Überlegenes Wissensmanagement mit Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced ist eine vollständig integrierte Wissensmanagementlösung, die eine nahtlose, konsistente Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle ermöglicht, einschließlich Selfservice, Kontaktcenter, Communitysites und Social Media.

Oracle Knowledge Advanced basiert auf einer erstklassigen Wissensmanagement-Grundlage und bietet eine umfassende Suche, einschließlich maschinellem Lernen, erweiterter Suche nach natürlicher Sprache (NLP) – mit Branchenwörterbüchern – flexibler Erstellung und Veröffentlichung, umfassenden Analysen, anpassbaren Self-Service- und Wissensanwendungen für Mitarbeiter. Oracle Knowledge Advanced ist vollständig in Oracle Service integriert, sodass Inhalte einmal verfasst und über alle Kanäle hinweg bereitgestellt werden können.

Mit einer umfangreichen, intuitiven WYSIWYG-Authoring-Oberfläche und Medienunterstützung kann jeder schöne und überzeugende Wissensartikel erstellen und veröffentlichen. Ein speziell entwickelter Posteingang und Workflows helfen Autoren dabei, die Aufgabe zu erfüllen. Anpassbare Point-and-Click-Vorlagen erleichtern das Erstellen von Inhalten für Ankündigungen, Nachrichten, FAQs, Leitfäden und mehr. Updates sind ein Snap mit globalen Such- und Ersetzungsfunktionen.

Die umfassende Versionskontrolle bietet eine vollständige Audithistorie, sodass Wissen nie verloren geht. Die Verwaltung erfolgt mühelos mit Massenaktualisierungen und Workflow-Engines, mit denen Themenexperten und andere Inhaltsaktualisierungen anzeigen, kommentieren und genehmigen können.

Informationen sind nur nützlich, wenn sie schnell, einfach und bei Bedarf gefunden werden können. Oracle Knowledge Advanced bietet überlegene, mehrsprachige Suchfunktionen, um die Anforderungen Ihres Kundenservice-Unternehmens zu erfüllen – auch wenn sich diese Anforderungen ändern.

Die Suche in natürlicher Sprache vereinfacht Suchaktivitäten, indem Sie Suchbegriffe/Sätze mithilfe vorgefertigter branchenspezifischer Suchwörterbücher, die in mehreren Sprachen erstellt wurden, automatisch verstehen. Assistentenbasierte Administrationstools vereinfachen das Hinzufügen von unternehmensspezifischen Terminologien. Self-Learning-Funktionen bringen dynamisch die besten Antworten an die Spitze, um die Nutzung des Kunden-Self-Service und die Erfolgsraten zu maximieren.

Wissen befindet sich nicht immer an einem Ort, aber jetzt können Sie vorhandene Knowledge Stores und Investitionen nutzen. Die föderierte Suche durchsucht Datenquellen auf einmal – einschließlich Quellen außerhalb Ihrer Wissensdatenbank – und gibt die richtigen Antworten zurück.

Mit den folgenden Oracle Advanced Knowledge-Suchfunktionen werden Kunden und Mitarbeitern bei Bedarf immer genau die richtigen Informationen bereitgestellt:

Bieten Sie ein nahtloses Kundenerlebnis und unterstützen Sie die Globalisierung mit erstklassigem Sprachsupport in 33 Sprachen. Erstellen und verwalten Sie Wissen in der Muttersprache des Benutzers, um die Nutzung zu erhöhen und eine höhere Produktivität bei der Wissenserstellung zu erreichen.

Übersetzen Sie einfach Artikel nebeneinander über mehrere Touchpoints hinweg. Übersetzungen werden immer beibehalten, und Benutzer können Änderungen zwischen Versionen einfach vergleichen und hervorheben. Globale Unternehmen können mit der mehrsprachigen Suche Wissensressourcen in mehreren Sprachen nutzen.

Mit Oracle Knowledge Analytics können Benutzer mit profilgesteuerten Dashboards neue Erkenntnisse gewinnen, die interaktive Datenansichten bereitstellen. Eine Reihe intuitiver, vordefinierter Berichte, die auch auf Profilen basieren, vereinfachen das Reporting. Diese Berichte befassen sich mit allen Aspekten der Leistung Ihrer Wissensdatenbank, einschließlich:

• Inhaltsbezogene Berichte
• Zugehörige Auswertungen suchen
• CRM-Integrationsberichte

Geschäftsanwender können ganz einfach Ad-hoc-Berichte erstellen, damit sie über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um die entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen.

Reduzieren Sie die Schulungszeit Ihrer Mitarbeiter und steigern Sie den Kundenerfolg mit geführtem Wissen. Geführte Unterstützung führt Servicemitarbeiter oder Kunden durch eine Reihe von Fragen und Antworten, um Probleme zu diagnostizieren und zu lösen. Interaktive Unterstützung kann auch mit dem Dynamic Agent Desktop verwendet werden, um eine schrittweise Lösung zur Fehlerbehebung bereitzustellen, wodurch die Notwendigkeit einer langfristigen Mitarbeiterschulung reduziert und konsistente Kundenerfahrungen und Lösungen sichergestellt werden.

Durch die Aufnahme von Oracle Intelligent Advisor-Interviews in Wissensartikel erhalten Benutzer Antworten zu Policys und anderen Geschäftsprozessen, indem sie geführte Fragen direkt im Text des Artikels beantworten. Diese eingebetteten Interviews stehen Agents zur Verfügung, die an Serviceanfragen arbeiten, sowie Selfservicebenutzern.

Kundenservicemitarbeiter können Interviews hinzufügen, wenn sie Artikel erstellen oder bearbeiten. Wenn Autoren oder Prüfer den Artikel im Erstellungsmodus öffnen, sehen sie das Interview genauso wie Selfservice-Benutzer. Selfservice-Benutzer können einen Artikel anzeigen und die eingebetteten Interviewfragen beantworten. Antworten werden in Echtzeit verarbeitet, sodass Benutzer nach Abschluss des Interviews die Antwort oder Lösung auf ihr Problem erhalten.

Desktop/Konsole des Agent

Geben Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern das Wissen und die Antworten, die sie benötigen. Mit Oracle Service können Sie über den Dynamic Agent-Desktop einen schnellen und konsistenten, pro- und reaktiven, unterstützten Service über mehrere Kanäle hinweg bereitstellen. Im Rahmen von Oracle Service unterstützt Oracle Knowledge Advanced den Unified Agent Desktop, sodass Agents Wissen leicht finden und verwenden können, um Probleme schnell zu lösen.

Durch die Integration von Wissen in Ihr Contact Center werden die Lösungszeiten drastisch verbessert, indem genauere Antworten bereitgestellt werden. Die Optimierung der Erstellung und Genehmigung neuer Artikel verbessert kontinuierlich das unternehmensübergreifende Wissen. Oracle Service SmartAssistant bietet Agents die besten Antworten basierend auf Kundeninteraktionen oder Vorfallthemen. SmartAssistant kann von Agents im Unified Agent Desktop verwendet werden, um kollektives Wissen zu erfassen und mit Empfehlungs-/Anforderungsfunktionen schneller als je zuvor zu erweitern.

Selfservice-Erlebnis

Fördern Sie hochgradig interaktive und ansprechende Selfservice-Erlebnisse.

Mit Oracle Digital Customer Service, einem Angebot innerhalb von Oracle Service, können Sie Ihren Kundenaccountbenutzern Selfservice-Zugriff auf ihre Serviceanfragen und relevanten Wissensartikel über eine Weboberfläche bereitstellen.

Ihre Kunden finden schneller denn je Antworten, erhöhen die Selbstauflösungsraten und verringern Eskalationen.