Qu’est-ce qu’une plateforme de données client (CDP) ?

Une plateforme de données client (CDP) est un logiciel qui collecte et unifie les données clients en interne, à partir de diverses sources, pour élaborer une vue unique de chaque client, cohérente et complète. Les sources digitales comprennent :

• Des données comportementales, telles que les actions effectuées sur un site Web, dans une application ou via d’autres canaux tels que le chat en direct ou les assistants digitaux, ainsi que le nombre, la durée et la fréquence des interactions
• Des données transactionnelles, comme les achats et les retours des clients, depuis les systèmes d’e-commerce ou de point de vente
• Des données démographiques, telles que le nom, la date et le mois de naissance et l’adresse du client

Définition d’une plateforme de données client (CDP)

Une plateforme de données client (CDP) est un logiciel packagé qui crée une base de données client complète accessible par d’autres systèmes pour analyser, suivre et gérer les interactions client.

Quel est le but d’une CDP ?

Vous vous demandez peut-être pourquoi vous avez besoin d'une plateforme de données clients. Une CDP est importante pour plus d'une raison. Une plateforme de données client sert trois objectifs.

Pourquoi les données client sont-elles importantes ?

Une fois que les clients disposent d’un service vraiment personnalisé n’importe où, ils s’attendent à en disposer partout. Pour les fidéliser, vous devez leur offrir un service client d'un niveau égal, voire meilleur, quel que soit le canal utilisé. Vous devez absolument maintenir les données clients à jour, entretenues et accessibles. C'est ce que la plateforme de données client rend possible.

Comment une CDP aide-t-elle à sécuriser les données client ?

En tant que collecteur de données, une plateforme de données client (CDP) rationalise votre plateforme de données et centralise votre infrastructure de données client. En éliminant les ensembles de données client isolés, vous pouvez rapidement présenter des données si un client pose des questions. Supposons que certains clients s’opposent à ce que leurs données soient conservées ou ne permettent de garder qu’une partie de leurs données. Dans ce cas, vous devez être en mesure d’identifier facilement l’emplacement de certains points de données et ce qui est partagé tout au long de votre pipeline de données.

En outre, les CDP vous permettent de partager les mises à jour du consentement et de transmettre seulement les données en fonction des attributs de consentement, ce qui garantit que votre entreprise peut appliquer et respecter les politiques de données et les normes réglementaires.

Comment une CDP contribue-t-elle à la conformité des données ?

Les plateformes de données client peuvent améliorer la conformité avec les réglementations existantes et émergentes en matière de confidentialité des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs. Ces lois obligent les entreprises à accorder aux consommateurs le droit d’accéder à leurs données et de les faire effacer (le « droit à l’oubli »). La satisfaction de ces exigences peut être un fardeau lorsque différentes données des consommateurs sont cloisonnées dans d’autres systèmes et peuvent être facilement ignorées.

Que fait une plateforme de données client ?

Les clients interagissent avec les entreprises de manières nouvelles et via différents canaux. Ils laissent derrière eux des bribes d’informations, des données propriétaires, lors de chaque interaction. Une CDP ingère ces données propriétaires, puis les standardise et les transforme en faisant correspondre les identités client individuelles de chaque système (il s’agit de la résolution d’identité) et en les combinant en un seul profil client cohérent et précis. Ensuite, elle reformate les données de profil pour gérer divers processus et systèmes de marketing, dont le CRM, les analyses, l’automatisation marketing, les tests A/B, la création et la personnalisation de contenu, ainsi que la sensibilisation sur les réseaux sociaux.

Ce processus n'est pas pour autant ponctuel. La plateforme de données client continue d’ingérer de nouvelles données provenant de diverses sources, en maintenant un historique en constante évolution et à jour des interactions clients.

Comment fonctionne une plateforme de données client (CDP) ?

Comment utiliser une plateforme de données client ?

Il existe de nombreux scénarios dans lesquels une plateforme de données client (CDP) peut aider votre entreprise, notamment :

• Connexion en ligne à hors ligne
• Segmentation des clients
• Personnalisation client
• Notation des leads
• Reciblage et publicité semblable
• Recommandations de produits
• Optimisation des taux de conversion
• Tests A/B
• Automatisation omnicanal
• Délivrabilité des e-mails améliorée
• Évaluations en ligne meilleures et plus nombreuses
• Améliorer la valeur vie client (CLV)

CDP vs CRM vs DMP

Une plateforme de données client fonctionne mieux conjointement avec d’autres technologies marketing. Elle peut se greffer sur les plateformes de gestion des données (DMP) et les solutions de gestion de la relation client (CRM) actuelles.

Les experts marketing peuvent concevoir des programmes qui augmentent les revenus et améliorent la fidélisation client. Ils peuvent être exponentiellement plus réactifs envers leurs clients à mesure que les nouveaux canaux gagnent en popularité.

Il arrive souvent que les CDP soient confondues avec les plateformes de gestion de données (DMP). Prenons le temps de bien saisir en quoi elles diffèrent.

• Une plateforme de données clients (CDP) est conçue pour le marketing. Elle collecte et unifie les données client internes provenant de diverses sources pour élaborer une vue unique de chaque client, cohérente et complète. Elle met ensuite ces données à la disposition des experts marketing pour créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées.
• Une plateforme de gestion de données (DMP) est conçue pour la publicité et particulièrement pour prendre en charge les annonces publicitaires en ligne. Destinée à des campagnes conçues pour gagner de nouveaux clients, une DMP collecte des données à partir de cookies. Contrairement aux données collectées et agrégées par les CDP, les données collectées par les DMP sont souvent anonymisées et conservées pendant une courte période, généralement autour de 90 jours.
• Une plateforme de gestion des relations client (CRM) est un produit ou une solution technologique pour gérer toutes les relations et interactions d'une entreprises avec ces clients et prospects.

CDP ou automatisation du marketing ?

Les systèmes d’automatisation du marketing gèrent généralement des tâches automatisées et répétitives telles que l’envoi de campagnes d'e-mail marketingen masse, la planification des publications de marketing social ou la mise à jour des données de campagne marketing. Ils sont également utilisés pour la segmentation, le ciblage des leads, la notation des leads, etc. Cependant, à mesure que le nombre de canaux clients augmente, les systèmes d’automatisation du marketing ont du mal à exploiter les données de tous ces canaux en ligne et hors ligne d’une manière qui permet aux experts marketing de créer, de diffuser et de faire évoluer des campagnes marketing sur les canaux digitaux. Les clients attendent un marketing vraiment personnalisé, et les systèmes d’automatisation du marketing ne sont pas conçus pour livrer rapidement de véritables campagnes marketing omnicanal et cross-canal à grande échelle.

C’est là qu’entre en jeu une plateforme de données client (CDP). Une CDP peut ingérer des données provenant de sources de données en ligne et hors ligne et les unifier pour créer cette vue unique très importante de chaque client. Cette vue à 360 degrés évite aux experts marketing de devoir faire des estimations éclairées. Ils peuvent facilement voir les préférences de canaux des clients, leur propension à acheter, le comportement du site Web et les préférences des produits. Grâce à ces informations, les experts marketing peuvent cibler avec succès les bons clients avec les bonnes stratégies.

En quoi une CDP est-elle différente d’un data warehouse ? En quoi une CDP est-elle différente d’un data lake ?

Les data warehouses et les data lake ne sont pas adaptés aux besoins des experts marketing. Les data lake sont des collections de données, généralement sous la même forme que les systèmes source d’origine. Contrairement aux plateformes de données client, les data warehouses ne traitent pas les données brutes pour les rendre plus utilisables. Ils sont conçus pour prendre en charge l’analyse et non pour stimuler les interactions clients.

Aucun des deux ne peut identifier les clients sur différents canaux ou terminaux. Sans résolution d’identité, ils ne peuvent pas être utilisés pour créer une vue client globale.

Quelles sont les implications de ces différents objectifs ? Les data warehouses et les data lake sont généralement mis à jour moins fréquemment, soit toutes les semaines ou moins souvent. Les plateformes de données client ingèrent des données en temps réel, et les meilleures les rendent instantanément disponibles.

Quels sont les avantages des CDP ?

En rassemblant tous les types de données (structurées, non structurées, en ligne, hors ligne) pour créer une vue centralisée, les CDP améliorent l’expérience client (CX). Elles créent une vue à 360 degrés constamment mise à jour du client à partir des données provenant de chaque point de contact client (e-mails, réseaux sociaux, programmes de fidélisation et transactions en magasin) ainsi que des données existantes se trouvant dans d’autres systèmes internes, tels qu’ERP, CRM, DMP, etc.

Grâce à la même vue du client, différents services peuvent travailler ensemble, car ils peuvent voir qui interagit avec un client donné, ou si personne n’interagit du tout. Les CDP permettent aux entreprises de fournir des messages cohérents et un engagement client intégré.

Avec une CDP, une entreprise peut cibler précisément les consommateurs individuels, personnaliser leur expérience et consolider une relation durable qui améliore les taux de rétention. La personnalisation a aussi un impact sur les revenus. Les experts marketing qui ont maîtrisé la personnalisation ont vu leurs revenus augmenter de 5 à 15 % et l’efficacité des dépenses marketing croître de 10 à 30 %.

Étant donné que les CDP collectent des données directement auprès de vos clients, ces données sont plus complètes et à jour que celles qui proviennent d’autres sources. Une vue complète et à jour des clients rend les campagnes marketing plus efficientes, plus efficaces et plus unifiées.

Enfin, disposer d’une plateforme centralisée de données client fiables et intégrées vous permet de prendre de meilleures décisions basées sur les données et pourrait même inspirer de nouveaux programmes marketing.

Unifier les données client de différents systèmes de marketing et de publicité est le seul moyen pour les marques d’éliminer les angles morts et de faire en sorte que chaque engagement client compte.

Rob Tarkoff Vice-Président exécutif, Oracle Cloud CX and Oracle Data Cloud

Pourquoi avez-vous besoin d’une plateforme de données client ?

Vous constaterez peut-être que vous avez accès à beaucoup de données client, mais que vous avez du mal à les collecter, à les interpréter et à les exploiter efficacement. Si vous n’êtes pas en mesure de fournir une expérience client véritablement connectée sur plusieurs points de contact, de suivre le comportement des clients sur tous les canaux et de faire des recommandations à vos clients en fonction de leurs actions ou comportements, une CDP serait particulièrement pertinente pour votre entreprise.

Avec une bonne stratégie de données et la bonne CDP, vous pouvez atteindre les objectifs de chaque expert marketing. Vous bénéficiez d’une vue instantanée et unifiée des clients individuels à travers les points de contact en ligne et hors ligne, ce qui permet des informations et des interactions en temps réel au bon moment.

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Quel est l'avenir des plateformes de données client ?

Au coeur de toute plateforme d'intelligence client (CIP) réside la création d'un profil client unique et unifié qui rassemble les données de profil, transactionnelles et comportementales provenant de toute l'entreprise. Un profil client unifié ne fournit pas seulement une vue complète de chacun de tous les clients de l'entreprise, il propose une vue complète de l'ensemble de l'entreprise.

Malgré tous leurs avantages, les CDP sont limitées dans leurs capacités d’analyse et d’intelligence artificielle. La prochaine évolution de ces plateformes est la plateforme d'intelligence client (CIP).

Plateforme de données client (CDP) ou Plateforme d’intelligence client (CIP) ?

Les plateformes d’intelligence client intègrent des données tierces anonymes ainsi que des données propriétaires. Elles utilisent le machine learning pour des modèles prédictifs et des recommandations, ce qui produit des informations plus puissantes et exploitables. Les plateformes d’intelligence client peuvent partager ces informations avec les systèmes de vente et de service client, et pas seulement avec les systèmes de marketing. Cela fournit à chaque membre de l’équipe en contact avec le client plus d’intelligence pour mieux communiquer et offrir une expérience client supérieure. Cette communication accrue de données et d’intelligence entre les CIP et d’autres systèmes ouvrira de nouvelles opportunités, telles que l’attribution omnicanale, grâce à laquelle les marketeurs peuvent identifier et comparer les résultats des campagnes marketing entre plusieurs canaux.

Ressources supplémentaires pour les plateformes de données client

• Une définition de ce qu'est une plateforme de données client et les raisons pour lesquelles vous devez vous y intéresser
• CDP ou DMP ?
• Comment Oracle Unity Customer Data Platform redéfinit-il les informations clients ?
• Quel est votre niveau de compétence avec les données client ?
• Quatre catégories de données clients et comment les utiliser
• Faites-en davantage avec les plateformes de données clients