Puntonet améliore ses opérations de 47 % grâce à Oracle

Puntonet est une entreprise de télécommunications équatorienne qui génère des solutions pour les clients résidentiels et corporatifs. Parmi ses offres figurent des réseaux de données, des connexions Internet, des services cloud et une sécurité gérée. Fondée en 1999 en qualité de fournisseur de services Internet, Puntonet a obtenu l'autorisation d'opérer en tant qu'entreprise de télécommunications en 2004.

Aujourd'hui, l'entreprise offre une couverture nationale et dispose d'un réseau de data centers situé dans les principales villes d'Équateur, telles que Quito, Guayaquil, Cuenca, Ibarra et Santo Domingo. En réalité, en plus de 21 ans d'opérations, Puntonet est devenue l'une des entreprises de télécommunications les plus importantes du pays. Puntonet compte environ 100 000 clients à l'échelle nationale et fournit environ 8 000 services sur le terrain par mois.

Avec la transformation numérique qui s'est accélérée au cours des dix dernières années, Puntonet a été confronté à la nécessiter de modifier ses services pour répondre aux nouvelles demandes des consommateurs. Par conséquent, l'entreprise a dû optimiser son efficacité opérationnelle, ses processus et la qualité de ses relations client. Elle a choisi Oracle Field Service comme le meilleur outil pour l'aider dans son processus.

L'un des principaux défis de l'entreprise était d'optimiser l'efficacité opérationnelle de son équipe technique sur le terrain afin qu'elle puisse réaliser plus d'activités avec le même personnel, ainsi que d'améliorer et automatiser les processus et optimiser le service proposé à ses clients. Avec le système existant de l'entreprise, de nombreux processus étaient exécutés manuellement : des activités telles que la planification du personnel et l'attribution d'équipements techniques à un service dépendaient de la disponibilité du personnel, et cela provoquait des lacunes dans le service.

Bien que l'entreprise ait étudié d'autres options, le fait que Puntonet disposait déjà d'Oracle Service et qu'il pourrait être intégré à la solution de service sur le terrain était un facteur déterminant dans sa décision. Parmi les autres facteurs, mentionnons les fonctionnalités fournies par Oracle Field Service, la confiance de Puntonet dans la qualité du produit et la disponibilité de personnel hautement qualifié avec BDS Consulting, partenaire d'implémentation d'Oracle.

L'un des principaux avantages d'Oracle Field Service est la géoréférencement des activités, qui permet aux chefs d'équipe Puntonet de surveiller si les techniciens suivent le parcours prévu vers leurs affectations ou s'en éloignent, et cela représente la première étape vers l'optimisation de cette opération.

Auparavant, les techniciens mettaient une heure pour passer d'une activité à l'autre. Grâce à Oracle Field Service, ils prennent en moyenne 29 minutes par transfert. Cela a eu un effet direct sur la productivité : toutes les équipes techniques de Puntonet peuvent désormais effectuer plus d'appels de service par jour. Avec l'augmentation de la productivité, Puntonet a également réalisé une économie de 30 % dans son budget d'embauche car l'entreprise peut désormais fournir plus de services avec le même nombre de personnes.

Un autre avantage clé que l'entreprise a obtenu avec Oracle Field Service est que les visites techniques peuvent être attribuées en fonction des compétences de chaque salarié. Cela signifie que chaque activité est dirigée par un technicien entièrement qualifié pour l'exécuter, ce qui a un impact immédiat sur le travail et sur la satisfaction du client. En outre, grâce à la solution d'Oracle, Puntonet envoie un message texte automatique (SMS) aux clients et planifie une visite avec le nom du technicien et le jour et l'heure du service, améliorant ainsi la relation avec le client.

Oracle Field Service permet également à Puntonet d'avoir une visibilité en temps réel sur tout le travail effectué sur le terrain. Cela représente un avantage qui n'était pas disponible auparavant lorsque la planification était un processus manuel. Désormais, le technicien et le répartiteur peuvent voir toute la disponibilité en temps réel et comprendre en un coup d'œil si des problèmes doivent être résolus. Par conséquent, l'entreprise a réduit les retards de son personnel technique de 93 %.

Tous ces avantages ont eu un impact sur la satisfaction des clients. Le centre d'appels de Puntonet recevait auparavant environ 160 appels par jour et faisait état de plaintes sur les retards des visites techniques. Aujourd'hui, il reçoit environ 10 appels et il y a même des jours où il n'y en a aucun.

« Avoir un allié technologique tel qu'Oracle nous a apporté la tranquillité d'esprit, sachant que nous offrons les produits de qualité, les services spécialisés et le personnel hautement qualifié dont nous avons besoin pour améliorer notre efficacité opérationnelle et optimiser notre activité », explique Leonardo Quintero, Directeur adjoint des opérations nationales chez Puntonet.

BDS Consulting a travaillé avec Puntonet sur son implémentation d'Oracle Field Service.