Oracle Service Center

Espace de travail d'agent dynamique

Fournissez aux agents du service client une interface utilisateur conversationnelle innovante conçue pour prendre en charge un large éventail de types de service, des demandes de service transactionnel très rapides aux engagements de service longs et complexes.

Expérience utilisateur d’agent configurable

Personnalisez l'expérience des agents en consolidant en une seule vue les données pertinentes, les objets associés et des outils de productivité, grâce à une barre d'actions intelligente qui permet d'accéder à des centaines d'actions de résolution.

Visibilité des données accrue

Permettez aux agents de consulter l'historique de service, les conversations antérieures et les données clients des systèmes CRM et back-office, comme les contrats, la facturation et la chaîne d'approvisionnement, sans basculer entre différents écrans ou applications.

Engagements omnicanal

Oracle Service Center prend en charge tous les canaux de service client numérique avec lesquels vos clients préfèrent interagir, notamment les e-mails, les discussions, le téléphone, les appels vidéo, les SMS et bien plus encore, à partir du même écran.

Outils de productivité

Configurez le mode d'acheminement des demandes clients vers vos équipes de service, puis aidez vos agents grâce à des outils de gestion des connaissances, d'automatisation de la prise de décision et de collaboration pour améliorer l'efficacité et réduire les erreurs.

Flux de travail simplifiés et automatisation des tâches

Acheminez les demandes entrantes du service client ou les dossiers du service d'assistance des collaborateurs vers le meilleur agent disponible, en fonction de vos règles et exigences métier. Utilisez ensuite des workflows basés sur les tâches pour éliminer les tâches répétitives en automatisant les mises à jour, les réponses, les remontées et les affectations.

Résolution des problèmes accélérée

Permettez aux agents d'atteindre les différents services et de tagger des experts pour obtenir de l'aide rapidement et réduire les temps d'attente des clients. Oracle Service Center s'intègre à Slack et à Microsoft Teams, permettant ainsi des conversations entre équipes sans quitter l'espace de travail de l'agent.

Fourniture de services alimentée par l'IA

Intégrez les fonctionnalités d'automatisation des décisions, ainsi que des suggestions générées par l'IA pour les articles de base de connaissances et les meilleures actions à entreprendre pour faire évoluer les bonnes pratiques, appliquer les règles métier et guider les agents vers des résultats de service cohérents.

Gestion des litiges

Permettre aux gestionnaires de cas de gérer des questions complexes et délicates liées aux services avec de multiples parties prenantes. Proposer des interactions cohérentes et conformes avec les clients, les collaborateurs et les citoyens, quelle que soit la manière dont ils s'engagent ou avec qui ils interagissent.

Expérience utilisateur intuitive

Trouver facilement des informations sur les clients, prendre des mesures et mener à bien des activités rapidement, avec moins de clics et moins d'efforts. La recherche prédictive anticipe ce qu'un gestionnaire de cas veut faire ensuite, tandis qu'une interface conversationnelle lui permet d'exprimer ses besoins en langage clair.

Actions et plans intelligents

Permettre aux gestionnaires de cas d'élaborer des plans d'action et des workflows, ainsi que de créer et d'attribuer des tâches dans l'ensemble de l'entreprise. Des suggestions contextuelles pour les étapes suivantes, basées sur des règles et des modèles d'utilisateurs, de cas et de circonstances similaires, permettent d'assurer la cohérence et l'automatisation intégrée des processus et de prendre en charge des situations complexes et de longue durée qui peuvent nécessiter de nombreuses étapes ou des données provenant d'autres systèmes.

Interactions cohérentes et personnalisées sur les canaux numériques

Permettre aux clients et aux citoyens d'interagir sur le canal de leur choix, comme le texte, le chat, le mobile, le web et les outils de collaboration, tels que Slack et Microsoft Teams, avec la certitude qu'une organisation, une entreprise ou un service gouvernemental disposera des données nécessaires pour répondre à leurs circonstances spécifiques et uniques.

Sécurité et visibilité

Recueillir des données sur chaque interaction avec le client et le citoyen, ainsi que sur chaque action entreprise en son nom, tout en veillant à ce que les gestionnaires de cas aient un accès sécurisé aux informations dont ils ont besoin pour examiner la situation unique de chaque citoyen ou client et résoudre les problèmes. Fournir d'un coup d'œil une vue à 360 degrés des aspects clés du cas d'un client ou d'un citoyen avec des connexions avec des personnes liées, telles que des membres de la famille, d'autres collaborateurs et d'autres cas.

Informations et commentaires

Demandez les commentaires des clients en temps réel sur plusieurs canaux, y compris les points de contact Web, sociaux et de centre de contacts, et réagissez en fonction de ces commentaires. Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client.

Surveillance en temps réel

Analysez les interactions avec vos agents et suivez leur activité, en temps réel, pour améliorer l'efficacité et l'impact global de vos équipes de service clients. Concevez vos propres tableaux de bord et rapports basés sur les rôles ou faites votre choix parmi une bibliothèque de plus de 1 000 options de rapports prédéfinies.

Capturez les commentaires des clients

Créez et publiez des enquêtes qui recueillent de manière proactive les commentaires des clients après les interactions avec le centre d’appels, afin de mieux comprendre et d’améliorer les engagements de service client. Classez le ressenti des clients dans des catégories spécifiques et identifiez rapidement les clients mécontents potentiels pour une action ou un suivi immédiat.