Logiciel de service client pour les centre d'appels
Vos agents de service constituent l'une des équipes les plus importantes de votre entreprise. Les agents du centre d'appels fournissent un service client et prennent en charge, réalisent des ventes, réalisent des enquêtes ou définissent des rendez-vous. Ils sont le visage de votre entreprise : ils répondent aux questions sur les livraisons/expéditions manquantes, sur les problèmes de produit, la planification des rendez-vous et l'aide à la navigation sur le site Web. Leur mission est de s'assurer que vos clients sont heureux et satisfaits de leur expérience.
Historiquement, les centres d'appels (ou centres de contact) se concentraient uniquement sur les appels téléphoniques entrants ou sortants, mais cela a changé. Aujourd'hui, la plupart des centres d'appels prennent en charge plusieurs canaux : messagerie électronique, téléphone, chat en direct et chat vidéo.
Que fait un logiciel de service client ?
Les logiciels de service clients (ou de support client) gèrent et rationalisent les efforts de service d'une entreprise pour améliorer l'expérience des clients et des agents. Ils profitent aux clients car ils bénéficient d'un support efficace lorsqu'ils en ont besoin, ce qui améliore l'expérience des employés et des clients. De meilleures expériences, à leur tour, aident les entreprises à fidéliser les agents, à améliorer le taux de résolution dès la première prise de contact, à améliorer et personnaliser les expériences, et à optimiser continuellement les opérations de leurs centres d'appels.
Comment un logiciel de service client améliore-t-il la résolution des problèmes dès la première prise de contact ?
Les clients attendent un service de qualité, ce qui signifie qu'ils veulent que leurs problèmes soient traités et que leurs questions trouvent une réponse dès le premier appel. Pourtant, la plupart des agents de service ne peuvent pas résoudre facilement les problèmes des clients lors de ce premier appel. Les logiciels, les outils et la technologie du service client peuvent vous aider à :
- aider vos agents à reconnaître leurs clients et leurs interactions passées au sein de ou sur plusieurs canaux ;
- offrir une meilleure expérience à vos collaborateurs et réduire ainsi la rotation des agents, augmenter la qualité des appels et réduire le coût du service ;
- intégrer tous les canaux de services pour offrir des expériences client personnalisées et cohérentes ;
- consolider précisément les commentaires des clients à travers différentes sources ;
- mesurer les indicateurs clés de performance sur tous les canaux pour obtenir des informations basées sur les données nécessaires pour prendre de meilleures décisions ;
- fournir un niveau d'agilité nécessaire pour répondre rapidement à l'évolution des marchés, des préférences, des produits et des services ;
- présenter une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients pour cette vue à 360 degrés des clients importants.
Comment un logiciel de service client améliore-t-il la rétention des agents ?
L'avalanche d'informations, de stratégies et de ressources auxquelles sont confrontés les agents lors de l'intégration peut être étouffante. Un agent du service à la clientèle submergé est un agent du service à la clientèle non productif. Lorsqu'un agent ne sait pas quoi faire, les interactions prennent plus de temps que nécessaire, laissant les clients insatisfaits. Plus l'échange est intense, plus le client aura de chances d'aller dans une autre entreprise dont il espère qu'elle pourra lui offrir une meilleure expérience de service.
Les centres d'appels ont la réputation d'être des lieux de travail difficiles, ce qui rend difficile l'attraction et la rétention des agents de service clients de qualité. Il devient encore plus difficile lorsque ces agents ne disposent pas des outils et des informations dont ils ont besoin pour réussir. Les logiciels de service client peuvent aider les nouveaux agents à réussir :
- Rediriger les cas les plus simples vers les nouveaux agents. Une fois qu'ils ont plus d'expérience, ils peuvent être déplacés vers différentes files d'attente et obtenir des cas plus difficiles acheminés vers eux.
- Affectation de différents bureaux d'agent en fonction du niveau d'expérience. Les nouvelles recrues disposeront d'un ordinateur de bureau plus didactique.
- Fournir des scripts de clics permettant aux agents d'accompagner les clients d'étapes de résolution des problèmes.
- Fournir automatiquement des connaissances contextuelles aux agents afin qu'ils n'aient pas besoin de prendre le temps de les rechercher.
- Donner aux agents les outils nécessaires pour créer et naviguer dans les arbres de décision afin de trier et de résoudre les problèmes de manière efficace.
Comment le logiciel de service clientèle améliore-t-il l'expérience client ?
Lorsque les canaux de service sont déconnectés, les expériences de service client sont incohérentes et gênantes. Les clients utilisent différents canaux en fonction de leurs besoins à un moment donné et ne veulent pas que l'expérience soit différente. Vous devez donc intégrer ces canaux à une véritable offre de service multicanal pour améliorer l'expérience client.
Les plateformes de service multicanal entièrement intégrées peuvent fournir aux agents des instantanés faciles à digérer des interactions antérieures d'un client. Cet instantané fournit un contexte très nécessaire pour la conversation en cours. Ainsi, lorsqu'un client envoie un message et poursuit avec un appel, l'agent qui prend l'appel voit qu'un message a été envoyé, s'il a reçu une réponse et laquelle, et peut mettre la conversation en cours en contexte. L'agent peut prendre la suite du message, rendant ainsi l'expérience plus personnalisée tout en évitant les chevauchements et la redondance. Cela n'arrive plus qu'un agent réponde à un e-mail envoyé par un client à 10h00 tandis qu'un autre agent discute indépendamment avec le même client à 13h00.
Les autres façons dont le logiciel de service client améliore l'expérience client sont les suivantes :
Une base de connaissances unique et unifiée provenant de tous les canaux
Les agents de service client peuvent trouver des réponses à leurs questions à partir d'une source unique. Si les agents qui travaillent sur différents canaux utilisent des sources différentes pour répondre aux questions, il n'est pas facile de fournir des réponses cohérentes. Lorsqu'une seule et même base de connaissances est utilisée sur tous les canaux, les agents fournissent des réponses cohérentes aux questions des clients. De plus, ces réponses peuvent être présentées automatiquement aux agents et facilement ajoutées aux e-mails, aux chats en direct ou aux interactions avec les réseaux sociaux.
Routage fiable sur plusieurs canaux
Proposez une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux dépend de la possibilité d'acheminer l'interaction avec le bon agent. Quel que soit le mode d'organisation de votre centre d'appels (basé sur un groupe organisé/une file d'attente, basé sur une localisation, une approche contextuelle ou un niveau de service), le logiciel de service client vous permet d'acheminer vos clients vers différentes files d'attente de manière efficace, quel que soit le canal utilisé par le client.
Mesure cohérente de la CX
Un logiciel de service client adapté mesure constamment la qualité des expériences de service sur tous les canaux. Grâce aux enquêtes de satisfaction automatisées, les clients peuvent évaluer la qualité du service qu'ils viennent de recevoir. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser continuellement les opérations de service client.
Vue à 360 degrés du client
Grâce à une solution logicielle de service client intégrée, les agents de service ont accès à des profils client complets. Cependant, en intégrant les logiciels de service client aux systèmes CRM et ERP, les agents disposent d'un panorama encore plus complet. Ils peuvent consulter le profil du client ainsi que tous les produits/services concernés, y compris les achats passés, les retours en attente, les crédits à appliquer, les problèmes d'expédition, les niveaux de stock, les demandes/tickets de service sur le terrain, etc. Ils peuvent donc commencer à personnaliser l'expérience dès le début de l'interaction.
Comment les logiciels de service client aident à recueillir et à gérer les commentaires pour comprendre les besoins des clients
Les clients interagissent avec vous sur n'importe quel type de canaux d'assistance (e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux), mais si vous ne pouvez pas saisir leurs commentaires sur ces canaux, vous n'obtiendrez pas les informations dont vous avez besoin sur toutes leurs interactions de service. Vous n'aurez qu'une vue partielle et incohérente de leurs besoins et attentes. Ces vues incomplètes donnent lieu à des opportunités manquées et à l'incapacité d'identifier les domaines à améliorer.
Il est presque impossible d'améliorer l'expérience client sans savoir ce dont vos clients ont besoin, ce qu'ils attendent ou ce qu'ils n'aiment pas. Il est également presque impossible d'améliorer l'expérience client sans savoir pourquoi et où les choses se sont passées correctement ou pas. C'est pourquoi la collecte et la synthèse des commentaires des clients à chaque étape et sur tous les canaux sont si importantes.
Le logiciel de service client peut vous aider à obtenir des commentaires des clients de l'une des manières suivantes :
Gestion des retours cross-canal
Les différentes équipes travaillent souvent séparément pour recueillir les commentaires des clients. Par exemple, l'équipe marketing peut collecter des enquêtes de satisfaction sur le site Web. L'équipe du service clientèle du centre d'appels peut collecter des informations similaires en utilisant leur SVI après la fin d'un appel. L'équipe de marketing numérique pourrait utiliser un autre outil pour les réseaux sociaux. En travaillant simultanément mais pas en collaboration, chaque groupe a une vue limitée du client. Avec le bon logiciel de service client, il est possible de recueillir des commentaires sur tous les canaux et, s'ils sont intégrés à d'autres systèmes qui contiennent des données de profil client, de créer une vue complète à 360 degrés du client disponible en un seul endroit. Grâce à cette vue consolidée, différentes équipes peuvent rapidement identifier où elles doivent orienter leurs efforts pour améliorer l'expérience client.
Recueil immédiat des retours client
Lorsque les commentaires ne sont pas collectés immédiatement après la fin de l'interaction avec le client, il n'est pas possible d'évaluer avec précision l'expérience client (CX) ou de signaler toute situation à risque. Les logiciels de service client peuvent envoyer automatiquement des enquêtes dès la fin d'une interaction. De cette façon, l'expérience sera récente dans l'esprit du client, ce qui garantira un taux de réponse plus élevé et une mesure précise de l'expérience.
Consolidation des retours d'informations
La consolidation manuelle des retours des clients peut prendre beaucoup de temps car les données doivent être collectées à partir de plusieurs sources, puis analysées. Dans de nombreux cas, il ne vous reste que des données insignifiantes. En outre, en raison du temps nécessaire à la consolidation et à l'analyse, il peut être trop tard pour empêcher les clients mécontents de partir. Les logiciels de service client peuvent consolider un large éventail de mécanismes de rétroaction, notamment :
- Enquêtes transactionnelles rapides et dynamiques envoyées une fois l'interaction du client terminée
- Enquêtes diffusées envoyées à des segments ciblés
- Interrogation des widgets qui intègrent des enquêtes au sein des communautés ou d'autres points d'interaction à fort trafic
- Enquêtes de liens de site Web qui capturent les commentaires des visiteurs sur le site Web
Comment un logiciel de service client prend-il en charge un service client proactif ?
La communication proactive est essentielle pour un service client exceptionnel. Les clients veulent être tenus informés de la situation concernant tous les problèmes qu'ils peuvent rencontrer, notamment les mises à jour de statut, les rappels de rendez-vous, les notifications d'expédition, les activations de compte, la disponibilité des enquêtes, les rechargements/réapprovisionnements, les annonces de clôture et les incidents.
Malheureusement, de nombreux centres d'appels ont du mal à fournir ce niveau de communications personnalisées et proactives, car leurs logiciels sous-jacents peuvent ne pas prendre en charge l'automatisation requise. Si les clients ne sont pas informés, cela n'entamera pas seulement la fidélité des clients ; cela augmentera les workloads des agents en raison de l'augmentation du nombre d'appels passés au centre d'appels des clients à la recherche de mises à jour. Il en résulte une hausse des coûts et une diminution de la satisfaction des employés et des clients.
Un logiciel de service client peut renverser cette tendance par le biais de :
Communications déclenchées par un événement
Les entreprises peuvent utiliser le logiciel de service client pour définir des règles afin que les notifications soient automatiquement envoyées aux clients en fonction d'un large éventail d'événements. Certaines plateformes logicielles fournissent également des modèles et des mécanismes de messagerie pour informer les clients sur plusieurs canaux, immédiatement ou selon un planning prédéterminé.
Diffusion de messages liés au service
De nombreuses entreprises de service clients utilisent les outils de gestion des campagnes et de marketing par e-mail de l'équipe marketing pour communiquer avec les clients. Toutefois, ces outils sont conçus pour la vente, et non pour la mise à jour des clients. Les logiciels de service clients dotés de fonctionnalités de sensibilisation prennent en charge la conception et la diffusion rapides de messages liés aux services à différents stades, sur plusieurs canaux, à intervalles réguliers.
Optimisation de la livraison
Même si les entreprises peuvent envoyer des e-mails de notification aux clients, elles ne disposent souvent pas des outils appropriés pour optimiser la remise d'e-mails. Ils ont besoin d'un système de gestion de la réputation avec des fournisseurs de services Internet, des processus de gestion des réclamations, des inscriptions, des fonctionnalités de désabonnement en un clic et un processus de gestion des e-mails refusés et des e-mails non valides.
Cibler et personnaliser les messages
Pour rendre les communications plus pertinentes, une équipe de service clients doit pouvoir segmenter les audiences en utilisant plusieurs dimensions, en exploitant les données centralisées sur les clients et les interactions.
L'importance d'un logiciel de service client
Au cours des dernières années, les infrastructures des centres d'appel se sont complexifiées avec des portées plus larges et des équipes plus mondiales. Ajoutez à cela les attentes croissantes des consommateurs, les processus complexes, les problèmes liés aux connaissances institutionnelles et aux solutions technologiques cloisonnées, et le défi de mettre en place une stratégie de service client cohérente devient encore plus complexe.
Le bon logiciel de service client peut faciliter cette tâche. Les logiciels de service clients peuvent vous aider à stimuler la productivité et la fidélisation des agents grâce à des outils qui leur permettent d'établir des relations client fiables. Proposez un service plus personnalisé sur tous vos canaux, tout au long du parcours du client. Améliorez les taux de résolution dès la première prise de contact, la cohérence des résolutions et leur rétention.
Point important : un bon logiciel de service client peut mettre en place votre centre de contact pour assurer votre réussite, afin que vous puissiez vous protéger, voire augmenter vos revenus.
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