Hunter Douglas steigert den Umsatz, indem positive Bewertungen an Händler-Websites weitergeleitet werden

• Rückgang des Wiederholungs- und Empfehlungsgeschäft
• Kein Marketing zum Erfassen und Verstärken von Nachrichten zufriedener Kunden
• Verlorenes Geschäft aufgrund von negativen Bewertungen

Der Erfolg des Unternehmens liegt in der Erzielung von Wiederholungs- und Empfehlungsgeschäften und darin, Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis zu bieten. In letzter Zeit hat sich das Wiederholungs- und Empfehlungsgeschäft jedoch verlangsamt, und es wurden wenig Marketinganstrengungen unternommen, um die Botschaft der überwiegenden Mehrheit der zufriedenen Kunden zu erfassen und zu verstärken. Mit der zunehmenden Abhängigkeit von Bewertungen, um Markenauswahl und Kaufentscheidungen zu treffen, wurden negative Bewertungen – obwohl nur klein in der Zahl – von Hunter Douglas-Händlern als Ursache für verlorene Geschäfte gemeldet.

Darüber hinaus war das bestehende Marketingautomatisierungssystem des Unternehmens nicht direkt in die Customer Journey integriert, und diese Lücke musste geschlossen werden. Insbesondere litt das System an der Unfähigkeit, die Journey eines Kunden von der ersten Anfrage (online oder im Geschäft) bis zum endgültigen Kauf zu verfolgen und die Erfahrung nach dem Kauf zu erfassen (Bewertungen, Referenzen, Rezensionen).

Hunter Douglas wählte Oracle Marketing Cloud und Marketing Cube, eine spezialisierte technische Marketing-Automatisierungsagentur, um eine Lösung zu entwickeln, die schrittweise eingeführt wurde. Das Design und die Integration des digitalen Ökosystems waren ein wichtiger Bestandteil, der über drei Monate entwickelt wurde.

Das resultierende System:

• Stellte eine einzige, integrierte Ansicht der nationalen Verbraucherbasis über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg bereit – vom ursprünglichen Interesse bis zur Bestellung und der Erfahrung nach dem Kauf.
• Ermöglichte die Automatisierung leistungsstarker, gezielter Marketingkommunikation, die für die einzelnen Phasen der Customer Journey relevant ist.
• Vereinfachte die Entwicklung und Implementierung einer innovativen Lösung zum Nutzen und Teilen von Kundenreferenzen durch die Integration des Produktbewertungssservices von Trustpilot in die Oracle Marketing Cloud-Plattform, die wiederum als wertvolles Tool für die Gewinnung neuer Kunden für seine Luxaflex-Produkte dient.

Hunter Douglas und Marketing Cube integrierte Trustpilot, eine Online-Bewertungscommunity, in der Unternehmen und Verbraucher miteinander kommunizieren können, zusammen mit Oracle Marketing Cloud, um automatische E-Mails an aktuelle Kunden auszulösen und sie zu Bewertungen und Rezensionen aufzufordern. Diese Bewertungen werden dann auf einer dedizierten Trustpilot-Seite angezeigt.

Jede Rezension wird mit der Bestellnummer des Kunden und den Händlerdetails getaggt, sodass Händler-spezifische Prüfungen segmentiert und auf der Website dieses Händlers platziert werden können.

Der Kampagnen-Canvas enthält Schritte zum Ausschließen bestimmter Kunden, z.B. derjenigen, die bereits eine Rezension abgegeben haben, bevor sie eine E-Mail (mit einem einzigartigen Link) senden, in der sie aufgefordert werden, eine Rezension zu ihrer Erfahrung abzugeben. Es gibt zwei Versionen der E-Mail mit verschiedenen Bildern, die auf dem Geschlecht des Kunden basieren.

Die Co-Branding-E-Mail wird mit den Händler-Details des Kunden versehen und ist so konzipiert, dass sie aussieht, als ob sie vom Händler gesendet wurde, von dem sie gekauft und mit dem sie bereits eine Beziehung aufgebaut haben. Die E-Mail enthält einen Wettbewerb mit der Möglichkeit, Preise zu gewinnen, damit die Chance höher ist, dass auch tatsächlich eine Rezension abgegeben wird.

„Wir freuen uns, dass wir jetzt Co-Branding-Kommunikationen an bestehende Luxaflex-Kunden senden können, die auf ihren Einkäufen basieren, um die Marke und die Beziehung zu stärken, die der Kunde mit dem Händler aufgebaut hat“, erklärte Jenny Brown, nationaler National Marketing Manager bei Hunter Douglas.

Die Rezensionsplattform kann in andere Systeme integriert werden, um Rezensionen als legitime Kunden zu verifizieren und die Glaubwürdigkeit der Bewertungen zu erhöhen. Als Google Partner verknüpft diese Plattform auch die Bewertungen mit Google-Suchergebnissen und Adwords-Kampagnen, wodurch positive Bewertungen die Aktivitäten von Search Engine Optimization (SEO) & Search Engine Marketing (SEM) ergänzen können.

„Die bisherigen Ergebnisse mithilfe dieser Bewertungen haben die Erwartungen des Unternehmens übertroffen“, sagte Brown. „Uns wurden greifbare Referenzen und ein Bewertungs-Score bereitgestellt, der die Erwartungen unseres Managementteams bei weitem übertrifft.“

• Die Vorteile für das Unternehmen umfassen:
• vollständige Verfolgung des Lebenszyklus von Verbrauchern
• weniger Zeitaufwand für das Kontaktmanagement
• Steigerung der Markenpräferenz von Verbrauchern
• Bessere Kundentreue durch Händlernetzwerk
• Positive Arbeitsmoral für Mitarbeiter aufgrund von positivem Kundenfeedback

“Wir konnten die E-Mail-Öffnungsrate um 50 % erhöhen, da Co-Branding-E-Mails ‚von‘ dem lokalen Händler an Verbraucher gesendet wurden, sowie eine verbesserte Kundenbewertungsmetrik. Zuvor kam die primäre Kundenbewertung bei Luxaflex Australia von Product Review, wo die Bewertung des Unternehmens bei 1,6/5 (32 %) lag. Durch proaktives Beantragen von Bewertungen unserer Kunden beträgt unsere neue Trustpilot-Verbraucherbewertung 9,5/10 (95%).

„Wir freuen uns sehr über dieses Ergebnis. Die Fähigkeit, Trustpilot-Bewertungen auf einzelne Händler zuzuschneiden und nur diese Ergebnisse auf ihrer Website anzuzeigen, hat für maßgeschneiderte Bewertungslösungen gesorgt, die das Geschäft von Händlern in ihrer lokalen Gemeinschaft verbessert haben, wodurch Leads und Umsätze gestiegen sind. Die positiven Bewertungen erhöhen auch das Vertrauen in die Marke.“