Kundenservice-Software für das Call Center
Ihre Servicemitarbeiter bilden eines der wichtigsten Teams in Ihrem Unternehmen. Call Center-Mitarbeiter bieten Kundenservice und Support, verkaufen, führen Umfragen durch oder vereinbaren Termine. Sie sind das Gesicht Ihres Unternehmens – sie beantworten Fragen zu fehlenden Lieferungen/Sendungen, lösen Produktprobleme, vereinbaren Termine und unterstützen bei der Navigation auf der Website. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung glücklich und zufrieden sind.
In der Vergangenheit konzentrierten sich Call Center (oder Contact Center) nur auf eingehende oder ausgehende Telefonanrufe, aber das hat sich geändert. Heutzutage unterstützen die meisten Call Center mehrere Kanäle, darunter E-Mail, Telefon, Live-Chat und Video-Chat.
Was ist die Aufgabe einer Kundenservice-Software?
Kundenservice-Software (oder Kundensupport-Software) verwaltet und optimiert die Servicebemühungen eines Unternehmens, um die Erfahrungen von Kunden und Servicemitarbeitern zu verbessern. Kunden profitieren davon, weil sie effizienten Support erhalten, wenn sie ihn brauchen, was sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung (CX) verbessert. Bessere Erfahrungen wiederum helfen Unternehmen dabei, Servicemitarbeiter zu halten, die Lösungsraten beim Erstkontakt zu steigern, die Erfahrungen zu optimieren und zu personalisieren und ihre Call Center-Vorgänge kontinuierlich zu verbessern.
Wie Kundenservice-Software die Lösung bei Erstkontakt (First Contact Resolution Rate) verbessert
Kunden erwarten einen fantastischen Service, was bedeutet, dass sie ihre Probleme gelöst und ihre Fragen beim ersten Anruf beantwortet haben möchten. Dennoch können Servicemitarbeiter Kundenprobleme während des ersten Anrufs nicht einfach lösen. Kundenservice-Software, -Tools und -Technologie können wie folgt helfen:
- Unterstützung der Mitarbeiter bei der Erkennung von Kunden und deren vergangenen Interaktionen innerhalb oder über mehrere Kanäle hinweg.
- Bereitstellung einer besseren Mitarbeitererfahrung, welche die Personalfluktuation senkt, die Anrufqualität erhöht und die Servicekosten reduziert.
- Integration aller Servicekanäle für konsistente und personalisierte Kundenerfahrungen.
- Kundenfeedback kann über verschiedene Quellen hinweg präzise konsolidiert werden.
- KPIs können über alle Kanäle hinweg für den datengestützten Einblick, der für bessere Entscheidungen erforderlich ist, gemessen werden.
- Bereitstellung der erforderlichen Agilität, um schnell auf sich ändernde Märkte, Präferenzen, Produkte und Services zu reagieren.
- Präsentation einer einheitlichen Ansicht aller Kundeninteraktionen für die überaus wichtige 360-Grad-Kundenansicht.
Wie Kundenservice-Software die Servicemitarbeiterbindung verbessert
Die Flut an Informationen, Richtlinien und Ressourcen, mit denen Servicemitarbeiter während des Onboardings konfrontiert sind, kann überwältigend sein. Ein überforderter Kundenservicemitarbeiter ist ein unproduktiver Mitarbeiter. Wenn ein Servicemitarbeiter nicht weiß, was er tun soll, dauern Interaktionen länger als nötig und Kunden werden nicht zufriedengestellt. Je schlechter der Austausch, desto größer ist die Chance, dass der Kunde zu einem anderen Unternehmen wechselt, von dem er hofft, dass es eine bessere Serviceerfahrung bieten kann.
Es ist bekannt, dass Call Center schwierige Arbeitsplätze sind, deshalb ist das Anziehen und Halten von hochwertigen Kundenservicemitarbeitern keine leichte Aufgabe. Das Ganze wird noch schwieriger, wenn diese Servicemitarbeiter nicht über die Tools und Informationen verfügen, die sie für eine erfolgreiche Ausführung ihrer Arbeit benötigen. Kundenservice-Software kann neuen Servicemitarbeitern dabei helfen, erfolgreicher zu sein, indem sie:
- Die einfachsten Fälle an neue Mitarbeiter weiterleitet. Sobald sie mehr Erfahrung haben, können sie andere Warteschleifen bearbeiten und schwierigere Fälle können an sie weitergeleitet werden.
- Unterschiedliche Agenten-Desktops basierend auf der Erfahrungsstufe zuweist. Neueinstellungen erhalten einen Desktop, der mehr Orientierung bietet.
- Anschauliche Clickthrough-Skripte bereitstellt, mit denen Servicemitarbeiter Kunden durch die Schritte zur Lösung von Problemen führen können.
- Automatisch kontextbezogenes Wissen für Servicemitarbeiter bereitstellt, damit diese sich nicht die Zeit nehmen müssen, um danach zu suchen.
- Servicemitarbeitern die Tools zum Erstellen und Navigieren von Entscheidungsbäumen bereitstellt, um Probleme effektiv zu selektieren und zu lösen.
Wie Kundenservice-Software die Kundenerfahrung (CX) verbessert
Bei nicht miteinander verbundenen Servicekanälen sind Kundenserviceerfahrungen inkonsistent und umständlich. Kunden nutzen je nach ihren Bedürfnissen zu einem bestimmten Zeitpunkt unterschiedliche Kanäle, und sie möchten nicht, dass sich die Erfahrungen unterscheiden. Deshalb müssen Sie diese Kanäle in ein echtes Multichannel-Serviceangebot integrieren, um die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern.
Vollständig integrierte Multichannel-Serviceplattformen können Servicemitarbeitern leicht verdauliche Momentaufnahmen früherer Interaktionen eines Kunden liefern. Dieser Snapshot stellt einen dringend benötigten Kontext für die aktuelle Unterhaltung bereit. Wenn ein Kunde eine SMS sendet und anschließend anruft, sieht der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, auf diese Weise, dass eine SMS gesendet wurde, ob und wie sie beantwortet wurde, und kann das aktuelle Gespräch in den Kontext bringen. Der Servicemitarbeiter kann anschließend an den Text anknüpfen. Dies sorgt für eine personalisiertere Erfahrung und gleichzeitig werden Überschneidungen und Redundanzen vermieden. Ein Mitarbeiter beantwortet nicht länger eine E-Mail, die ein Kunde um 10 Uhr gesendet hat, während ein anderer Mitarbeiter um 13 Uhr unabhängig mit demselben Kunden chattet.
Zu den weiteren Möglichkeiten, wie eine Kundenservice-Software die Kundenerfahrung verbessert, gehören:
Eine einzige, einheitliche Wissensdatenbank in allen Kanälen
Kundenservicemitarbeiter finden Antworten in einer einzigen Quelle. Wenn Servicemitarbeiter, die auf verschiedenen Kanälen arbeiten, Fragen mithilfe von unterschiedlichen Quellen beantworten, können nur schwer konsistente Antworten gegeben werden. Wenn eine einzige Wissensdatenbank über alle Kanäle hinweg verwendet wird, können Mitarbeiter die Fragen von Kunden konsistent beantworten. Und diese Antworten können Servicemitarbeitern automatisch unterbreitet und einfach zu E-Mails, Live-Chats oder Interaktionen in sozialen Medien hinzugefügt werden.
Zuverlässige, kanalübergreifende Weiterleitung
Die Bereitstellung einer konsistenten und personalisierten Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg hängt davon ab, ob die Interaktion an den richtigen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden kann. Ganz gleich, wie Ihr Call Center organisiert ist – gruppen-/warteschleifenbasiert, standortbasiert, kontextgesteuert oder Service-Level – mit der Kundenservice-Software können Sie Kunden effizient an verschiedene Warteschleifen weiterleiten, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde verwendet.
Konsistente Messung der Kundenerfahrung (CX)
Die richtige Kundenservice-Software misst konsequent über alle Kanäle hinweg die Qualität der Serviceerfahrungen. Mithilfe von automatisierten Feedback-Umfragen können Kunden die Qualität des gerade erhaltenen Services bewerten. Mit diesen Erkenntnissen können die Betriebsabläufe des Kundenservices kontinuierlich optimiert werden.
Vollständige 360-Grad-Kundenansicht
Mit einer integrierten Kundenservice-Softwarelösung haben Servicemitarbeiter Zugriff auf vollständige Kundenprofile. Durch die Integration einer Kundenservice-Software mit CRM- und ERP-Systemen erhalten Servicemitarbeiter jedoch ein noch umfassenderes Bild. Sie können das Kundenprofil sowie alle beteiligten Produkte/Services sehen, darunter frühere Einkäufe, ausstehende Rücksendungen, Gutschriften, Versandprobleme, Lagerbestände, Anfragen/Tickets eines Außendienstservices und vieles mehr. So können Sie ab dem Zeitpunkt des Interaktionsbeginns mit der Personalisierung der Erfahrung starten.
Wie Kundenservice-Software beim Erfassen und Verwalten von Feedback unterstützt, um Kundenbedürfnisse zu verstehen
Kunden interagieren mit Ihnen über eine beliebige Anzahl von Supportkanälen, wie z. B. E-Mail, Telefon, Chat und Social Media. Aber wenn Sie ihr Feedback nicht über diese Kanäle erfassen können, erhalten Sie auch nicht die Informationen, die Sie über alle Serviceinteraktionen der Kunden benötigen. Ihnen bleibt nur eine teilweise, zusammenhangslose Ansicht ihrer Bedürfnisse und Erwartungen. Diese unvollständigen Ansichten führen zu verpassten Chancen und Verbesserungsbereiche können nicht identifiziert werden.
Es ist fast unmöglich, die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern, ohne zu wissen, was Ihre Kunden brauchen, erwarten oder was ihnen nicht gefällt. Außerdem sollten Sie für eine bessere Kundenerfahrung (CX) wissen, warum und wo etwas richtig oder falsch gelaufen ist. Aus diesem Grund spielt das Erfassen und Synthetisieren von Kundenfeedbacks in jeder Phase und über alle Kanäle hinweg eine wichtige Rolle.
Mit einer Kundenservice-Software können Sie Kundenfeedback auf folgende Weise erhalten:
Kanalübergreifendes Feedback-Management
Verschiedene Teams erfassen oft separat Kundenfeedback. Beispielsweise könnte das Marketingteam Feedback-Umfragen von der Website sammeln. Das Kundenserviceteam im Call Center könnte nach der Beendigung eines Anrufs ähnliche Informationen mithilfe seines IVR erfassen. Das digitale Marketingteam könnte auch noch ein weiteres Tool für soziale Kanäle einsetzen. Durch die gleichzeitige, aber nicht kooperative Arbeit hat jede Gruppe eine begrenzte Kundenansicht. Mit der richtigen Kundenservice-Software kann über alle Kanäle hinweg Feedback erfasst werden. So kann bei der Integration mit anderen Systemen, die Kundenprofildaten enthalten, eine vollständige 360-Grad-Kundenansicht erstellt werden, die an einem Ort verfügbar ist. Mit dieser konsolidierten Ansicht können verschiedene Teams schnell feststellen, in welche Richtung sie ihre Bemühungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) lenken müssen.
Sofortige Erfassung von Kundenfeedback
Wenn das Feedback nicht unmittelbar nach dem Ende einer Kundeninteraktion erfasst wird, gibt es keine Möglichkeit, die Kundenerfahrung (CX) genau zu messen oder auf Risikosituationen aufmerksam zu machen. Eine Kundenservice-Software kann sofort nach Beendigung einer Interaktion automatisch Umfragen versenden. Auf diese Weise steht die Erfahrung für den Kunden im Vordergrund. Somit können eine höhere Rücklaufquote und eine genaue Messung der Erfahrung gewährleistet werden.
Konsolidierung von Feedback
Die manuelle Konsolidierung von Kundenfeedback kann zeitaufwendig sein, da Daten aus mehreren Quellen erfasst und anschließend analysiert werden müssen. In vielen Fällen bleiben Ihnen nur anekdotische Daten übrig. Darüber hinaus kann es aufgrund der Zeit, die Konsolidierung und Analyse gedauert haben, zu spät sein, um verärgerte Kunden davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln. Eine Kundenservice-Software kann eine Vielzahl von Feedback-Mechanismen konsolidieren, darunter:
- Kurze, dynamische Transaktionsumfragen, die nach Abschluss der Kundeninteraktion versendet werden.
- Broadcast-Umfragen, die an bestimmte Segmente gesendet werden.
- Umfrage-Widgets, die Umfragen in Communities oder anderen stark frequentierten Interaktionspunkten einbetten.
- Umfragen über Website-Links, die das Feedback von Besuchern der Website erfassen.
Wie Kundenservice-Software proaktiven Kundenservice unterstützt
Eine proaktive Kommunikation ist das Ein und Alles für einen außergewöhnlichen Kundenservice. Kunden möchten über eine Vielzahl von Themen auf dem Laufenden gehalten werden, darunter Statusaktualisierungen, Terminerinnerungen, Versandbenachrichtigungen, Kontoaktivierungen, Verfügbarkeit von Umfragen, Auffüllungen/Nachbestellungen, Ankündigungen von Schließungen und Ausfällen.
Leider haben viele Call Center Schwierigkeiten, dieses Maß an personalisierter, proaktiver Kommunikation bereitzustellen, da ihre zugrunde liegende Software die erforderliche Automatisierung eventuell nicht unterstützt. Kunden nicht auf dem Laufenden zu halten schadet nicht nur der Kundentreue; es erhöht auch die Arbeitsauslastung der Servicemitarbeiter aufgrund der steigenden Anzahl von Anrufen, die von Kunden, die nach Updates suchen, im Call Center eingehen. Die Folge sind höhere Kosten und eine geringere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Mit einer Kundenservice-Software können diese Trends wie folgt umgekehrt werden:
Ereignis-ausgelöste Übermittlung
Unternehmen können eine Kundenservice-Software einsetzen, um Regeln zu definieren, sodass Benachrichtigungen basierend auf einer Vielzahl von Ereignissen automatisch an Kunden gesendet werden. Einige Softwareplattformen bieten auch Messaging-Vorlagen und -Mechanismen, um Kunden über mehrere Kanäle zu benachrichtigen – entweder sofort oder nach einem festgelegten Zeitplan.
Servicebezogene Broadcast-Nachrichten
Viele Kundenserviceorganisationen verwenden für die Kommunikation mit Kunden die Kampagnenverwaltung und E-Mail-Marketing-Tools des Marketingteams. Diese Tools sind jedoch für den Verkauf und nicht für die Aktualisierung von Kunden konzipiert. Eine Kundenservice-Software mit Outreach-Funktionen unterstützt die schnelle Gestaltung und Verbreitung servicebezogener Nachrichten in verschiedenen Phasen, über mehrere Kanäle und in regelmäßigen Abständen.
Optimierung der Zustellbarkeit
Selbst wenn Unternehmen die Möglichkeit haben, Kunden Benachrichtigungs-E-Mails zu senden, verfügen sie oft nicht über die richtigen Tools, um die Zustellbarkeit zu optimieren. Sie benötigen ein Reputationsmanagementsystem mit ISPs, Beschwerdemanagementprozessen, Opt-ins, One-Click-Abmeldefunktionen und einen Prozess zur Verwaltung von unzustellbaren E-Mails und ungültigen E-Mail-Adressen.
Zielgruppenselektion und personalisierte Nachrichten
Für eine relevantere Kommunikation muss ein Kundenserviceteam in der Lage sein, Zielgruppen anhand mehrerer Dimensionen zu segmentieren und zentralisierte Kunden- und Interaktionsdaten zu nutzen.
Die Bedeutung von Kundenservice-Software
In den letzten Jahren sind Call Center-Infrastrukturen mit breiteren Geltungsbereichen und globaleren Teams immer komplizierter geworden. Hinzu kommen steigende Verbrauchererwartungen, komplexe Prozesse, Probleme mit institutionellem Wissen und isolierte Technologielösungen. Auch die Herausforderung für die Bereitstellung einer kohärenten Kundenservicestrategie wird noch komplizierter.
Die richtige Kundenservice-Software kann diese Aufgabe erheblich erleichtern. Kundenservice-Software kann Ihnen dabei helfen, die Produktivität und Bindung Ihrer Servicemitarbeiter mit Tools zu steigern und so vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Sorgen Sie über die gesamte Customer Journey hinweg für einen personalisierteren Service auf allen Kanälen. Verbessern Sie die Erstlösungsraten, die Lösungskonsistenz und die Kundenbindung.
Fazit: Die richtige Kundenservice-Software kann den Erfolg Ihres Contact Centers fördern, sodass Sie Ihren Umsatz schützen und sogar steigern können.
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