Bureau d’agent dynamique
Expériences client rapides, précises et cohérentes sur tous les canaux de service client
Les centres de contact sont confrontés à un ensemble de défis de plus en plus nombreux qui peuvent entraver la fourniture rentable et cohérente d'une excellente expérience client. Ces défis comprennent :
- Incohérence entre les canaux du service client
- Faible productivité des agents en raison de technologies et de processus obsolètes et inefficaces
- Difficulté à contrôler/réduire les coûts, augmentation du coût total de possession (TCO)
- Maintenir la croissance tout en maintenant des niveaux élevés de fidélisation des clients
Oracle Service Dynamic Agent Desktop fournit aux agents de votre centre de contact les outils dont ils ont besoin pour relever ces défis. Cette console d'agent dynamique fournit une vue consolidée de toutes les interactions avec les clients, des espaces de travail configurables, des raccourcis clavier personnalisables, des réponses textuelles/messagiques et des vues et filtres personnalisables afin que les agents du centre de contact puissent offrir une expérience client cohérente et de haute qualité.
Console d'agent - Avantages
- Améliorer la satisfaction des clients et des agents de service
- Augmentez la productivité des agents du centre de contact
- Offrir une expérience client cohérente et précise sur tous les canaux de service
- Améliorer les taux de rapidité de résolution
Unifier et gérer les interactions client multicanal
Offrez à vos clients une expérience de marque unifiée et de qualité, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Avec Dynamic Agent Desktop, tous les canaux de service client sont gérés à partir d'une console d'agent unique afin que vos agents puissent offrir une expérience client exceptionnelle, de manière cohérente et efficace.
Dynamic Agent Desktop gère tous les canaux d'interaction client pris en charge par Oracle Service, notamment :
- Libre accès vocal et routage intelligent
- Libre accès sur le Web
- Gestion des réponses aux courriels
- Chat en direct, chat vidéo et co-navigation
- Plateformes/outils de commentaires des clients
En outre, il existe un riche réseau de fournisseurs de logiciels indépendants Oracle CX qui peuvent fournir des extensions pluggables rapides pour répondre au support communautaire et à la surveillance des médias sociaux.
Oracle Dynamic Agent Desktop prend en charge le suivi et la gestion centralisés des cas (incidents) sur tous les canaux pris en charge. Toutes les communications par canal sont capturées et accessibles dans un seul enregistrement client.
Fournir les bonnes réponses au bon moment
Oracle Dynamic Agent Desktop guide les agents des centres de contact dans la résolution des problèmes grâce à des informations contextuelles en temps réel. Les principales fonctionnalités du secteur sont les suivantes :
| Workflows de bureau qui standardisent les meilleures pratiques d'interaction client | Un moteur de workflow par glisser-déplacer guide les agents à travers autant de processus métier que nécessaire tout en automatisant la complexité en arrière-plan. |
| Espaces de travail contextuels pour prendre en charge les interactions client pertinentes | Ces espaces de travail ne présentent que les informations dont un agent a besoin dans le cadre d'une conversation et d'un problème client particuliers. |
| Assistance guidée pour résoudre rapidement les problèmes et localiser les solutions | Guider rapidement les agents du service client vers la bonne résolution. L'assistance guidée accélère également l'intégration des agents, en veillant à ce que vos agents soient rapidement informés et résolvent les problèmes des clients rapidement, précisément et à la satisfaction de tous. |
| Script d'agent pour les conversations personnalisées et standardisées | Les scripts d'interaction client détaillés, avec une logique de branchement, aident les agents de service à saisir des informations de manière logique, en particulier lors de toutes les activités de vente croisée et de vente additionnelle. |
| SmartAssistant pour les réponses suggérées | Les règles métier suggèrent automatiquement des réponses possibles aux questions des clients ou aident à rechercher dans la base de connaissances les réponses relatives à un ticket ouvert ou à une session client en cours. |
| Texte standard | Les modèles pour les réponses fréquemment utilisées et les URL nécessaires rationalisent les processus et éliminent les erreurs. |
| Raccourcis clavier | Les raccourcis pour les actions courantes et les réponses textuelles standard stimulent la productivité des agents. |
Oracle Dynamic Agent Desktop : fonctionnalités clés
- Assistance guidée dynamique pour guider les agents à travers les workflows avec des indices contextuels structurés et non structurés
- Données unifiées centralisées et présentées en contexte
- Scripts d'agent et workflow pouvant être configurés par des utilisateurs/experts métier
- Intégration des canaux de service pour une gestion unifiée et transparente des interactions avec les clients via les canaux traditionnels et numériques
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