Welche verschiedenen CRM-Typen sind verfügbar?
3 CRM-Typen
CRM-Software wird verwendet, um Kundenbeziehungen und Vertriebsinteraktionen zu verwalten. Für viele ist CRM dasselbe wie die Vertriebsautomatisierung, jedoch ist dies nicht der Fall. CRM sollte so viel mehr sein. Es sollte Marketing, Kundensupport, Vertrieb und Vertriebspartnermanagement umfassen – in der Regel jede Lösung, die Ihnen dabei hilft, mehr zu verkaufen, dieKundenerfahrung (CX) zu verbessern und die Kundenbindung und -treue zu steigern.
CRM-Systeme werden unterschiedlich klassifiziert. Warum? Aufgrund der enormen Breite und Tiefe der Bedürfnisse von Unternehmen. Was ein Unternehmen von einem CRM benötigt, kann sich stark von dem unterscheiden, was ein anderes Unternehmen benötigt, selbst wenn es sich um dieselbe Branche oder geografische Region handelt. Werfen wir einen Blick auf verschiedene CRM-Typen.
Lernen Sie das CRM kennen, das die gesamte Customer Journey unterstützt.
Operatives CRM
Ein operatives CRM optimiert und vereinfacht die primären Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Dabei umfasst es Marketing, Vertrieb und Kundenservice und hilft Unternehmen dabei, Leads zu generieren und diese Leads in Kontakte umzuwandeln. Außerdem stellt sie die für die Begeisterung und Bindung von Kunden erforderliche Kundenserviceinfrastruktur bereit. Es gibt drei grundlegende Komponenten eines operativen CRM.
Marketingautomatisierung
Marketingautomatisierung, mit der die vielen Marketingprozesse innerhalb digitaler Multichannel-Marketingkampagnen optimiert werden. Dies kann E-Mail-Marketing sowie Live-Chats, Website-Überwachung und Leadmanagement umfassen.
Vertriebsautomatisierung
Vertriebsautomatisierung, die im Grunde genommen die vielen zeitaufwendigen manuellen Aufgaben im Vertriebsprozess optimiert.
Kundenservice
Kundenservicesoftware, mit der mehrere Kundenserviceprozesse wie Call Center-Routing und Informationsmanagement automatisiert werden. Außerdem werden verschiedene Selfservice-Optionen für Kunden bereitgestellt, darunter Chatbots, Tools für Policy/Compliance-Management und Automatisierung sowie Wissensdatenbanken.
Analytisches CRM
Ein analytisches CRM-System (CRMS) konzentriert sich auf vernetzte Daten, Analysen und Berichte, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen können.
Wenn Ihr CRM die Verhaltens- und Absichtsdaten von Kunden, Unternehmensdaten (im Fall von B2B-Verkäufen) und bekannte Kundendatenpunkte verbinden kann, haben Sie Zugriff auf genaue, vollständige und verbundene 360-Grad-Kundenansichten, die verwendet werden können, um personalisierte, konsistente Kundenerfahrungen im Handumdrehen bereitzustellen. Egal, wie oder wann Ihre Kunden interagieren oder wo sie sich im Kaufzyklus befinden, Sie sind bereit, alle ihre Erwartungen zu erfüllen.
Kollaboratives CRM
Verkaufen ist ein kollaborativer Prozess. Das bedeutet aber nicht, dass Ihr Marketingteam und Ihr Verkaufsteam gemeinsam Verkaufsgespräche führen oder sogar im selben Büro sitzen. Jedoch sollten Marketing- und Verkaufsdaten zusammenwirken. Ein kollaboratives CRM integriert Daten aus den Bereichen Marketingautomatisierung, Sales Force Automation, CPQ und ERP, sodass alles zusammenarbeitet, um Geschäftsabschlüsse zu erzielen. Jedes Team erhält so ein klareres Bild von den Anforderungen und Erwartungen der Kunden.
Es gibt zwei bekannte Arten von kollaborativen CRM-Systemen (CRMS).
Kontaktverwaltung
Kontaktverwaltungssysteme werden von Vertriebsteams verwendet, um Kontakt- und Account-/Firmendetails sowie jede Interaktion mit Kunden/Interessenten zu verfolgen. Kontaktverwaltungssysteme sind die Grundlage für kollaborative Vertriebsprozesse, da sie Ihre First-Party-Kundendaten speichern.
Kanalmanagement
Kanalmanagementsysteme können Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingsysteme umfassen. Beispielsweise werden Kampagnen für digitales Marketing und kontobasiertes Marketing (ABM) über verschiedene Kanäle betrieben, um so viele Personen wie möglich zu erreichen. Beide können integrale Bestandteile einer kanalübergreifenden Marketingstrategie sein, die darauf abzielt, mit Personen in Kontakt zu treten, unabhängig davon, wo sie sich befinden oder wie sie mit Ihnen interagieren möchten.
Darüber hinaus sollten Kundenserviceorganisationen so viele unterstützte und Selfservice-Kanäle wie möglich nutzen. Es kann praktisch unmöglich sein, vollständig vorherzusagen, welche Kanäle Kunden nutzen werden (Chatbots, Call Center oder Suchen in Wissensdatenbanken). Um differenzierte Kundenserviceerfahrungen zu bieten, müssen Sie auf allen Kanälen präsent sein, die Ihre Kunden nutzen möchten.
Das Kanalmanagement konzentriert sich auch auf Händler, Großhändler und andere Partnerbeziehungen, die Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicereichweite erweitern können. Mit Partner Relationship Management-Systemen können alle Verkäufer Leads austauschen, Geschäfte registrieren, Angebote erstellen, zusammenarbeiten und Ergebnisse liefern.
B2B-CRM im Vergleich zum B2C-CRM
B2B-CRM
Nicht jedes CRM-Tool ist gleich. B2B-Verkäufe sind in der Regel komplexer, mit mehr Schritten und mehreren beteiligten Käufern. Es kann bis zu 12 Monate oder sogar noch länger dauern, bis ein Verkauf abgeschlossen ist. Business-to-Business-Deals sind für gewöhnlich umfangreicher und sind seltener als typische B2C-Verkäufe. Es gibt weniger Leads, da B2B-Produkte nicht allgemein benötigt werden. Viele Leute mögen Coca-Cola, aber nicht jeder braucht die Reifenmontage für eine Gelände-Planierraupe.
Angesichts der Komplexität, der langen Leadzyklen und der Anzahl der Akteure benötigen Sie ein datengesteuertes CRM, das Ihren individuellen B2B-Anforderungen entspricht.
B2C-CRM
Eine B2C-Vertriebsumgebung ist in der Regel weniger komplex als eine B2B-Umgebung. Der Verkauf dauert Stunden oder Tage – nicht Monate oder Jahre – und erfordert weniger Kontaktpunkte. Das Auftragsvolumen ist kleiner, und es gibt mehr Produkte pro Kauf. Zielgruppen- und Kundensegmente sind nicht so eng definiert wie beim B2B-Verkauf. Die Kontakte und Kundensegmente, die innerhalb des CRM verwaltet werden, sind viel umfassender. Angesichts der Notwendigkeit, sich auf dieses breite Publikum zu konzentrieren, um schnelle Verkäufe in großem Umfang zu tätigen, benötigt ein B2C-CRM andere Fähigkeiten als sein B2B-Pendant.
Mobiles CRM
Ein mobiles CRM sollte die Produktivität eines Verkäufers steigern. Mit einer mobilen CRM-Lösung mit einem integrierten digitalen Assistenten/Chatbot können Ihre Vertriebsmitarbeiter verschiedene Aufgaben unterwegs erledigen. Die besten Systeme ermöglichen Nutzern Folgendes:
- Problemlose Eingabe von Kontaktdaten
- Mit Sprachbefehlen das Notwendige finden, Aufgaben erledigen und Geschäfte schneller abschließen
- Mit Sprachbefehlen das Notwendige finden, Aufgaben erledigen und Geschäfte schneller abschließen
- Auf dialogorientierte, natürliche Weise sprechen
- Von überall auf Kundeninformationen und Vertriebsdatensätze zugreifen, sogar offline
- Jederzeit, von überall und konsistent auf allen Geräten die benötigten Vertriebs- und Kundendaten finden
CRM-KI
Die besten CRM-Systeme verfügen über KI- und ML-Funktionen. KI ist die Zukunft des CRM. Sie hilft Ihnen zu sehen, was in der Vergangenheit passiert ist, und führt Sie zu den nächstbesten Maßnahmen und Produktkonfigurationen, die für jede Kunden-Opportunity spezifisch sind. Außerdem liefert KI zeitnahe Kundeninformationen, damit einzelne Verkäufer das Markenerlebnis in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren können. Schließlich sollte eine gute Lösung auch Nutzungsanalysen bieten, die eine 360-Grad-Ansicht der Kundeninteraktionen ermöglichen.
Der Erfolg hängt jedoch nicht allein von der KI ab. Bereinigte, vollständige und genaue Daten sind erforderlich, um die KI zu fördern. Ja, mit eingebetteten KI-Funktionen in Ihrem CRM können Sie proaktiv anstatt reaktiv handeln. Sie kann präskriptiv Empfehlungen bereitstellen, die für Kunden sinnvoll sind und sich an ihren Bedürfnissen orientieren. Sie kann geschickte Verkaufsargumente teilen. Und sie kann genaue Unternehmensdaten und Neuigkeiten übermitteln. Jedoch basiert KI auf der Grundlage von bereinigten, konsolidierten, vollständigen und genauen Daten. Sie können nicht das eine ohne das andere haben.
KI-fähige Sales Intelligence-Lösungen
Verlässt sich Ihr Verkaufsteam ausschließlich auf Intuition und Geschäftsbeziehungen, um Geschäfte abzuschließen? Wenn dies der Fall ist, sind Sie möglicherweise nicht so profitabel, wie Sie es sein könnten. Erfahren Sie, wie Sie mit den richtigen Sales Intelligence-Funktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus wachsen und mehr Umsatz erzielen können.
So finden Sie das beste CRM
Welcher CRM-Typ ist also am besten für Sie geeignet? Die Antwort ist möglicherweise etwas komplizierter als „A“, „B“ oder „C“, da es per se kein „bestes CRM“ gibt. Das für Sie „beste CRM“ hängt von der Größe, dem Budget und den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab – gegenwärtig und in Zukunft. Auf lange Sicht muss das effektivste CRM operativ, kollaborativ und analytisch sein. Es muss sowohl B2B- als auch B2C-Verkaufsumgebungen unterstützen. Dazu sind integrierte KI- und ML-Funktionen sowie auch eine Datengrundlage erforderlich. Außerdem müssen eine mobile Belegschaft und diejenigen Mitarbeiter unterstützt werden, die mit Kunden arbeiten, aber möglicherweise nicht (offiziell) Teil Ihres Vertriebsteams sind. Es braucht vielleicht nicht alle diese Funktionen auf einmal.
Ein kleines Unternehmen, das gerade erst anfängt, benötigt möglicherweise nur ein Kontakt-/Interaktionsmanagementsystem, um Kunden und potenziellen Kunden nachzugehen. Doch das CRM muss mit dem Unternehmen wachsen. Vielleicht muss das Unternehmen in ein oder zwei Jahren die Vertriebs- und Kundenserviceautomatisierung einführen. Und anschließend muss eventuell eine Kundendatenverwaltungslösung hinzugefügt werden, um falsche, ungenaue und duplizierte Daten zu bereinigen, oder eine Kundendatenplattform (CDP), um mehr über das Kundenverhalten zu erfahren, Profile zu erstellen, und Daten für vollständige 360-Grad-Kundenansichten zu kombinieren.