Dynamischer Agent-Desktop
Schnelle, genaue und konsistente Kundenerlebnisse über alle Kundenservicekanäle hinweg
Contact Center stehen vor einer ständig wachsenden Reihe von Herausforderungen, die kosteneffizient und konsistent eine großartige Kundenerfahrung bieten können. Zu diesen Herausforderungen gehören:
- Inkonsistenz über Kundenservice-Kanäle hinweg
- Geringe Mitarbeiterproduktivität durch veraltete und ineffiziente Technologien und Prozesse
- Schwierigkeiten bei der Kostenkontrolle/Senkung, Erhöhung der Gesamtbetriebskosten
- Mit dem Wachstum Schritt halten und gleichzeitig eine hohe Kundentreue aufrechterhalten
Mit dem Dynamic Agent Desktop von Oracle Service erhalten Ihre Contact Center-Agents die Tools, die sie zur Bewältigung dieser Herausforderungen benötigen. Diese dynamische Agent-Konsole bietet eine konsolidierte Ansicht aller Kundeninteraktionen, konfigurierbare Workspaces, anpassbare Hotkeys, Text-/Nachrichtenantworten und anpassbare Ansichten und Filter, damit Contact Center-Agents konsistente, hochwertige Kundenerlebnisse bieten können.
Agent-Konsole – Vorteile
- Verbesserung der Kunden- und Servicemitarbeiterzufriedenheit
- Höhere Produktivität von Contact Center-Mitarbeitern
- Bieten Sie ein einheitliches, genaues Kundenerlebnis über alle Servicekanäle hinweg
- Schnellere Auflösung
Vereinheitlichen und verwalten Sie kanalübergreifende Kundeninteraktionen
Bieten Sie Ihren Kunden ein einheitliches, qualitativ hochwertiges Markenerlebnis, unabhängig vom Kanal, den sie verwenden. Mit Dynamic Agent Desktop werden alle Kundenservicekanäle über eine einzige Agent-Konsole verwaltet, damit Ihre Agents großartige Kundenerlebnisse bieten können – konsistent und effizient.
Der Dynamic Agent Desktop verwaltet alle von Oracle Service unterstützten Kundeninteraktionskanäle, einschließlich:
- Sprach-Self-Service und intelligentes Routing
- Web-Self-Service
- E-Mail-Antwortverwaltung
- Live-Chat, Video-Chat und Cobrowse
- Kundenfeedback-Plattformen/Tools
Darüber hinaus gibt es ein umfangreiches Netzwerk von unabhängigen Oracle CX-Softwareanbietern, die schnelle integrierbare Erweiterungen für Community-Support und Social Media-Überwachung bereitstellen können.
Oracle Dynamic Agent Desktop unterstützt die zentrale Verfolgung und Verwaltung von Vorfällen über alle unterstützten Kanäle hinweg. Die gesamte Kanalkommunikation wird in einem einzigen Kundendatensatz erfasst und zugänglich gemacht.
Geben Sie die richtigen Antworten zur richtigen Zeit
Oracle Dynamic Agent Desktop leitet Contact-Center-Agents bei der Problemlösung mit kontextbezogenen, Just-in-Time-Kenntnissen an. Zu den branchenführenden Funktionen gehören:
| Desktop-Workflows, die Best Practices für die Kundeninteraktion standardisieren | Eine Drag-and-Drop-Workflow-Engine führt Agents durch beliebig viele Geschäftsprozesse und automatisiert gleichzeitig die Komplexität im Hintergrund. |
| Kontextbezogene Workspaces zur Unterstützung relevanter Kundeninteraktionen | Diese Workspaces enthalten nur die Informationen, die ein Agent im Zusammenhang mit der jeweiligen Unterhaltung und des vorliegenden Kundenproblems benötigt. |
| Geführte Unterstützung bei der schnellen Behebung von Problemen und der Suche nach Lösungen | Führen Sie Kundenservicemitarbeiter schnell zur richtigen Lösung. Die geführte Unterstützung beschleunigt auch das Onboarding von Mitarbeitern und stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter schneller auf dem Laufenden sind und Kundenprobleme schnell, präzise und zur Zufriedenheit aller lösen. |
| Agent-Scripting für personalisierte und standardisierte Unterhaltungen | Detaillierte Kundeninteraktionsskripte – mit Verzweigungslogik – helfen Servicemitarbeitern, Informationen logisch einzugeben, insbesondere bei Cross-Selling- und Up-Selling-Aktivitäten. |
| SmartAssistant für vorgeschlagene Antworten | Geschäftsregeln schlagen automatisch mögliche Antworten auf Kundenfragen vor oder helfen bei der Suche in der Wissensdatenbank nach Antworten im Zusammenhang mit einem offenen Ticket oder einer aktuellen Kundensitzung. |
| Standardtext | Vorlagen für häufig verwendete Antworten und erforderliche URLs optimieren Prozesse und beseitigen Fehler. |
| Hotkeys | Shortcuts für gemeinsame Aktionen und Standardtextantworten steigern die Produktivität der Mitarbeiter. |
Oracle Dynamic Agent Desktop – Wichtige Features
- Dynamische geführte Unterstützung, um Mitarbeiter mit strukturierten und unstrukturierten kontextbezogenen Hinweisen durch Workflows zu führen
- Einheitliche Daten, die zentralisiert und kontextuell dargestellt werden
- Agent-Skripte und Workflow, die von Geschäftsbenutzern/Experten konfiguriert werden können
- Servicekanalintegration für nahtloses, einheitliches Kundeninteraktionsmanagement über traditionelle und digitale Kanäle
Erfahren Sie mehr über die Oracle Service Center-Funktionen
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