Bei Cincinnati Bell wächst die Produktivität dank Oracle Field Service
Das Telekommunikationsunternehmen verwendet Oracle Field Service, um die Effizienz seiner Servicetechniker zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
“Dank Oracle Field Service können wir nun mehr Kunden mit derselben Menge an Ressourcen bedienen. Unsere Beliebtheit bei den Kunden ist gestiegen. Wir können ihnen einen genauen Zeitrahmen nennen, innerhalb dessen wir zu einem Termin erscheinen werden.”
Herausforderungen
Cincinnati Bell bietet integrierte Kommunikationslösungen, einschließlich Sprach-, Daten-, High-Speed-Internet- und Videounterhaltungsservices, die Privat- und Geschäftskunden in Ohio, Kentucky und Indiana auf einer Fläche von mehr als 6.000 km² versorgen. Darüber hinaus bietet Cincinnati Bell Business ein Portfolio an Cloud-Communications-, Internetkonnektivitäts-, mobilen Marketing- und WLAN-Lösungen, die speziell auf die Bedürfnisse und das Budget kleiner Unternehmen zugeschnitten sind.
Der Telekommunikationsanbieter hatte sein altes Dispositionstool erschöpft und benötigte eine flexible Anwendung, die dazu beitragen sollte, die Produktivität, Reaktionsfähigkeit und Kundenkommunikation zu verbessern, während das Unternehmen weiter wächst und sich weiterentwickelt.
Cincinnati Bell erkannte einen Anstieg der Komplexität und der Dauer seiner Außendiensttermine, weil die Techniker mehrere Geräte, von Set-Top-Boxen bis hin zu drahtlosen Routern und Gateways, anschließen und den Kunden deren Bedienung erklären mussten.
Aufgrund der steigenden Kundenerwartungen und der mit den Kunden geführten Gespräche – einschließlich Beschwerden – wollte Cincinnati Bell imstande sein bei Netzproblemen die bestmögliche Serviceerfahrung in Echtzeit bereitzustellen.
Dadurch, dass wir fortgeschrittene Nutzer von Oracle Field Service sind und die Abläufe rationalisiert haben, haben wir allein in unserem eigenen Unternehmen viel Glaubwürdigkeit gewonnen. Wenn ich mich also mit Führungskräften aus dem Vertrieb und anderen Operations-Abteilungen treffe, und wir sagen, dass wir eine bestimmte Menge an Ressourcen brauchen, vertrauen sie uns, ohne Fragen zu stellen. Sie vertrauen der Art und Weise, wie wir wirtschaften.
Warum hat sich Cincinnati Bell für Oracle entschieden?
Cincinnati Bell entschied sich für Oracle Field Service, um die Effizienz seines Außendienstes zu erhöhen, Änderungen schnell herauszugeben und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Der einzigartige Ansatz von Oracle in den Bereichen Disposition, Terminierung und Routenoptimierung durch zeitbasierte, prädiktive und selbstlernende Technologie war bei der Entscheidung ausschlaggebend.
Ergebnisse
Mit Oracle Field Service reduzierte Cincinnati Bell die ungeplanten Überstunden um 45 % und die gesamten Überstunden um 30 %. Das Unternehmen verringerte außerdem die gefahrenen Kilometer pro Techniker um 21 %. Durch die Senkung dieser Kosten sind Ressourcen für die Erweiterung der Glasfasernetze von Cincinnati Bell frei geworden.
Oracle Field Service unterstützt Cincinnati Bell dabei, mehr Kunden bei gleichbleibender Anzahl von Technikern zu bedienen. Außerdem gibt das Produkt einen genaueren Zeitrahmen vor, wann ein Techniker eintreffen wird.
Cincinnati Bell informiert seine Kunden genau darüber, wann ein Techniker eintreffen wird, wie lange eine Tätigkeit dauern sollte und was sich die Kunden als Teil ihrer verbesserten Serviceerfahrung erwarten können.
Neben der Entsendung von Technikern und der Kommunikation mit Kunden kann Cincinnati Bell Oracle Field Service nutzen, um Daten aus dem Außendienst einzusetzen und alltägliche Abläufe visuell darzustellen. Durch die Erfassung detaillierter, präziser Daten aus dem Außendienst kann Cincinnati Bell sich auf zusätzlichen Bedarf vorbereiten und diesen planen, indem es die für Aufträge und Leistungsspitzen benötigte Zeit ermittelt.
Die optimierte und automatisierte Planung sorgt dafür, dass Cincinnati Bell über ausreichend Personal verfügt und sich die Techniker die Zeit nehmen können, die sie brauchen, um die Kunden richtig zu informieren, ohne sich gehetzt zu fühlen. Außendienst-Teams können nun mehr Arbeit aufnehmen und gleichzeitig zeitliche Verpflichtungen einhalten sowie die Erwartungen der Kunden übertreffen.
Cincinnati Bell nutzt außerdem Oracle Knowledge Management im Rahmen von Oracle CX Service, um die Servicemitarbeiter zu stärken, die in seinem Contact Center arbeiten.