnement et leurs nouveaux collègues. Ils offrent également aux employés la possibilité d'émettre des commentaires pour la direction via des enquêtes régulières et d'autres canaux.

Guider la direction et le conseil d'administration

Les DRH jouent un rôle unique au sein de la direction : ils sont souvent considérés comme les membres avec l'intelligence émotionnelle la plus vive et ils sont également les porte-parole des salariés dans les discussions avec d'autres cadres supérieurs, qui peuvent être déconnectés des préoccupations générales du personnel. Les DRH doivent transmettre à la direction les demandes des salariés concernant les modifications apportées aux pratiques de travail, telles que des horaires plus flexibles, une meilleure prise en charge de la santé mentale et des options de travail à distance. Le DRH participe également à la planification de la relève pour les rôles de direction.

En outre, les DRH conseillent la direction sur un large éventail de sujets relatifs notamment à la sécurité, aux bâtiments et à la santé sur le lieu de travail. Les autres membres de la direction commencent à mesurer le rôle stratégique que les DRH peuvent jouer. Dans un rapport Accenture de 2023, 87 % des PDG interrogés ont déclaré que leur DRH devrait jouer un rôle pour assurer la croissance à long terme, mais seulement 45 % ont déclaré avoir créé les conditions nécessaires pour leur en donner les moyens.

Communiquer la proposition de valeur aux salariés

La proposition de valeur pour les salariés représente en tout ce qu'un employeur offre pour attirer et retenir ses collaborateurs. En plus d'éléments de base comme la rémunération et les avantages, les grandes institutions de soins de santé se concentrent également sur d'autres facteurs, tels que les programmes de bien-être des salariés, l'aide aux travailleurs en matière d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la flexibilité de la planification et la création de processus de gestion plus transparents. Les DRH promeuvent ces initiatives auprès du personnel et des candidats.

Motiver le personnel

En créant un environnement stimulant pour le personnel, les DRH du secteur des soins de santé peuvent réduire les taux de rotation et d'améliorer la satisfaction des salariés. Tout commence par l'écoute des salariés. Les méthodes vont d'enquête sur le terrain au cours desquelles les cadres supérieurs et les gestionnaires vont à la rencontre du personnel et des patients, à l'élaboration d'enquêtes qui demandent l'avis des salariés notamment sur les horaires de travail, les relations avec les patients et leur famille et les nouvelles directives. Les DRH doivent trouver un juste équilibre entre la surabondance d'enquêtes intrusive et l'insuffisance de demande de retour qui saperait la confiance des travailleurs dans l'utilité de ces exercices.

Améliorer les performances globales

Avant que les DRH dans le secteur des soins de santé puissent améliorer les performances, ils doivent déterminer à quoi ressemblent des performances élevées dans leur contexte. Une productivité accrue segmentée par rôle ? Plus d'opérations ? Un volume globalement plus élevé de patients ? Des revenus plus élevés ? De meilleurs résultats pour les patients ? Des notes de satisfaction plus élevés des patients ? Comment seront mesurés tous les indicateurs de performance ? Quelles données seront nécessaires ? Certains indicateurs, tels que la satisfaction des patients, sont plus difficiles à mesurer que d'autres, comme les revenus.

Développer des équipes

Les DRH du secteur des soins de santé ont constamment de nombreux postes à pourvoir et ils savent qu'ils ne peuvent pas recruter pour chacun d'entre eux. Ils doivent recenser les salariés qui sont en mesure d'évoluer pour endosser certains postes, déterminer les types de compétences et d'expérience dont ils ont besoin et aider à établir une feuille de route de carrière pour eux avec les formations nécessaires. Selon l'étude « AI at Work » de Workplace Intelligence, 83 % des salariés veulent changer de carrière, mais ils sont confrontés à des obstacles tels que l'absence d'opportunités de croissance en interne et un manque de confiance en leur capacité à évoluer. C'est au DRH qu'il revient d'aider à éliminer ces obstacles et la technologie peut les y aider. 85 % des salariés interrogés ont déclaré vouloir utiliser la technologie pour recenser leurs lacunes en matière de compétences, leur recommander des moyens de s'améliorer et leur indiquer les étapes à suivre pour faire évoluer leur carrière.

Promouvoir les technologies

La plupart des institutions de soins de santé utilisent des technologies RH de base pour gérer la paie, les avantages sociaux, le recrutement et la formation. Nombre d'entre elles ne profitent pas des capacités des suites d'applications de gestion du capital humain (HCM) pour lesquelles elles paient déjà. 66 % des DRH qui ont répondu à une enquête de PwC en 2021 ont déclaré qu'une de leurs difficultés principales résidait dans la mise en œuvre de systèmes et d'outils RH. Ils sont également 63 % à avoir déclaré qu'ils embauchaient des professionnels RH avec des compétences numériques. Prospect Medical Holdings exploite 17 hôpitaux et 165 cliniques aux États-Unis. Grâce à son nouveau système HCM dans le cloud, il a remplacé de nombreux systèmes non connectés et peut désormais accéder rapidement aux informations sur ses 17 000 employés. Outre de nombreuses autres fonctionnalités, le système prend en charge la planification flexible, envoie des notifications aux collaborateurs lorsqu'il est temps de faire une pause et permet à la direction d'envoyer des communications régulières pour aider les salariés à se sentir plus connectés.