Une gestion des connaissances de qualité supérieure avec Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced est une solution de gestion des connaissances entièrement intégrée pour une expérience client transparente et cohérente sur divers canaux, notamment le libre-service, le centre de contact, les sites communautaires et les réseaux sociaux.

Basé sur une base de gestion des connaissances de pointe, Oracle Knowledge Advanced fournit une recherche riche comprenant le machine learning, une recherche améliorée par traitement de langage naturel (NLP) avec des dictionnaires du secteur d'activité, une rédaction et une publication flexibles, des analyses riches, un libre accès personnalisable et des applications de connaissances destinées aux agents. Oracle Knowledge Advanced est entièrement intégré à Oracle Service, ce qui permet de créer du contenu une seule fois et de le diffuser sur tous les canaux.

Avec une interface de création WYSIWYG riche, intuitive et support multimédia, tout le monde peut créer et publier de beaux articles de connaissances convaincants. Une boîte de réception et des flux de travail spécialement conçus aident les auteurs à rester sur la tâche. Des modèles personnalisables de type pointer-cliquer facilitent la création de contenu pour les annonces, les actualités, les FAQ, les guides et bien plus encore. Les mises à jour sont un jeu d'enfant grâce aux fonctionnalités globales de recherche et de remplacement.

Le contrôle complet des versions fournit un historique complet des audits, de sorte que les connaissances ne sont jamais perdues. La maintenance s'effectue sans effort avec des mises à jour en masse et des moteurs de workflow qui permettent aux experts en la matière et à d'autres personnes d'afficher, de commenter et d'approuver les mises à jour de contenu.

Les informations ne sont utiles que si elles peuvent être trouvées rapidement, facilement et au besoin. Oracle Knowledge Advanced offre des fonctionnalités de recherche multilingue supérieures pour répondre aux besoins de votre organisation de service client, même si ces besoins changent.

La recherche en langage naturel simplifie les activités de recherche en comprenant automatiquement les termes/phrases de recherche à l'aide de dictionnaires de recherche prédéfinis propres au secteur créés dans plusieurs langues. Les outils d'administration basés sur des assistants simplifient l'ajout d'une terminologie propre à l'entreprise. Les fonctionnalités de libre-apprentissage apportent de manière dynamique les meilleures réponses au sommet afin d'optimiser l'utilisation du libre-service client et les taux de réussite.

La connaissance ne réside pas toujours dans un seul endroit, mais vous pouvez maintenant tirer parti des magasins de connaissances et des investissements existants. La recherche fédérée analyse les sources de données à la fois, y compris les sources externes à votre base de connaissances, et renvoie les bonnes réponses.

Avec les fonctionnalités de recherche Oracle Advanced Knowledge suivantes, les bonnes informations sont toujours fournies aux clients et aux agents exactement lorsque cela est nécessaire :

Offrez une expérience client transparente et soutenez la mondialisation avec un support linguistique de pointe en 33 langues. Créer et gérer les connaissances dans la langue maternelle de l'utilisateur pour en augmenter l'utilisation et améliorer la productivité de la création de connaissances.

traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la traduction côte à côte. Les traductions sont toujours conservées et les utilisateurs peuvent facilement comparer et mettre en évidence les modifications entre les versions. Les entreprises mondiales peuvent tirer parti des ressources de connaissances dans plusieurs langues à l'aide de la recherche multilingue.

Oracle Knowledge Analytics aide les utilisateurs à obtenir de nouvelles informations grâce à des tableaux de bord orientés profil qui fournissent des vues interactives des données. Un ensemble de rapports intuitifs et prédéfinis, également basés sur le profil, simplifie le reporting. Ces rapports explorent tous les aspects des performances de votre base de connaissances, notamment :

• Rapports sur le contenu
• Rechercher des rapports apparentés
• Rapports sur l'intégration CRM

Les utilisateurs professionnels peuvent facilement créer des rapports ad hoc afin de disposer des informations dont ils ont besoin pour prendre les mesures appropriées.

Réduisez le temps de formation des agents et augmentez la réussite des clients grâce à des connaissances guidées. L'assistance guidée guide les agents de service ou les clients à travers une série de questions et de réponses pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. L'assistance guidée peut également être utilisée avec Dynamic Agent Desktop pour fournir une résolution des incidents étape par étape, réduisant ainsi le besoin de formation à long terme des agents et garantissant la cohérence des expériences et des résolutions des clients.

L'inclusion des enquêtes Oracle Intelligent Advisor dans les articles de la base de connaissances permet aux utilisateurs d'obtenir des réponses sur les stratégies et autres processus métier en répondant aux questions guidées directement dans le corps de l'article. Ces enquêtes intégrées sont disponibles pour les agents travaillant sur les demandes de service et pour les utilisateurs en libre-service.

Les agents du service client peuvent ajouter des enquêtes lors de la création ou de la modification d'articles. Lorsque les auteurs ou les réviseurs ouvrent l'article en mode de création, ils voient l'enquête de la même manière que les utilisateurs en libre-service. Les utilisateurs en libre-service peuvent afficher un article et répondre aux questions de l'enquête intégrée. Les réponses sont traitées en temps réel de sorte qu'une fois l'enquête terminée, les utilisateurs obtiennent la réponse ou une résolution à leur problème.

Console/Bureau des agents

Donnez à vos agents du service client les connaissances et les réponses dont ils ont besoin. Oracle Service vous aide à fournir un service assisté rapide et cohérent, pro et réactif sur plusieurs canaux via Dynamic Agent Desktop. Dans le cadre d'Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced sous-tend le bureau d'agent unifié afin que les agents puissent facilement trouver et utiliser les connaissances pour résoudre rapidement les problèmes.

L'intégration des connaissances dans votre centre de contact améliore considérablement les temps de résolution en fournissant des réponses plus précises. La rationalisation de la création et de l'approbation de nouveaux articles améliore continuellement les connaissances intersociétés. Oracle Service SmartAssistant fournit aux agents les meilleures réponses possibles en fonction des interactions client ou de l'objet de l'incident. SmartAssistant peut être utilisé par les agents du bureau d'agent unifié pour capturer les connaissances collectives et les développer plus rapidement que jamais grâce aux fonctionnalités de gestion des recommandations/demandes.

Expérience en libre accès

Offrez des expériences en libre accès interactives et attrayantes.

Oracle Digital Customer Service, une offre d'Oracle Service, vous permet de fournir aux utilisateurs de votre compte client un accès en libre-service à leurs demandes de service et aux articles de la base de connaissances pertinents via une interface Web.

Vos clients trouveront des réponses plus rapidement que jamais, en augmentant les taux d'auto-résolution et en diminuant les escalades.