Mit Oracle Cloud CX kann die Bank of Guam den ganzen Kunden sehen
Die Bank nutzt kanalübergreifende Daten aus ihren Oracle Cloud Applications, um den Kundenservice zu verbessern, das Marketing zu personalisieren und den Umsatz zu steigern.
“Oracle Cloud CX bot flexiblere und leistungsfähigere Analysen als andere Anbieter. Hierdurch erhielten wir eine einzige Plattform, die eingehende Anfragen über mehrere Kanäle verwaltet.”
Herausforderungen
Die als „The People’s Bank“ bekannte Bank of Guam wurde als erste lokale Gemeinschaftsbank auf der Insel im Westpazifik, einem Territorium der USA, gegründet. Obwohl sie heute eine der erfolgreichsten Banken in der Region ist (mit mehr als 20 Filialen in ganz Guam und im Westpazifik, einschließlich Mikronesien, sowie einer in San Francisco), wollte sie ihren Kundenservice weiter verbessern. Zu diesem Zweck nutzen sie Daten, um Kunden besser zu verstehen, besser mit ihnen in Kontakt zu treten und eine bessere Bankerfahrung zu schaffen.
Die Bank of Guam verwendete Kalkulationstabellen, um Kundeninteraktionen nachzuverfolgen – alles von Telefonanrufen über Kontostandsprüfungen bis hin zu persönlichen Kreditanträgen. Die fehlenden kanalübergreifenden Ansichten der Kunden waren eindeutig zu spüren.
Ohne bessere Daten konnte schwer ermittelt werden, an welchen Services Kunden interessiert waren. Aufgrund des Mangels einer einheitlichen Plattform, einer Single Source of Truth, konnte die Bank of Guam keine detaillierten Kundenprofile erstellen.
Der Übergang zu funktionsreichen kundenorientierten Cloud-Anwendungen hatte höchste Priorität, da die Bank ihren Ruf als Anbieter von erstklassigem Service für ihre Bürger nicht verlieren wollte.
Warum sich die Bank of Guam für Oracle entschied
Nach der Bewertung mehrerer Anbieter von Cloud-Anwendungen, darunter Salesforce.com und Microsoft, entschied sich die Bank of Guam für Oracle CX, um neu zu definieren, wie sie Kunden bedient.
Durch die Vereinheitlichung von Kundenservice, Marketing und Vertrieb der Bank bildet Oracle CX den Grundstein ihres Customer Relationship Managements.
Beispielsweise ist das Contact Center der mit Abstand verkehrsreichste Kanal der Bank of Guam. Mit Oracle Service implementierte die Bank ein Knowledge Base-Managementsystem, das schnellere und konsistentere Antworten auf Kundenfragen und -bedenken ermöglicht.
Die Bank fügte außerdem Oracle Sales hinzu, um Geschäftskunden zu gewinnen, sowie Oracle Eloqua Marketing Automation, Teil von Oracle CX Marketing Suite, um die Reichweite seiner E-Mails zu erweitern und diese zu personalisieren.
Durch das automatisierte Reporting kann die Bank of Guam nun den Service der Agenten messen und verbessern. Und da die Oracle Service-Anwendung des Contact Centers in die Oracle Sales- und Marketing-Anwendungen der Bank integriert ist, trägt die Stimme des Kunden zur Gestaltung von Akquisition und Kundenbindung bei.
Ergebnisse
Was für ein Unterschied eine Plattform macht: Die Bank of Guam hat ihre Zufriedenheitsbewertung auf 97 % gesteigert.
Im Contact Center der Bank haben optimierte Systeme die Produktivität der Agenten um 75 % gesteigert und gleichzeitig ungelöste Vorfälle um etwa 90 % reduziert.
Bei jeder Interaktion gibt Oracle Service der Bank ein detailliertes Kundenprofil, einschließlich der Arten von Konten, die jeder Kunde hat, der Nutzung des Online-Bankings durch den Kunden und ob der Kunde Inhaber einer Bank of Guam-Kreditkarte ist.
Die Bank kann an jedem Kontaktpunkt Empfehlungen aussprechen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten – und potenziell mehr Umsatz bringen. Beispielsweise konnte die Bank durch das rechtzeitige Cross-Selling ihr Kreditkartengeschäft ausbauen.
Mit Oracle Eloqua versendet die Bank of Guam personalisierte E-Mails über neue Bankservices und veröffentlicht wichtige Updates – zum Beispiel über Bankzugriff und Gesundheitsprotokolle, als COVID-19 zuschlug. Nach einer Kundeninteraktion, ob online, persönlich oder am Telefon, kann die Bank automatisch Umfragen versenden und wertvolles Feedback erhalten.
„Die Umfragen zeigen, an welchen anderen Produkten oder Services Kunden interessiert sein könnten, von denen sie nichts wussten, und veranlassen die Bank of Guam, ein Angebot zu unterbreiten“, bemerkt Ed Barcinas, Vice President und Director of Customer Experience der Bank.
Die Umfragen helfen auch, Trends in den Bankfilialen zu erkennen. Wenn beispielsweise Fragen zu Mindestguthaben im Trend liegen, kann die Bank diese per E-Mail, Live-Chat oder über Social Media ansprechen.
Partner
Nach der Bereitstellung der End-to-End-Lösung im Rahmen eines mehrjährigen Arbeitsprogramms als Ekulus Consulting kam das Oracle CX-Expertenteam und preisgekrönte CX-Partner des Jahres Ekulus im Oktober 2020 zu Deloitte Australia.
Mit der Aufnahme von Ekulus verfügt Deloitte Australia nun über End-to-End-Fähigkeiten für den gesamten Oracle Stack, um Kunden bei jedem Aspekt ihrer digitalen Transformation zu unterstützen – von der Technologieberatung über die Implementierung bis hin zu Schulungen und Operations-Management.
Die Bank of Guam und Deloitte haben sich gemeinsam dafür eingesetzt, eine Lösung bereitzustellen, die dem Unternehmen hilft, sich weiterzuentwickeln und auf Störungen vorbereitet zu sein.